醫(yī)療美容技術(shù)的不斷進(jìn)步，給許多愛美消費(fèi)者一個(gè)重塑自身的機(jī)會(huì)，但由于市場(chǎng)發(fā)展不平衡，美容手術(shù)水平良莠不齊，醫(yī)療美容糾紛屢屢發(fā)生。最近，江蘇省南京市消費(fèi)者宋女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映，她在南京康美美容醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱康美醫(yī)院）接受抽脂手術(shù)后，因皮膚出現(xiàn)凹凸不平問題引發(fā)了糾紛。記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

　　投訴

　　術(shù)后異常索賠難

　　宋女士向記者反映，她于2016年5月9日和6月4日兩次前往康美醫(yī)院做了腰腹和上臂的抽脂手術(shù)。2018年以來(lái)，宋女士發(fā)現(xiàn)手術(shù)部位多處出現(xiàn)皮膚凹凸不平的異常狀況，并伴有高血壓、心慌等癥狀，嚴(yán)重影響了她的社交和正常生活。此外，醫(yī)院收款后未提供發(fā)票。

　　宋女士希望康美醫(yī)院退還所有的相關(guān)費(fèi)用，并對(duì)兩年來(lái)因手術(shù)給她帶來(lái)的痛苦作出額外賠償?？得泪t(yī)院拒絕了宋女士的這一要求，只愿意進(jìn)行部分修復(fù)手術(shù)。雙方多次協(xié)商，未能達(dá)成共識(shí)。

　　針對(duì)宋女士的投訴情況，記者與康美醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室工作人員取得聯(lián)系。工作人員向記者提供了宋女士的手術(shù)知情同意書、麻醉知情同意書、美容整形手術(shù)申請(qǐng)書，和一些醫(yī)院自制收費(fèi)單據(jù)以及情況說(shuō)明等相關(guān)資料。

　　對(duì)于宋女士投訴的“術(shù)后高血壓、心慌、皮膚凹凸不平等”問題，康美醫(yī)院解釋稱，該院與宋女士溝通協(xié)調(diào)過，建議她走司法程序做整形術(shù)后鑒定，根據(jù)鑒定結(jié)果再溝通。但是，宋女士不愿做鑒定。

　　針對(duì)宋女士提出的“未提供發(fā)票”問題，康美醫(yī)院表示已經(jīng)向宋女士提供過發(fā)票，目前該院僅有存根。如果要走司法程序，醫(yī)院將根據(jù)實(shí)際情況向司法部門提供該存根。至于宋女士提出的退還所有費(fèi)用同時(shí)修復(fù)腰腹部之后再補(bǔ)償?shù)囊?，康美醫(yī)院表示超出院方承受范圍，建議宋女士走鑒定程序。

　　據(jù)記者調(diào)查，抽脂手術(shù)后出現(xiàn)凹凸不平是常見問題。針對(duì)這一問題，康美醫(yī)院在給記者的回復(fù)函中也認(rèn)可存在這一問題，同意進(jìn)行修復(fù)。但宋女士稱，不相信醫(yī)院而要求退款。

　　記者在康美醫(yī)院提供的材料中看到一張醫(yī)院的正式發(fā)票，開票時(shí)間為2019年8月21日，而宋女士實(shí)際付款時(shí)間是兩年前。

　　《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》及其他有關(guān)部門介入后，近日，康美醫(yī)院同意賠償宋女士2萬(wàn)元。目前，宋女士已收到賠償款。

　　調(diào)查

　　未簽合同權(quán)責(zé)不清

　　類似宋女士的醫(yī)療美容糾紛，江蘇消費(fèi)網(wǎng)今年來(lái)已接到多起相關(guān)投訴，涉及南京多家醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)。其中大多數(shù)是由于美容手術(shù)效果出現(xiàn)問題，消費(fèi)者維權(quán)交涉無(wú)果而引發(fā)糾紛。

　　記者梳理發(fā)現(xiàn)，此類投訴有一個(gè)共同點(diǎn)：投訴人往往付款后只有醫(yī)院的收費(fèi)票據(jù)，并沒有正式發(fā)票，而手術(shù)前也只是簽署了手術(shù)知情同意書，多數(shù)醫(yī)院不主動(dòng)與消費(fèi)者簽訂合同，雙方也沒有對(duì)消費(fèi)者所購(gòu)買的醫(yī)療美容產(chǎn)品和服務(wù)效果進(jìn)行具體約定，難以明確雙方的權(quán)利義務(wù)以及違約責(zé)任等情況。待后期出現(xiàn)手術(shù)效果不好或身體不適等不良后果時(shí)，消費(fèi)者投訴才發(fā)現(xiàn)因缺乏發(fā)票和合同等重要證據(jù)，消費(fèi)者組織難以受理投訴，造成維權(quán)受阻。

　　相反，醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)通常會(huì)占據(jù)主動(dòng)權(quán)。由于缺乏有效條款約束，醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)經(jīng)常會(huì)擬定要求消費(fèi)者撤銷投訴、消除負(fù)面影響等對(duì)消費(fèi)者明顯不公的協(xié)議，要求消費(fèi)者簽訂兌現(xiàn)后才能退款。

　　觀點(diǎn)

　　及時(shí)取證維權(quán)

　　針對(duì)醫(yī)療美容行業(yè)存在的相關(guān)問題，消費(fèi)者該如何應(yīng)對(duì)防范和依法維權(quán)呢？近日，記者咨詢了江蘇圣典律師事務(wù)所律師龔擁軍。

　　龔擁軍表示，醫(yī)療美容首先是一種醫(yī)療行為，理應(yīng)遵循基本醫(yī)療的操作規(guī)范要求，同時(shí)，醫(yī)療美容手術(shù)不同于普通手術(shù)，本身也相當(dāng)于一種消費(fèi)服務(wù)方式，雙方最好簽合同，以更好約定并保障雙方在美容手術(shù)服務(wù)中的權(quán)利和義務(wù)。

　　醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營(yíng)，在消費(fèi)者交費(fèi)完畢后立即主動(dòng)提供發(fā)票，而不是等待消費(fèi)者來(lái)索取才給，同時(shí)對(duì)醫(yī)療行為中的各項(xiàng)操作流程要加強(qiáng)規(guī)范管理。

　　消費(fèi)者應(yīng)堅(jiān)持理性消費(fèi)，如確有需要，也應(yīng)在冷靜思考后再?zèng)Q定，挑選正規(guī)有資質(zhì)的醫(yī)院，謹(jǐn)慎挑選項(xiàng)目，可以要求與對(duì)方簽訂合同來(lái)約定美容服務(wù)中雙方的權(quán)利和義務(wù)。消費(fèi)者一旦接受美容手術(shù)，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化自身維權(quán)意識(shí)，并牢記好自身權(quán)利，及時(shí)索要發(fā)票和合同等資料，保留好美容機(jī)構(gòu)的所有承諾等重要證據(jù)，以便日后維權(quán)。對(duì)于權(quán)益受損的消費(fèi)者，龔擁軍建議，及時(shí)收集好證據(jù)向衛(wèi)生、市場(chǎng)監(jiān)管部門或消協(xié)組織投訴，以便更好地維護(hù)自身合法權(quán)益。