??? “如果不是湖南省消費者委員會主動找到我，宣講《消費者權(quán)益保護法》，鼓勵我投訴，我女兒的事情也許還不會這么順利地得到解決，實在是太感謝了。”11月18日上午，家住湖南省長沙市天心區(qū)湘府路的黃女士冒雨來到湖南省消費者委員會（以下簡稱湖南省消委會），將一面繡有“調(diào)解糾紛任勞任怨，公正廉潔服務(wù)百姓”的錦旗交到湖南省消委會秘書長吳衛(wèi)手中，激動地說出這番話。

廖女士的母親向湖南省消委會贈送錦旗，表示感謝。周欣攝

????? 《中國消費者報》記者在現(xiàn)場了解事情的全過程，原來，這起被湖南省消委會成功調(diào)處的消費糾紛，起初并非消費者自己上門來投訴的，而是工作人員苦口婆心“請”來的。這究竟是怎么一回事？記者進行了調(diào)查。

　　免費不等于免責(zé)

　　消委會主動介入　

　??? 10月6日傍晚，湖南省消委會投訴咨詢部主任雷淵智在家一邊吃著晚飯，一邊收看電視臺某檔新聞欄目。當(dāng)看到一則“消費者因使用醫(yī)院免費贈送的劣質(zhì)玻璃壺導(dǎo)致燙傷而醫(yī)院不愿擔(dān)責(zé)”的新聞時，他立刻放下了手中的碗筷。新聞接近尾聲，電視臺記者采訪了一位律師。律師表示，根據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定，對于這類商家免費贈送的商品，消費者在收集相關(guān)證據(jù)后，可以向賣家或廠家要求賠償。

　　“明明可以依據(jù)《消法》和《湖南省消費者權(quán)益保護條例》（以下簡稱《湖南省消保條例》）找醫(yī)院要求賠償，為何要依據(jù)《合同法》舍近求遠找賣家或廠家呢？”對法律頗有研究的雷淵智對受訪律師的說法不予認同。隨后，雷淵智撥通了吳衛(wèi)的電話，簡要陳述新聞事件后，對律師的說法提出異議，認為電視臺的這則報道誤導(dǎo)消費者對于商家贈品投訴的消費維權(quán)思路，湖南省消委會不能坐視不管，必須介入。電話里，吳衛(wèi)充分肯定了雷淵智的想法。因處在國慶節(jié)假期，吳衛(wèi)表示，上班后會專門開會予以研究。

　　10月8日上午，湖南省消委會秘書處召開處務(wù)會議，就電視臺報道的這則新聞事件及律師的評析進行專題討論。大家一致認為，這是一起關(guān)于贈品引發(fā)的消費糾紛，即對于免費的問題贈品，商家要不要擔(dān)責(zé)、由誰來擔(dān)責(zé)。根據(jù)《消法》和《湖南省消保條例》中有關(guān)規(guī)定，商家必須擔(dān)責(zé)。因此，電視臺律師的說法有失偏頗，必須及時想辦法糾正，以免在社會上造成不良影響。會議決定兵分兩路，一路找當(dāng)事消費者了解情況；一路與電視臺聯(lián)系，聽聽湖南省消委會對此事的法律意見，希望就此再作一個報道。

　　獲贈“三無”產(chǎn)品

　　哺乳期媽媽遭燙傷

　　幾經(jīng)周折，10月10日，湖南省消委會工作人員聯(lián)系上新聞事件的當(dāng)事人——廖女士。廖女士向記者講述了她的消費遭遇。

　　據(jù)了解，廖女士今年28歲，7月26日是她的預(yù)產(chǎn)期。經(jīng)朋友推薦，加上家人多方考察，她決定在長沙一家條件稍好的民營醫(yī)院生產(chǎn)。

　　4月21日，廖女士在母親和丈夫的陪伴下來到該醫(yī)院，簽定了一份金額為6888元的舒雅分娩套餐，并當(dāng)場繳納2000元定金。

　　6月23日，該醫(yī)院在長沙一家酒店舉辦胎教音樂節(jié)活動，廖女士受邀參加。簽到時，醫(yī)院贈送給廖女士一套沒有品名的玻璃茶壺，包裝盒上有贊助商國內(nèi)某奶粉企業(yè)的名字。

