4月24日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布2019年第一季度全國消協(xié)受理投訴情況分析，同時發(fā)布了服裝鞋帽類投訴專題報告。報告指出，服裝鞋帽類投訴多，存在質(zhì)量參差不齊、鑒定難等問題。

　　第一季度適逢元旦、春節(jié)兩大節(jié)日，消費(fèi)者對服裝鞋帽需求量大，相應(yīng)的投訴也隨之增多。服裝鞋帽雖為日常生活用品，但是出現(xiàn)問題時消費(fèi)者維權(quán)并不容易，主要原因有：服裝鞋帽一般是穿戴一段時間后出現(xiàn)問題，因消費(fèi)者個人使用習(xí)慣、環(huán)境等多方面因素，很難界定是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是消費(fèi)者使用不當(dāng)造成;此外，服裝鞋帽往往單價較低，但真假鑒定、材質(zhì)檢測等取證成本較高。

　　質(zhì)量需提升。消費(fèi)者投訴的主要問題有：購買的服裝短時間內(nèi)出現(xiàn)褪色、變形、面料起球等影響穿著的問題;鞋子出現(xiàn)脫膠、褪色、斷底等質(zhì)量問題。

　　湖北省武漢市消費(fèi)者周女士于2018年11月5日網(wǎng)購了一條羽絨褲。收到貨時，周女士只試穿了一下就給了好評。當(dāng)時天氣還不太冷，就沒有再穿。直到同年12月12日，周女士穿了一天發(fā)現(xiàn)該羽絨褲出現(xiàn)破線，立即與商家客服溝通，要求更換，并表示可以承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但商家拒絕更換。周女士向消協(xié)投訴，經(jīng)營者所在地的北京市朝陽區(qū)消費(fèi)者協(xié)會十八里店分會受理了投訴，并向商家指出：依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條的規(guī)定，經(jīng)營者在網(wǎng)上銷售的商品存在質(zhì)量問題，應(yīng)該按照消費(fèi)者的要求予以更換，并承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用。經(jīng)調(diào)解，商家為消費(fèi)者更換了商品。

　　承諾難兌現(xiàn)。服裝鞋帽沒有國家統(tǒng)一的“三包”規(guī)定，部分省市制定了地方性法規(guī)，但更多的是經(jīng)營者自行承諾具體內(nèi)容。消費(fèi)者主要投訴購買的服裝鞋帽出現(xiàn)質(zhì)量問題時，經(jīng)營者不履行銷售承諾，拒絕退換貨或維修、補(bǔ)償?shù)纫?。線上購物時部分經(jīng)營者不履行七日無理由退貨責(zé)任，因質(zhì)量問題退換貨時拒絕承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

　　今年1月13日，消費(fèi)者侯女士生日當(dāng)天到天津市北辰區(qū)樂天瑪特商業(yè)區(qū)某專柜購買服裝。消費(fèi)者持有該商家會員卡，按照約定，會員在生日當(dāng)月可享受七五折優(yōu)惠。但商家稱還需要消費(fèi)者提供品牌公眾號發(fā)送的驗證碼，候女士多次登錄該公眾號均未能獲得驗證碼，只能按照八八折優(yōu)惠購買服裝。消費(fèi)者投訴至天津市北辰區(qū)消協(xié)，要求按照會員卡約定享受七五折優(yōu)惠。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，商家退還消費(fèi)者應(yīng)享受的折扣差價。

　　假冒偽劣多發(fā)。部分經(jīng)營者銷售假冒名牌的服裝鞋帽，欺騙消費(fèi)者，特別是城鄉(xiāng)接合部及農(nóng)村地區(qū)，商販流動性大，假冒產(chǎn)品相對較多。一些小型網(wǎng)店，經(jīng)營者法律意識淡薄，專門銷售仿冒的名牌服裝鞋帽。

　　2019年3月6日，消費(fèi)者謝女士在福建省南平市浦城縣某商場購買服裝，之后發(fā)現(xiàn)其商標(biāo)無中文標(biāo)識，吊牌上既未標(biāo)明其成分，也無生產(chǎn)廠家的具體地址。消費(fèi)者聯(lián)系商家處理遭拒后投訴至消協(xié)。經(jīng)浦城縣消協(xié)工作人員調(diào)解，商家退款退貨。

　　宣傳玩花活。消費(fèi)者投訴的宣傳問題主要有：實(shí)體商家對服裝鞋帽的面料成分、產(chǎn)地等描述不真實(shí);網(wǎng)上商家還對服裝鞋帽的款式、顏色、大小等虛假標(biāo)注或標(biāo)注不準(zhǔn)確，對消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo);部分商家以先抬價再打折或降價等手段欺騙消費(fèi)者。

　　洗染標(biāo)準(zhǔn)不一。由于目前衣服鞋帽的材質(zhì)多種多樣，洗滌要求各不相同，洗染服務(wù)提供者普遍為小規(guī)模經(jīng)營的干洗店，設(shè)備水平參差不齊，從業(yè)人員的專業(yè)化水平也不盡如人意，有的培訓(xùn)幾個星期就上崗，往往因操作不規(guī)范把衣服洗壞。

　　消費(fèi)者投訴的服裝鞋帽的清潔問題主要有：經(jīng)營者不按照洗滌標(biāo)識和要求操作，干洗、水洗混淆，出現(xiàn)縮水、變形、掉色、染色、破損、飾物脫落等問題;收衣把關(guān)不嚴(yán)，取衣單據(jù)的內(nèi)容填寫過于簡單，未將原有瑕疵在收據(jù)上注明，也未明示衣物洗滌后可能出現(xiàn)的情況，或夸大洗滌效果，誤導(dǎo)消費(fèi)者;部分消費(fèi)者取衣時沒有仔細(xì)查驗，事后發(fā)現(xiàn)問題，責(zé)任界定困難;出現(xiàn)問題后，雙方對賠償金額難以達(dá)成一致。

　　消費(fèi)提示：

　　注意了解網(wǎng)上賣家信譽(yù)

　　服裝鞋帽市場良莠不齊，質(zhì)量好壞不一，經(jīng)營者應(yīng)重視產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)銷售符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，特別要重視宣傳和標(biāo)簽管理，加強(qiáng)售后服務(wù)管理水平，增強(qiáng)消費(fèi)體驗，努力提升消費(fèi)者滿意度。

　　消費(fèi)者盡量選擇信譽(yù)度高的正規(guī)商場購買服裝鞋帽類商品，對于商家的口頭承諾要落在文字上，注意了解網(wǎng)上賣家的信譽(yù)與評價，仔細(xì)檢查商品是否存在瑕疵，保留好購物小票等消費(fèi)憑證，發(fā)現(xiàn)問題后及時拍照保留證據(jù)。

　　消費(fèi)者要選擇正規(guī)、信譽(yù)較好的洗衣店，將衣物真實(shí)情況，特別是特殊洗滌要求明確告知經(jīng)營者，對經(jīng)營者送洗憑證仔細(xì)確認(rèn)后簽字。在取回衣物時當(dāng)面認(rèn)真檢查，以免事后發(fā)生不必要的消費(fèi)糾紛。