在NPS口碑推薦中，排名前三的依次是飛豬、天貓和滴滴;在神秘客體驗調(diào)查中，排名前三的依次是飛豬、滴滴和拼多。這是深圳市消委會近日公布的深圳10家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服推薦與服務(wù)情況展開調(diào)查的結(jié)果。

　　據(jù)介紹，2018年，售后服務(wù)問題位居全國消協(xié)組織受理投訴的第一位，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)更是在服務(wù)大類投訴中排名第三。調(diào)查顯示，57%的消費者在遇到問題時會選擇電話客服。因此，找電話客服對于消費者來說，是很重要的解決問題的途徑。為了解消費者對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服熱線評價，深圳市消委會聯(lián)合福田區(qū)消委會、寶安區(qū)消委會委托深圳市品質(zhì)消費研究院對深圳10家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服推薦與服務(wù)情況展開調(diào)查。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，深圳市互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服NPS口碑凈推薦值平均分為4.83。前五名依次為：飛豬6.62、天貓5.88、滴滴5.31、京東5.19、攜程5.15。

　　在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服NPS口碑各項細(xì)分服務(wù)中的推薦率如下，服務(wù)專業(yè)性，大眾點評排名第一;服務(wù)態(tài)度，飛豬排名第一;處理跟進(jìn)態(tài)度，滴滴排名第一;客服熱線接通率，飛豬排名第一;處理跟進(jìn)反饋，拼多多排名第一; 處理結(jié)果方面，京東排名第一;客服熱線撥打難度方面，滴滴排名第一。

　　企業(yè)客服神秘客調(diào)查排名方面，10個互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服品牌的消費體驗平均得分為89.6，整體體驗良好。其中，得分最高的為客服服務(wù)后跟進(jìn)處理，這表示互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在處理服務(wù)咨詢跟進(jìn)上比較及時與規(guī)范;其次是接聽電話專業(yè)性，客服人員熟悉處理流程，能夠處理好消費者問題。

　　企業(yè)客服神秘客調(diào)查排名前三的依次是飛豬96.6分、滴滴94.7分、拼多多94.5分。其中，飛豬無論是消費者凈推薦值還是神秘客調(diào)查指數(shù)均排名第一。

　　此次互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服神秘客調(diào)查也發(fā)現(xiàn)一些問題，如客服熱線不明顯，消費者難找到，美團(tuán)無明顯的客服熱線顯示，進(jìn)入問題后底部才顯示聯(lián)系客服熱線。在體驗調(diào)查中，消費者在撥打餓了么、同程、京東、飛豬和滴滴這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線時，接聽等待時間較其他互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服等待時間長。同程、天貓、攜程3家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服智能語音較繁瑣，消費者難找到人工客服咨詢問題，攜程的電話語音提示進(jìn)入前期購票咨詢中均是智能語音答復(fù)，未找到人工客服。餓了么客服建議消費者使用下單電話撥打咨詢，對于消費者提出的問題不能及時提供解決處理方法。

　　深圳市消委會指出，目前，互聯(lián)網(wǎng)公司客服一般為設(shè)置異地客服、外包客服，有的公司甚至承接數(shù)十家公司的客服工作。這些客服權(quán)限不高、業(yè)務(wù)能力不強、與甲方公司溝通不及時等，多數(shù)情況下只能用話術(shù)應(yīng)付用戶，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投訴響應(yīng)慢、問題解決效率低、用戶體驗差等問題。消費者遇到消費糾紛應(yīng)保留證據(jù)，如電話錄音、咨詢截圖等，可在深圳市消委會“315消費通”或撥打“12345”市民熱線、“12315”消費者投訴熱線進(jìn)行投訴。