　　7月26日，廖女士順利產(chǎn)下一名女嬰，8月2日出院。出院時，催乳師告知，哺乳之前，用溫開水清洗乳房比較衛(wèi)生。9月26日凌晨，廖女士拿出醫(yī)院贈送的玻璃茶壺，準(zhǔn)備將燒開的水倒入茶壺，讓其慢慢散熱變涼以便進行哺乳前的清洗。就在她把水倒入玻璃茶壺時，茶壺底部炸裂并完全脫落，滾燙的開水瞬間燙傷了她的兩條大腿。隨即，家人叫救護車將廖女士送往湖南中醫(yī)藥大學(xué)附屬第一醫(yī)院接受治療。出院后，廖女士繼續(xù)在家進行康復(fù)治療，總共花去醫(yī)療費6268元。住院期間，醫(yī)院和奶粉企業(yè)相關(guān)負責(zé)人上門進行過探望。

　　康復(fù)治療過程中，廖女士再次拿出玻璃茶壺查看，發(fā)現(xiàn)茶壺和茶杯玻璃很薄，色澤暗黃，整個外包裝上沒有生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)地址和電話號碼，也沒有產(chǎn)品合格證，屬于典型的“三無”產(chǎn)品。僅在外包裝右下角有一行小如蚊蟻的字樣標(biāo)注著“使用溫差不超過80度”，而這幾個字，肉眼幾乎無法看清。

　　女兒在哺乳期被燙傷，黃女士看在眼里急在心里，她找到醫(yī)院要求給予賠償。醫(yī)院負責(zé)人告知，這批玻璃茶壺是在某網(wǎng)站上選定的，屬于免費贈送，由活動合作方某奶粉企業(yè)出資贊助。因此，醫(yī)院不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。但院方表示，愿意協(xié)助廖女士與奶粉企業(yè)協(xié)商，爭取讓奶粉企業(yè)給予部分奶粉、紙尿褲、嬰兒車等實物補償，不同意賠償現(xiàn)金。對此，廖女士不予接受。

　　與醫(yī)院多次交涉未果，廖女士向電視臺反映了自己的消費遭遇。然而，律師的一番話讓她的心涼了半截?！吧a(chǎn)廠家什么信息都沒有，我到哪里去找廠家？”廖女士表示很無奈。

　　約談后院方賠償

　　企業(yè)召回問題產(chǎn)品

　　聽了廖女士的訴說，雷淵智向她宣講了《消法》和《湖南省消保條例》，認為她有權(quán)利向醫(yī)院要求賠償，并鼓勵廖女士向湖南省消委會投訴。10月14日，原本打算自認倒霉放棄消費維權(quán)的廖女士以書面形式正式向湖南省消委會投訴。當(dāng)日，工作人員來到醫(yī)院了解情況，證實廖女士反映的情況屬實。

　　“必須通過電視臺及時表達湖南省消委會的觀點，消除社會對商家贈品的錯誤認識。”湖南省消委會組織宣傳部工作人員找到電視臺和當(dāng)事記者，反復(fù)宣講《消法》尤其是《湖南省消保條例》對贈品的具體規(guī)定。10月15日上午，電視臺記者來到湖南省消委會，吳衛(wèi)代表消委會就問題贈品的責(zé)任問題接受了記者的采訪，依法表達了贈品免費但不能免責(zé)的觀點，并表示醫(yī)院就此事負有賠償責(zé)任。當(dāng)晚，采訪視頻在電視臺播出。次日，湖南省消委會接到不少市民電話，稱贊消委會敢為消費者發(fā)聲。

　　10月17日，湖南省消委會正式約談醫(yī)院負責(zé)人。會上，吳衛(wèi)表示，依據(jù)《湖南省消保條例》第二十七條“經(jīng)營者以消費者購買商品或接受有償服務(wù)為條件提供的贈品、獎品或者免費服務(wù)，應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量，并不得免除經(jīng)營者對該贈品、獎品應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的退貨、更換、重作、修理、賠償損失及其他責(zé)任”之規(guī)定，醫(yī)院必須為贈品的質(zhì)量問題負責(zé)。廖女士是參加醫(yī)院舉辦的活動獲得贈品，她只需要找醫(yī)院負責(zé)。雖然產(chǎn)品由奶粉企業(yè)出資購買，但并不影響廖女士向醫(yī)院主張權(quán)利。醫(yī)院事后可以依法向奶粉企業(yè)進行追償。

