10月24日，中國消費(fèi)者協(xié)會公布《十一假期消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告》(以下簡稱《報告》)?！秷蟾妗凤@示，在各行業(yè)“消費(fèi)維權(quán)”類信息中，OTA平臺(在線旅行社)負(fù)面信息占比最高，旅游負(fù)面信息因“氫氣球繩斷裂致2人遇難”事件達(dá)到高峰。

　　輿情

　　投訴集中的七大行業(yè)

　　OTA平臺

　　監(jiān)測期內(nèi)，共收到OTA相關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息81414條，其中負(fù)面信息33498條。從輿情趨勢看，10月2日在線預(yù)訂負(fù)面信息達(dá)到高峰，為7159條，起因是“攜程網(wǎng)崩潰”事件。同時，與該事件相關(guān)信息在監(jiān)測期內(nèi)有21744條，占OTA平臺相關(guān)信息的26.71%。

　　此外，客服電話打不通、預(yù)訂酒店到店無房或漲價、訂單無故被取消、訂單退改難以及大數(shù)據(jù)殺熟問題的負(fù)面輿情信息較多。

　　在線票務(wù)

　　監(jiān)測期內(nèi)，共收到在線票務(wù)相關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息25551條，其中負(fù)面信息5258條。從輿情趨勢看，9月29日在線票務(wù)負(fù)面信息最多，為720條，該日高峰產(chǎn)生受“貓眼單方面退票”事件的影響。

　　此外，在線票務(wù)也存在客服電話打不通、訂單無故被取消等問題。

　　網(wǎng)絡(luò)購物

　　監(jiān)測期內(nèi)，共收到網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息681048條，其中負(fù)面信息191457條。從輿情趨勢看，網(wǎng)絡(luò)購物的負(fù)面信息呈現(xiàn)出兩頭高、中間低的走勢，且在10月6日后呈現(xiàn)出遞增趨勢。9月29日-9月30日，因“消費(fèi)者質(zhì)疑拼多多利用十一國慶假期做虛假活動”，出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購物輿情高峰;10月9日，因“假冒阿迪達(dá)斯億元大案偵破”事件，有關(guān)網(wǎng)購售假產(chǎn)業(yè)鏈問題達(dá)到輿情高峰。

　　此外，假冒偽劣產(chǎn)品、低價網(wǎng)購陷阱、網(wǎng)購差評威脅、假客服、商品不予退換等問題比較突出。

　　交通出行

　　監(jiān)測期內(nèi)，共收到交通出行相關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息818682條，其中負(fù)面信息206410條。從輿情趨勢看，交通出行信息在10月6日出現(xiàn)輿情高峰，信息量為92942條，占比11.35%;在10月8日出現(xiàn)另一輿情小高峰，與“國慶期間在桂林陽朔旅游遇黑車司機(jī)”事件相關(guān)，信息量為78270條，占比9.56%。

　　此外，監(jiān)測期內(nèi)，有關(guān)打車排隊(duì)、高速公路車多緩行、停車場無停車位的問題較多。

　　快遞

　　監(jiān)測期內(nèi)，共收到快遞行業(yè)相關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息305547條，其中負(fù)面信息191457條。從輿情趨勢看，十一假期快遞信息量明顯低于節(jié)前，負(fù)面信息在10月4日和10月10日出現(xiàn)輿情高峰，其中10月4日高峰出現(xiàn)與“順豐26秒丟失13萬元快遞”事件相關(guān)，相關(guān)信息量16902條;10月10日高峰出現(xiàn)與“豐巢快遞柜收費(fèi)”事件相關(guān)，相關(guān)信息量2783條。

　　餐飲住宿

　　監(jiān)測期內(nèi)，共收到餐飲住宿相關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息1297735條，其中負(fù)面信息329132條。從輿情趨勢看，餐飲住宿的負(fù)面信息在10月7日前呈較為平穩(wěn)的趨勢，10月7日后呈現(xiàn)增長趨勢，并在10月10日達(dá)到峰值39670條。

　　餐飲住宿問題，主要涉及排隊(duì)等位、房價上漲、酒店衛(wèi)生差、餐飲衛(wèi)生、紙巾餐具收費(fèi)、包間最低消費(fèi)、不允許自帶食品等問題。

　　旅游

　　監(jiān)測期內(nèi)，共收到旅游相關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息1294135條，其中負(fù)面信息240673條。從輿情趨勢看，旅游的負(fù)面信息在10月4日因“煙臺景區(qū)氫氣球繩斷裂2人遇難”事件達(dá)到高峰，該事件信息量共39586條，占比3.06%。

　　此外，監(jiān)測期內(nèi)，有關(guān)旅游景區(qū)人多、排隊(duì)時間長游覽時間短、景區(qū)點(diǎn)外賣等現(xiàn)象被吐槽較多。

　　另外，通過對中國消費(fèi)者協(xié)會官方微博@信息的統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)在各行業(yè)普遍存在售后服務(wù)方面的問題，該類問題占微博@信息的37.87%，主要涉及購票后被單方面退款、客服電話打不通或關(guān)機(jī)、客服未能及時回復(fù)、問題處理速度慢等問題。

