新消費(fèi)業(yè)態(tài)的快速發(fā)展，引發(fā)了繁多復(fù)雜的消費(fèi)糾紛，不僅損害消費(fèi)者利益，在一定程度上還會(huì)抑制消費(fèi)積極性。完善消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，不僅能有效化解矛盾，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也能促進(jìn)社會(huì)公平正義。

　　記者近日了解到，各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)認(rèn)真貫徹市場(chǎng)監(jiān)管總局工作部署和全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議精神，堅(jiān)持消費(fèi)者至上和消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治理念，在總局網(wǎng)監(jiān)司指導(dǎo)下，積極探索建立消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，及時(shí)有效化解各類消費(fèi)糾紛，取得新成效。

　　浙江 完善訴調(diào)對(duì)接機(jī)制

　　浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局從本省實(shí)際出發(fā)，全力做好機(jī)構(gòu)改革后的投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)融合工作。

　　按照市場(chǎng)監(jiān)管總局《關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法的意見(jiàn)》要求，浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局重新梳理各業(yè)務(wù)領(lǐng)域處理投訴舉報(bào)流程規(guī)定，起草了《浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局投訴舉報(bào)平臺(tái)整合建議方案》，與浙江省大數(shù)據(jù)局、省信訪局確定平臺(tái)對(duì)接方案，實(shí)現(xiàn)全省12315平臺(tái)與浙江省統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)調(diào)取反饋，同時(shí)明確凡是納入投訴舉報(bào)程序的辦件按照法定期限辦理，初步實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域內(nèi)“省內(nèi)使用一個(gè)投訴舉報(bào)平臺(tái)”的目標(biāo)。

　　不斷強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和消費(fèi)引導(dǎo)。浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局向社會(huì)發(fā)布《2018年度全省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)消費(fèi)投訴舉報(bào)情況白皮書(shū)》，公布浙江省消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域查處和調(diào)處十大典型案例，并對(duì)通信服務(wù)、二手車交易、教育培訓(xùn)等投訴熱點(diǎn)領(lǐng)域有關(guān)企業(yè)進(jìn)行約談指導(dǎo)，督促規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

　　持續(xù)完善訴調(diào)對(duì)接工作機(jī)制。該局依托司法確認(rèn)、聯(lián)合調(diào)處、在線調(diào)解等手段，打通訴訟內(nèi)和訴訟外的糾紛解決渠道，不斷提升化解消費(fèi)糾紛的能力和水平。全省108個(gè)地區(qū)與法院建立訴調(diào)對(duì)接制度，市縣兩級(jí)基本實(shí)現(xiàn)全覆蓋。

　　全面推進(jìn)消費(fèi)投訴信息公示。結(jié)合放心消費(fèi)建設(shè)工作，逐步建立常態(tài)化的消費(fèi)投訴信息公示制度。統(tǒng)一在“放心消費(fèi)在浙江”網(wǎng)站開(kāi)辟消費(fèi)投訴公示專欄，各地也將碎片化信息集中公示在本地主要媒體和消費(fèi)密集場(chǎng)所，發(fā)揮公眾監(jiān)督、信用約束和提示預(yù)警作用。

　　積極開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，參加全國(guó)12315技能大比武，提高處理消費(fèi)糾紛工作能力。浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局與長(zhǎng)三角兄弟省市聯(lián)合制定《長(zhǎng)三角地區(qū)共同推進(jìn)節(jié)假日12315投訴舉報(bào)信息共享試行辦法》，發(fā)布《十一期間長(zhǎng)三角地區(qū)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)》，深化消費(fèi)訴求信息協(xié)同對(duì)接、共享應(yīng)用，共同構(gòu)建更高品質(zhì)的長(zhǎng)三角安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

　　黑龍江 推廣先行賠付制度

　　黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)管局督促經(jīng)營(yíng)者落實(shí)主體責(zé)任，開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。

　　依托綜合治理機(jī)制解決消費(fèi)糾紛。該局依據(jù)《黑龍江省社會(huì)矛盾糾紛多元化解條例》，針對(duì)投訴舉報(bào)受理處理工作過(guò)程中遇到的復(fù)雜糾紛事項(xiàng)，通過(guò)綜合施策、一案一策等形式依法依規(guī)及時(shí)處理，分類化解了各類矛盾糾紛問(wèn)題。

　　依托訴調(diào)對(duì)接機(jī)制解決消費(fèi)糾紛。黑龍江省高級(jí)人民法院和黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于建立消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作機(jī)制的實(shí)施意見(jiàn)》，為加強(qiáng)消費(fèi)糾紛處理的訴訟與非訴訟銜接，有效整合社會(huì)力量，為當(dāng)事人提供更多可供選擇的糾紛解決方式，及時(shí)高效化解消費(fèi)糾紛，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，起到了積極作用。

