11月5日，中國消費者協(xié)會在京召開新聞發(fā)布會，通報2019年開展的國內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗情況。由中消協(xié)與各地消協(xié)對全國36個城市148個住宅小區(qū)調(diào)查體驗形成的《國內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗報告》顯示，超過三分之一的住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)消費者滿意度“不及格”，部分小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)與開發(fā)商合謀損害消費者合法權(quán)益，形成事實壟斷。

　　消費者滿意度剛及格

　　本次調(diào)查體驗分為實地體驗式調(diào)查和消費者滿意度調(diào)查兩種方式。消費者滿意度調(diào)查，由調(diào)查人員隨機攔截小區(qū)居民進行問卷調(diào)查，了解消費者對于本小區(qū)物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意情況，同時反映小區(qū)居民對物業(yè)服務(wù)改進的意見與建議。本次調(diào)查共完成有效樣本4320個，

　　對物業(yè)服務(wù)消費者滿意度的調(diào)查分綜合服務(wù)、秩序維護、保潔服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、綠化養(yǎng)護、停車管理與收費、公共服務(wù)滿意度等七個項目。

　　《報告》顯示，住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)綜合滿意度得分為62.59分，處于及格水平。從各細項指標(biāo)來看，“保潔服務(wù)”得分僅為57.34分，排名最靠后;排名倒數(shù)第二的是“環(huán)衛(wèi)服務(wù)”，得分為60.29分。而且不同資質(zhì)物業(yè)服務(wù)住宅小區(qū)消費者滿意度調(diào)查得分均較低。耐人尋味的是，一級物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)企業(yè)所服務(wù)的住宅小區(qū)消費者滿意度得分為61.78分，低于二級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)的63.25分和三級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)的62.00分，說明物業(yè)服務(wù)實際質(zhì)量與消費者期望值差異較大，各項服務(wù)均有短板。

　　比如，僅有40.46%的業(yè)主對小區(qū)秩序維護服務(wù)較滿意;18.15%的業(yè)主認(rèn)為小區(qū)對于養(yǎng)寵物沒有約束，亂養(yǎng)寵物;9.45%的業(yè)主認(rèn)為小區(qū)機動車管理混亂，居民無法正常停車;6.58%的業(yè)主認(rèn)為小區(qū)樓宇門禁失效，未實行封閉管理，外來車輛和人員可以隨意進入。

　　消費者代表在座談會上反映，住宅小區(qū)飼養(yǎng)大型寵物犬情況并不少見，遛狗不系繩、放任寵物便溺等情況較多，小區(qū)衛(wèi)生安全受到影響。還有消費者代表反映，車位不足不應(yīng)成為停車秩序混亂的借口，認(rèn)為物業(yè)服務(wù)公司有責(zé)任對車輛停放情況進行管理，糾正亂停放行為，保證消防通道暢通和小區(qū)車輛有序通行。

　　小區(qū)安保形同虛設(shè)

　　實地體驗式調(diào)查，由消費維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員以普通消費者身份，實地體驗住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)的狀況，并對住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)狀況進行評價。

　　這個環(huán)節(jié)共體驗了物業(yè)服務(wù)中的設(shè)備設(shè)施管理、秩序管理、環(huán)境管理和客服服務(wù)管理等4個服務(wù)模塊，最終綜合得分為65.14分，整體處于及格水平。具備一級物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)企業(yè)所服務(wù)的住宅小區(qū)實地體驗得分為66.62分，在各級別中得分相對較高;三級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)所服務(wù)的住宅小區(qū)得分為65.33分;二級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)所服務(wù)的住宅小區(qū)得分為60.74分。

　　4個模塊中，設(shè)備設(shè)施管理得分84.70分，總體處于良好水平。值得注意的是，“消火栓/滅火器干凈、完好無缺失”指標(biāo)得分較低，為68.93分，處于及格水平。消防設(shè)備問題主要體現(xiàn)在“消防設(shè)備缺失或不整潔”“消防設(shè)備無清晰查驗標(biāo)記”等方面。在148個被體驗的住宅小區(qū)中，45個住宅小區(qū)存在問題，問題發(fā)生率為31.25%。

　　秩序管理得分僅有59.35分，89個住宅小區(qū)存在車輛違規(guī)停放、亂停亂放等問題，問題發(fā)生率為61.14%，其主要問題體現(xiàn)在“小區(qū)內(nèi)停車場亂停車”“小區(qū)出入口亂停車”“一樓大堂停放非機動車”等方面?！靶^(qū)樓棟門禁有效關(guān)閉”得分非常低，為-1.39分，超三成小區(qū)樓棟門禁無法有效關(guān)閉。

　　環(huán)境管理得分64.89分，根據(jù)體驗結(jié)果，“小區(qū)內(nèi)綠化環(huán)境較好、沿途垃圾桶無明顯滿溢”“車行/人行附近無明顯垃圾、污漬和雜物堆放”以及“消防通道無雜物阻隔”的比例均不足三成。

　　客戶服務(wù)管理得分最低僅54.47分，根據(jù)體驗結(jié)果，保安人員進行攔截、詢問、核對業(yè)主信息的比例不足三成，主動確認(rèn)登記訪客信息的比例不足兩成。

　　前期物業(yè)企業(yè)形成事實壟斷

　　目前，新建的住宅小區(qū)業(yè)主辦理入住后所接受的物業(yè)服務(wù)一般是由開發(fā)商選聘的物業(yè)公司提供的，即物業(yè)管理制度中的“前期物業(yè)管理”。從調(diào)查實際體驗以及專家和消費者代表座談會情況來看，反映前期物業(yè)公司更多代表開發(fā)商利益，服務(wù)質(zhì)量相對較差，難以做好業(yè)主的“好管家”。