　　分析

　　經(jīng)營者缺乏預(yù)案與準(zhǔn)備

　　中消協(xié)認(rèn)為，今年國慶假期期間引發(fā)消費(fèi)糾紛的原因主要集中在以下幾個方面：

　　一是利益驅(qū)動致虛假促銷、借機(jī)漲價等“節(jié)日綜合征”成頑疾。節(jié)假日前是網(wǎng)絡(luò)購物平臺促銷和消費(fèi)者購買高峰，部分平臺以低價促銷、砍價等營銷手段，吸引消費(fèi)者。商家大促活動背后，往往是引流和虛假宣傳等問題。諸如先漲價后降價、以“劃線價”形式虛構(gòu)“原價”、預(yù)售價格頻繁變化、定金隨意變動。雖然近些年相關(guān)部門打擊力度不斷加強(qiáng)，日常促銷活動中這些平臺有所收斂，但高峰期短時間內(nèi)網(wǎng)購消費(fèi)者急劇聚集情況下，利益驅(qū)使仍讓部分平臺難以抑制違規(guī)沖動。

　　二是對節(jié)日消費(fèi)高峰缺乏準(zhǔn)確預(yù)判致網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺無力履約。節(jié)假日期間，消費(fèi)者通過網(wǎng)站平臺預(yù)定交通、住宿和娛樂消費(fèi)等服務(wù)的需求高漲，是考驗(yàn)平臺運(yùn)營能力和服務(wù)水平的重要時間節(jié)點(diǎn)。如果網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺對此缺乏準(zhǔn)確預(yù)判，一旦出現(xiàn)預(yù)訂平臺癱瘓、訂單無法取消、退款難等問題時，消費(fèi)者權(quán)益無法保障的現(xiàn)實(shí)焦慮與平臺應(yīng)對無方的矛盾凸顯，極易引發(fā)消費(fèi)者不滿和吐槽，進(jìn)而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情。

　　三是漠視權(quán)益的錯誤觀念引發(fā)售后服務(wù)難落實(shí)、客服電話 “躲貓貓”等消極行為。假期是消費(fèi)高峰期，消費(fèi)者消費(fèi)過程中遇到的問題相對較為集中，諸如客服電話打不通、聯(lián)系不上客服等，讓消費(fèi)者平添煩惱。

　　消費(fèi)者的合法權(quán)益在節(jié)假日期間被漠視，本質(zhì)上是經(jīng)營者對法律與規(guī)則缺乏足夠的尊重，對自身品牌形象缺乏足夠理性與審慎的關(guān)注和關(guān)心。事實(shí)上，如果消費(fèi)者放長假，經(jīng)營者的服務(wù)也跟著“大撒把”，極有可能導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿與委屈在特定時間節(jié)點(diǎn)集中爆發(fā)。

　　四是缺乏綜合預(yù)案、科學(xué)統(tǒng)籌、嚴(yán)格管理導(dǎo)致旅游景區(qū)被廣泛吐槽。旅游是假期出行消費(fèi)的主要途徑，而旅游景區(qū)特別是熱點(diǎn)景區(qū)暴露出來的問題，說明景區(qū)對節(jié)假日期間的特殊情況缺乏足夠重視和統(tǒng)籌安排，缺乏有針對性的綜合預(yù)案。

　　輿情監(jiān)測顯示，監(jiān)測期內(nèi)“煙臺景區(qū)氫氣球繩斷裂2人遇難”引發(fā)廣泛輿論，“希望有關(guān)部門為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)考慮，也應(yīng)該為消費(fèi)者的人身安全著想”成為網(wǎng)民代表性言論。另一方面，消費(fèi)者吐槽景點(diǎn)排隊(duì)、吃飯排隊(duì)、核心景區(qū)餐飲價格畸高和游客懶得排隊(duì)吃飯導(dǎo)致部分游客只能點(diǎn)外賣等問題，以及酒店借機(jī)漲價、住宿容量超出負(fù)荷等人多資源少的問題也拉低了消費(fèi)者對景區(qū)服務(wù)和旅游消費(fèi)的體驗(yàn)評價。

　　建議

　　善用大數(shù)據(jù) 暢通投訴渠道

　　針對以上情況，中消協(xié)也提出了相關(guān)建議：

　　一是建議經(jīng)營者應(yīng)強(qiáng)化“第一責(zé)任人”意識，一方面積極縝密做好預(yù)案、提高運(yùn)營服務(wù)的技術(shù)保障和機(jī)制保障，避免因平臺癱瘓等突發(fā)因素導(dǎo)致不能履約的情況出現(xiàn)、避免因售后服務(wù)人員不在崗等原因引發(fā)糾紛、激化矛盾;另一方面經(jīng)營者應(yīng)敬畏規(guī)則與法律，在活動宣傳上嚴(yán)格把關(guān)，不搞虛假活動。

　　二是建議經(jīng)營者和地方政府可嘗試?yán)么髷?shù)據(jù)等手段，科學(xué)預(yù)判景區(qū)等消費(fèi)者場所客流趨勢走向，做好針對性預(yù)案。如網(wǎng)上預(yù)約售票，開放內(nèi)部停車場、政府機(jī)關(guān)食堂等設(shè)施提供普惠性公共服務(wù)。

　　三是建議相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)節(jié)假日前等關(guān)鍵時間節(jié)點(diǎn)的巡查和監(jiān)管，特別是要對景區(qū)游樂設(shè)施、景區(qū)餐飲等涉及消費(fèi)者健康和人身安全的旅游服務(wù)設(shè)施嚴(yán)格監(jiān)管，及時排查隱患，確保萬無一失。

　　四是建議暢通網(wǎng)上投訴、舉報渠道，建立輿情監(jiān)測引導(dǎo)機(jī)構(gòu)與各地各級消費(fèi)調(diào)解組織、監(jiān)管執(zhí)法部門的信息互通共享、同步聯(lián)動的機(jī)制，通過對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)輿情的積極引導(dǎo)和有效干預(yù)，平復(fù)公眾情緒，避免因?yàn)橄M(fèi)糾紛引發(fā)輿情爆發(fā)。