　　依托內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制解決消費(fèi)糾紛。充分發(fā)揮12315熱線電話和全國(guó)12315平臺(tái)作用，及時(shí)受理處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢。針對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)重新組建后存在的業(yè)務(wù)融合不到位、消費(fèi)維權(quán)效能不高等問(wèn)題，組織開(kāi)展消費(fèi)糾紛調(diào)處實(shí)務(wù)研討培訓(xùn)，進(jìn)一步提高基層維權(quán)能力。

　　依托社會(huì)共治機(jī)制解決糾紛。充分發(fā)揮黑龍江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議作用，引導(dǎo)企業(yè)自覺(jué)履行消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任，形成消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治新格局。比如旅游投訴中的先行賠付制度，游客在黑龍江省旅游期間，如與景區(qū)景點(diǎn)、旅行社、星級(jí)賓館等發(fā)生糾紛，相關(guān)部門(mén)將在第一時(shí)間先行賠付，再根據(jù)后續(xù)調(diào)查結(jié)果確定賠償責(zé)任者，為游客提供簡(jiǎn)明快捷的維權(quán)通道，創(chuàng)造了良好的旅游環(huán)境。

　　海南 建立聯(lián)動(dòng)監(jiān)管機(jī)制

　　海南省市場(chǎng)監(jiān)管局從兩個(gè)方面著手，探索多元化消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。

　　一方面是以開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建為抓手，拓寬消費(fèi)糾紛多元化解決新渠道。一是經(jīng)海南省政府批準(zhǔn)，23家省直部門(mén)、單位聯(lián)合建立海南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度，各市縣也參照建立部門(mén)聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，針對(duì)基層工作的難點(diǎn)堵點(diǎn)痛點(diǎn)問(wèn)題，著力破解消費(fèi)維權(quán)難題；二是開(kāi)展消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)工作，在去年三亞市、瓊海市開(kāi)展消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)工作基礎(chǔ)上，聯(lián)合省直13個(gè)部門(mén)印發(fā)《海南省消費(fèi)投訴信息公示辦法》，逐步在全省全面開(kāi)展消費(fèi)投訴信息公示工作；三是開(kāi)展線下實(shí)體店購(gòu)物無(wú)理由退貨試點(diǎn)工作，在三亞市開(kāi)展線下購(gòu)物無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)試點(diǎn)基礎(chǔ)上，聯(lián)合海南省消費(fèi)者委員會(huì)印發(fā)了《海南省實(shí)體店購(gòu)買商品無(wú)理由退貨指引（試行）》，打造“放心消費(fèi)在海南”品牌；四是全面推行消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付制度，印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步推動(dòng)建立消費(fèi)環(huán)節(jié)賠償先付制度的工作意見(jiàn)》，支持行業(yè)協(xié)會(huì)或第三方機(jī)構(gòu)設(shè)立“消費(fèi)糾紛先行賠付基金”，推進(jìn)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償支付等維權(quán)制度，督促企業(yè)落實(shí)消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任；五是成立省級(jí)消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍，壯大社會(huì)監(jiān)督力量，為消費(fèi)維權(quán)提供法律支持。

　　另一方面則是以旅游市場(chǎng)協(xié)同監(jiān)管為重點(diǎn)，探索消費(fèi)糾紛多元化解決新機(jī)制。一是建立旅游市場(chǎng)聯(lián)動(dòng)監(jiān)管機(jī)制，對(duì)涉旅矛盾糾紛在法定時(shí)限內(nèi)限時(shí)解決，實(shí)現(xiàn)涉旅糾紛多元化解體系的擴(kuò)容升級(jí)，旅游糾紛呈“斷崖式”下降；二是組成由專業(yè)律師、退休法官、旅游專家、行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人以及旅游企業(yè)一線員工等成員在內(nèi)的旅游消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，這是行業(yè)協(xié)會(huì)參與推進(jìn)和完善旅游糾紛多元化解決機(jī)制工作的一次重大探索和創(chuàng)新；三是創(chuàng)新旅游市場(chǎng)行政約談新模式，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體、有關(guān)監(jiān)管部門(mén)及行業(yè)協(xié)會(huì)代表共同參與約談，達(dá)到宣傳引導(dǎo)、警告勸誡的目的；四是委托第三方機(jī)構(gòu)，構(gòu)建具有海南特色消費(fèi)環(huán)境監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，編制《海南省消費(fèi)環(huán)境監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)報(bào)告》，從發(fā)展與創(chuàng)新、產(chǎn)品與服務(wù)、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)、維權(quán)與監(jiān)管等四級(jí)主要維度對(duì)海南省消費(fèi)者環(huán)境進(jìn)行測(cè)評(píng)；五是按照“全省一盤(pán)棋、全島同城化”的要求，建立省局12315數(shù)據(jù)處理平臺(tái)，與省政府綜合服務(wù)熱線12345互聯(lián)互通、雙軌并行，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外，統(tǒng)一接訴、統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一受理”，提高訴求處置效能。

　　河南 實(shí)現(xiàn)12315“一號(hào)對(duì)外”

