11月15日，湖北12315平臺正式上線，對原12315、12365、12331、12358、12330等5條投訴舉報熱線進(jìn)行統(tǒng)一整合，實現(xiàn)“12315”一號對外。消費者撥打12315熱線電話，不僅能進(jìn)行消費維權(quán)，還能投訴舉報制售假冒偽劣、危害食品藥品安全、價格違法、侵犯知識產(chǎn)權(quán)等方面的問題。

　　記者近日從湖北省市場監(jiān)管局獲悉，湖北省建成依托市場監(jiān)管總局12315平臺，完成本地化開發(fā)上線的省級統(tǒng)一12315平臺。

　　率先實現(xiàn)一號接訴

　　投訴舉報熱線是市場監(jiān)管部門面向廣大經(jīng)營者、消費者和社會群眾的重要窗口。多年來，湖北省市場監(jiān)管部門原有的5條熱線在維護(hù)消費者、經(jīng)營者合法權(quán)益方面發(fā)揮了重要作用，僅今年前10個月就受理咨詢投訴舉報54.11萬件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失8799萬元。

　　為了深化“放管服”改革，推進(jìn)市場監(jiān)管治理體系和治理能力現(xiàn)代化，方便并簡化消費投訴舉報，今年年初，湖北省市場監(jiān)管局抽調(diào)精干力量組成工作專班，制定工作方案，全力推進(jìn)5線整合。

　　經(jīng)過前期話務(wù)通信平臺、業(yè)務(wù)辦理平臺的建設(shè)，以及線路切割、業(yè)務(wù)平臺對接等工作，湖北在全國率先實現(xiàn)了“12315一號接訴、12315平臺一單辦理”，建成了依托全國12315平臺，完成本地化開發(fā)上線的省級統(tǒng)一12315平臺。

　　11月15日平臺正式上線，各市州市場監(jiān)管部門都設(shè)立了獨立的12315投訴舉報熱線，將為湖北省6000萬名消費者和500多萬戶市場主體提供更加便捷、高效的服務(wù)。實現(xiàn)12315一條熱線、一個平臺接收處理投訴舉報，此舉也是促進(jìn)消費維權(quán)便利化，強(qiáng)化社會監(jiān)督和社會共治的具體措施。

　　形成聯(lián)動執(zhí)法體系

　　新上線的湖北12315平臺堅持“六統(tǒng)一”原則，即統(tǒng)一熱線號碼、統(tǒng)一運行平臺、統(tǒng)一工作機(jī)構(gòu)、統(tǒng)一制度規(guī)范、統(tǒng)一分析研判、統(tǒng)一績效評價，集相對集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、數(shù)據(jù)分析研判、市場動態(tài)預(yù)警、消費提示警示等六大功能于一體。

　　據(jù)湖北省市場監(jiān)管局二級巡視員王道佑介紹，新的12315平臺整合了市場監(jiān)管部門原有的5個投訴舉報平臺，消費者、經(jīng)營者投訴舉報食品藥品安全、制假售假、價格違法等行為，尋求知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助，咨詢市場監(jiān)管業(yè)務(wù)問題或反映其他有關(guān)訴求，只需撥打12315一個號碼，或登錄12315一個平臺就可完成。

　　湖北12315平臺不僅是一個投訴舉報處理平臺，更是一個系統(tǒng)聯(lián)動的行政執(zhí)法體系。依托這個平臺，省內(nèi)省、市、縣市場監(jiān)管局和基層市場監(jiān)管所四級縱向聯(lián)動開展監(jiān)管、維權(quán)執(zhí)法工作。同時，依托全國12315平臺，形成上下五級貫通的行政執(zhí)法體系。下一步，還將實現(xiàn)12315平臺與市場監(jiān)管執(zhí)法辦案、企業(yè)信用信息公示、應(yīng)急指揮管理等市場監(jiān)管業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通、深度融合。通過全國12315平臺，還可實現(xiàn)與外省12315平臺互聯(lián)互通，話務(wù)互通、坐席互轉(zhuǎn)、執(zhí)法協(xié)作。

　　加入ODR（在線糾紛處理）的企業(yè)，也可以依托12315平臺，直接面對消費者，主動在線處理消費投訴，與消費者和解，為自身累積美譽(yù)度和口碑，贏得消費者的信任，提高企業(yè)信用。

　　啟動儀式上，記者了解到，除12315熱線電話外，湖北省市場監(jiān)管局還將暢通互聯(lián)網(wǎng)、微信等網(wǎng)絡(luò)訴求接收渠道，提供全天候24小時投訴舉報受理服務(wù)。政務(wù)服務(wù)熱線或其他單位轉(zhuǎn)辦的信息，也將通過共享互通的方式準(zhǔn)確、及時歸集到12315平臺處理，包括訴求接收、錄入、分送、辦理、回訪、督辦等在內(nèi)的業(yè)務(wù)流程均可在新平臺內(nèi)完成。形成訴求處理閉環(huán)，實現(xiàn)全渠道、全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)訴求集中匯集，統(tǒng)一渠道對外，統(tǒng)一平臺運行，實現(xiàn)市場環(huán)境和消費環(huán)境情況的統(tǒng)一監(jiān)測研判。

　　探索監(jiān)管維權(quán)新機(jī)制

　　“接下來，我們將進(jìn)一步建好用好統(tǒng)一12315平臺，完善制度機(jī)制，努力打造一流的、人民群眾滿意的監(jiān)管服務(wù)平臺?！痹?1月14日舉行的啟動儀式上，湖北省市場監(jiān)管局黨組書記、局長鄒賢啟表示，全省市場監(jiān)管部門將構(gòu)建科學(xué)管理機(jī)制，按照制度化、規(guī)范化、程序化、法治化建設(shè)要求，在構(gòu)建12315行政執(zhí)法長效機(jī)制上下功夫，完善12315管理體系，理順工作程序；以推進(jìn)綜合執(zhí)法改革為契機(jī)，探索建立縱向聯(lián)動、橫向互動的監(jiān)管維權(quán)新機(jī)制。

　　同時，該局還將完善提升平臺功能，將平臺真正打造成具有“相對集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、數(shù)據(jù)分析研判、市場動態(tài)預(yù)警、消費提示警示”等功能，兼?zhèn)涮峁┕姺?wù)和支撐監(jiān)管執(zhí)法雙重屬性的12315行政執(zhí)法體系，為維護(hù)寬松便捷的市場準(zhǔn)入環(huán)境、公平有序的競爭環(huán)境、安全放心的消費環(huán)境，建設(shè)統(tǒng)一的市場監(jiān)管體系提供有力支撐。

　　在加強(qiáng)專業(yè)化隊伍建設(shè)方面，湖北省市場監(jiān)管局將通過多層次、多形式、廣覆蓋的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和實戰(zhàn)演練，著力打造一支政治過硬、業(yè)務(wù)精湛、秉公執(zhí)法、人民滿意的專業(yè)化12315監(jiān)管維權(quán)執(zhí)法隊伍。

　　通過12315社會化維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、發(fā)展ODR（在線糾紛處理）企業(yè)，與消費者組織、相關(guān)監(jiān)管部門共同探索糾紛多元化解機(jī)制，推動構(gòu)建政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費者參與、信用約束為一體的協(xié)同共治格局。