　　根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》規(guī)定，物業(yè)服務(wù)費用的收取形式分為包干制和薪酬制兩種。當(dāng)前我國很多地區(qū)的物業(yè)計費方式以包干制為主，在包干制下，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞主要依靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)自律，但是出于成本利潤考慮，物業(yè)服務(wù)企業(yè)很可能會采用各種“省錢”做法，這不但會對住宅小區(qū)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備的使用壽命和使用價值產(chǎn)生負(fù)面影響，同時也不利于物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)化水平的提升。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)是小區(qū)業(yè)主聘用的“管家”，業(yè)主有權(quán)根據(jù)“管家”的服務(wù)水平?jīng)Q定其是去是留，尤其是在“管家”服務(wù)質(zhì)量低又經(jīng)營虧損的情況下，業(yè)主要求更換物業(yè)的呼聲更為強烈。遺憾的是，由于當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出機制尚不完善，對于服務(wù)質(zhì)量低劣、態(tài)度蠻橫、有的甚至涉黑涉惡的前期物業(yè)管理企業(yè)說不得、轟不走的問題較為嚴(yán)重，很多業(yè)主敢怒不敢言，中消協(xié)認(rèn)為，這種情況必須引起有關(guān)部門的重視。

　　小區(qū)共有產(chǎn)權(quán)收益去向不明

　　物業(yè)維修基金是指大修更新儲備基金，是專項用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備期滿后大修、更新、改造的資金。本次被調(diào)查的148個小區(qū)中，僅有9.38%的業(yè)主知悉所在小區(qū)維修基金的使用情況，其余被訪者要么示意不清楚此事，要么根本不知道維修基金的存在。

　　當(dāng)前我國很多城市商品住宅小區(qū)從建設(shè)、入住到使用，小區(qū)“區(qū)齡“已近幾十年，這些小區(qū)的公共設(shè)施亟待大范圍維修與更新，結(jié)合《物業(yè)管理條例》的相關(guān)規(guī)定，在物業(yè)維修基金用完后，按照《物權(quán)法》和《物業(yè)管理條例》的相關(guān)規(guī)定，小區(qū)共有產(chǎn)權(quán)收益(如電梯廣告、戶外廣告、小區(qū)公共區(qū)域的停車位等收益)由小區(qū)業(yè)主共有，可由物業(yè)公司代為管理，也可由業(yè)主委員會代管，業(yè)主有權(quán)參與收益分配，也可用于補充小區(qū)物業(yè)公共建設(shè)基金，如用于電梯維修、消防設(shè)備更新、綠化維護等。

　　在實際操作中，公共收益部分大多是一筆糊涂賬，業(yè)主難以窺其究竟。即使成立了業(yè)主委員會的小區(qū)，業(yè)主話語權(quán)也明顯不如物業(yè)公司。在尚未成立業(yè)主委員會的小區(qū)，物業(yè)公司不公示小區(qū)共有收益、物業(yè)費、維修金使用情況較為普遍，賬目管理混亂不堪的情況也不在少數(shù)。

　　在本調(diào)查舉辦的座談會中，某行業(yè)內(nèi)人士反映，小區(qū)停車費收益在所有小區(qū)公共收益里占比大約為30%至50%，但對這部分收益具體是多少，放在哪里，用在哪里，業(yè)主難以知情，也幾乎沒有剛性的制度約束，基本上任由物業(yè)公司支配。

　　造成這些情況的原因之一是業(yè)主委員會的作用未能得到發(fā)揮。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)小區(qū)并未依法成立業(yè)主委員會，業(yè)主缺乏行使業(yè)主權(quán)利的渠道。接受調(diào)查的4320個消費者(業(yè)主)中，有25.54%的業(yè)主表示其所在小區(qū)成立了業(yè)主委員會，23.12%的業(yè)主表示小區(qū)尚未成立業(yè)委會，而有51.34%的業(yè)主表示并不關(guān)心是否成立了業(yè)委會。此外，業(yè)主委員會法律主體資格尚不明確，無法對其行為承擔(dān)法律責(zé)任;多數(shù)參加業(yè)主委員會的成員在能力素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)等方面存在不足，很難與物業(yè)公司進行有效溝通。

　　調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，一些較為成熟的社區(qū)，鼓勵退休后的會計、律師、建筑等專業(yè)人士加入業(yè)主委員會，提升業(yè)主委員會與物業(yè)公司的對話能力，物業(yè)公司與業(yè)主委員會形成良性互動，共同管理小區(qū)，取得較好的效果。

　　消協(xié)組織將約談物業(yè)公司

　　針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的主要問題，中消協(xié)負(fù)責(zé)人表示，將把有關(guān)問題線索移交相關(guān)政府部門并會同地方消協(xié)組織對問題反映相對突出的住宅小區(qū)物業(yè)公司進行約談，督促提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

　　中消協(xié)還建議，有關(guān)部門要加快完善法律標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，嚴(yán)格監(jiān)管執(zhí)法，加快建立“住建部門統(tǒng)籌主管、屬地街道社區(qū)負(fù)責(zé)、職能部門配合共管、社會各方共同參與”的協(xié)同共治工作機制;住建部門、街道辦要依法指導(dǎo)住宅小區(qū)成立業(yè)委會，充分發(fā)揮業(yè)委會參與社區(qū)治理、反映業(yè)主訴求、維護業(yè)主合法權(quán)益等方面的積極作用，推動完善社區(qū)治理和物業(yè)配套服務(wù)。

　　中消協(xié)希望廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)要堅持以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷完善物業(yè)管理相關(guān)制度規(guī)范，及時響應(yīng)業(yè)主的服務(wù)訴求。同時呼吁廣大消費者，要主動參與物業(yè)服務(wù)管理，推動共建共享幸福平安小區(qū)。