　　河南省市場(chǎng)監(jiān)管局加快“五線”整合進(jìn)程，暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，今年6月1日實(shí)現(xiàn)了12315“一號(hào)對(duì)外”。8月底制定并公布了12315“一號(hào)對(duì)外”過(guò)渡期工作流程圖，要求各地縮短五線審查受理和投訴辦理期限。

　　加強(qiáng)對(duì)省轄市12315的首次電話接通率、訴求辦結(jié)率、調(diào)解成功率、舉報(bào)查實(shí)率、訴轉(zhuǎn)案率等量化考核，與專業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)合開(kāi)展“12315消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)變化與國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、市場(chǎng)秩序的內(nèi)在聯(lián)系”的專題研究，編寫(xiě)了《河南省消費(fèi)環(huán)境改善對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)作用分析報(bào)告》等。

　　積極推進(jìn)12315“五進(jìn)”工程，建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站7558個(gè)；通過(guò)問(wèn)題通報(bào)、行政指導(dǎo)、行政建議等方式，對(duì)投訴量靠前的企業(yè)進(jìn)行行政指導(dǎo)和約談，將監(jiān)管模式由傳統(tǒng)事后處理向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變；結(jié)合12315“五進(jìn)”站點(diǎn)所轄經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)和消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)展消費(fèi)教育引導(dǎo)。

　　大力發(fā)展ODR（在線調(diào)解）企業(yè)，開(kāi)辟綠色通道。截至9月底，全省共發(fā)展ODR企業(yè)516家，加強(qiáng)與市長(zhǎng)熱線、公安110等政府職能部門(mén)聯(lián)動(dòng)合作，合力解決跨部門(mén)、跨行業(yè)的投訴舉報(bào)案件。出臺(tái)了《河南省開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)方案》，以開(kāi)封、漯河、洛陽(yáng)、許昌為試點(diǎn)推廣，創(chuàng)建了一批示范店、示范街和示范市場(chǎng)。

　　湖北 開(kāi)展“靶向式”治理

　　湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局采取聯(lián)合多部門(mén)綜合施策，豐富和完善相關(guān)制度機(jī)制，發(fā)揮好政府主導(dǎo)作用。

　　今年8月份，該局下發(fā)《關(guān)于開(kāi)展“放心消費(fèi)在湖北”活動(dòng)營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境的實(shí)施意見(jiàn)》，聯(lián)合28個(gè)部門(mén)開(kāi)展“放心消費(fèi)在湖北”活動(dòng)，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者作出并履行“食藥無(wú)偽劣、商品無(wú)假冒、服務(wù)無(wú)欺詐、投訴無(wú)障礙”承諾，并針對(duì)消費(fèi)者反映最突出的四大難點(diǎn)、痛點(diǎn)問(wèn)題實(shí)施“靶向式”治理；結(jié)合湖北產(chǎn)業(yè)和消費(fèi)特點(diǎn)，在市場(chǎng)監(jiān)管總局確定的重點(diǎn)行業(yè)基礎(chǔ)上，增加建材及裝修服務(wù)業(yè)、汽車銷售及維修服務(wù)以及居民生活服務(wù)三大重點(diǎn)行業(yè)，作為放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的內(nèi)容；強(qiáng)化對(duì)單用途商業(yè)預(yù)付卡監(jiān)管，實(shí)行發(fā)卡備案管理，規(guī)范發(fā)卡、續(xù)卡、轉(zhuǎn)卡、退卡行為，推動(dòng)居民生活服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展；以“行業(yè)主推”為模式，大力開(kāi)展文旅、通信、電子商務(wù)領(lǐng)域放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，力爭(zhēng)用兩年時(shí)間，達(dá)到創(chuàng)建示范點(diǎn)覆蓋省內(nèi)重點(diǎn)、熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域和行業(yè)10個(gè)以上，培育一批放心消費(fèi)創(chuàng)建示范商戶、示范維權(quán)站、示范街區(qū)、示范行業(yè)和示范城市。

　　充分發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議的作用，擬定了《湖北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議情況通報(bào)制度》，實(shí)行成員單位聯(lián)防、聯(lián)調(diào)、聯(lián)動(dòng)、聯(lián)治、聯(lián)創(chuàng)機(jī)制，共同解決群眾關(guān)注度高、影響范圍廣、性質(zhì)惡劣、需處理的消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題。

　　全面啟動(dòng)全省消費(fèi)環(huán)境評(píng)價(jià)項(xiàng)目，力爭(zhēng)在明年“3·15”前，完成全省城市消費(fèi)環(huán)境評(píng)價(jià)報(bào)告，公開(kāi)評(píng)價(jià)信息。與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》合作，對(duì)“看3D電影得自掏腰包買眼鏡”訴求進(jìn)行調(diào)查，下發(fā)《關(guān)于對(duì)“影院強(qiáng)行租售3D眼鏡”行為依法查處的通知》，要求全省整治查處，收到了良好的社會(huì)效果。