　　其次，針對醫(yī)院這次活動發(fā)出去的問題產(chǎn)品，依據(jù)《消法》有關(guān)規(guī)定，為避免更大損失，吳衛(wèi)要求醫(yī)院立即予以召回。

　　經(jīng)過對《消法》和《湖南省消保條例》的一番學(xué)習(xí)，醫(yī)院負責(zé)人態(tài)度有了明顯好轉(zhuǎn)，當(dāng)即表示愿意承擔(dān)責(zé)任，并安排醫(yī)院客服部逐個打電話召回問題玻璃茶壺，同時愿意與消費者坐下來接受消委會的調(diào)解。

　　數(shù)天后，醫(yī)院專門向湖南省消委會來函，表示問題商品全部召回到位。與此同時，奶粉企業(yè)代表也來到湖南省消委會，表示愿意配合醫(yī)院一起將此事妥善處理好。

　　接著，消委會工作人員又多次與消費者溝通，指導(dǎo)消費者應(yīng)在合理訴求范圍內(nèi)依法維權(quán)。

　　11月5日，湖南省消委會組織消費者、醫(yī)院、奶粉企業(yè)三方進行調(diào)解。經(jīng)過工作人員近3個小時的耐心調(diào)解，最終，依據(jù)《消法》相關(guān)規(guī)定，院方與廖女士達成賠償協(xié)議，醫(yī)院賠償廖女士醫(yī)療費、護理費、交通費、誤工費及康復(fù)費等共計2萬元。雙方握手言和。

　　據(jù)悉，廖女士已經(jīng)收到醫(yī)院轉(zhuǎn)來的2萬元賠償款。想到這次消費維權(quán)經(jīng)歷，廖女士及其母親深深被湖南省消委會工作人員一心為消費者服務(wù)的精神所打動，萌生了給湖南省消委會送一面錦旗的想法，于是，才出現(xiàn)了文章開頭的一幕。

　　記者手記

　　按理說，消費者不來投訴，消委會完全可以坐視不管，而在這起糾紛中，湖南省消委會卻四處找尋，把消費者“請”來投訴，繼而把問題完美處理好。不得不說，這是“不忘初心、牢記使命”主題教育開展以來，湖南省消委會以真摯的為民情懷滋養(yǎng)初心，以為民解難題的實際行動踐行使命的一次主動作為。

　　整個事件堪稱完美。說它完美，是因為這起投訴成功處理的意義已超越了糾紛本身。原因有三：

　　其一，原本只是電視上播出的一則新聞，引起湖南省消委會高度關(guān)注，繼而采取約談商家、要求電視臺糾錯、依法發(fā)表正確觀點等措施，挽回新聞事件可能帶來的消費維權(quán)負面影響。這既是對法律的敬畏，也是職責(zé)所在，抓住一次有利機會，及時向社會普及消費維權(quán)法律法規(guī)。

　　其二，消費者原本沒來投訴，湖南省消委會卻費盡周折找到消費者，通過宣講法律法規(guī)，最后鼓動消費者，把消費者“請”上門來投訴，屬于典型的“沒事找事”。正如湖南省消委會秘書長吳衛(wèi)在接受《中國消費者報》記者采訪時所說：“這起投訴已不是一個簡單的個案，而是消費者維權(quán)實踐中的一個導(dǎo)向性問題。消委會必須主動出手。此時不出手，維權(quán)必出錯?！焙靡粋€“主動出手”，恰恰印證了湖南省消委會早年定下的“一切為了消費者，一切服務(wù)消費者”的宗旨。

　　其三，湖南省消委會據(jù)理力爭，依法為消費者處理好這起消費者糾紛的同時，不忘消費者的利益，要求并監(jiān)督當(dāng)事醫(yī)院及時召回問題贈品，以免其他人權(quán)益受損；發(fā)布“贈品免費但不能免責(zé)”的消費提示，告誡商家對問題贈品要擔(dān)責(zé)；提醒消費者遇到問題贈品，要勇敢拿起法律武器維護自身的合法權(quán)益。這既是督促經(jīng)營者依法履行義務(wù)的具體行動，也是對消費者高度負責(zé)的一種態(tài)度。

　　縱觀整個事件，湖南省消委會看似“沒事找事”，其背后是主動作為、為民解憂的具體行動，是落實主題教育“守初心，擔(dān)使命”的真實寫照，應(yīng)當(dāng)為湖南省消委會的做法點贊。