新年伊始，蔓延全國(guó)的新冠肺炎，打亂了所有生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者的陣腳。突如其來(lái)的疫情，讓千萬(wàn)億計(jì)的消費(fèi)者停下了歡樂(lè)消費(fèi)的腳步，由此，各類(lèi)消費(fèi)投訴如同疫情一樣，迅速蔓延。

　　面對(duì)突如其來(lái)的疫情和隨之爆發(fā)的消費(fèi)投訴，南京市各級(jí)消協(xié)工作人員恪盡職守、堅(jiān)守崗位，積極履職、妥善應(yīng)對(duì)，勇于擔(dān)當(dāng)、險(xiǎn)不缺位，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式，認(rèn)真做好消費(fèi)維權(quán)咨詢服務(wù)和投訴接待工作，及時(shí)處理和化解因疫情而產(chǎn)生的各類(lèi)消費(fèi)矛盾，用自己的堅(jiān)定決心和行動(dòng)為全市的防控疫情大局做出了貢獻(xiàn)。

　　堅(jiān)持在崗履職，及時(shí)化解糾紛

　　為了保障節(jié)假日暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，南京市消協(xié)組織自除夕起，均安排了專(zhuān)人值班，有的同志甚至放棄了春節(jié)七天長(zhǎng)假，有的區(qū)消協(xié)甚至做到了全員上班。春節(jié)后，從初三起，全市消協(xié)系統(tǒng)共有276人在崗工作，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑受理投訴近萬(wàn)件。對(duì)投訴主要集中口罩、消毒液等防疫用品的質(zhì)量和價(jià)格問(wèn)題，防護(hù)用品無(wú)中文標(biāo)識(shí)問(wèn)題，物流配送不及時(shí)問(wèn)題，旅游產(chǎn)品平臺(tái)承諾不兌現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者機(jī)票、住宿等退訂服務(wù)跟不上問(wèn)題，年夜飯和婚宴的退訂不受理問(wèn)題等，通過(guò)電話聯(lián)系、約談商家、發(fā)布消費(fèi)警示等，幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失。

　　發(fā)布戰(zhàn)疫倡議，凝聚社會(huì)共識(shí)

　　針對(duì)疫情期間消費(fèi)糾紛群發(fā)多發(fā)等問(wèn)題，南京市消協(xié)在2月4日通過(guò)網(wǎng)站、微信等多途徑發(fā)布《凝聚你我力量，共同抗擊疫災(zāi)》的倡議書(shū)，號(hào)召全市所有生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者要明大義、顧大局、顯大氣、謀大業(yè)，嚴(yán)格遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《江蘇省消保條例》等法律法規(guī)，自覺(jué)守法律經(jīng)營(yíng)，在履行企業(yè)社會(huì)職責(zé)的同時(shí)，為抗擊疫情盡企業(yè)應(yīng)盡的一份力量;倡導(dǎo)所有消費(fèi)者要科學(xué)消費(fèi)、理性消費(fèi)、綠色消費(fèi)，適度消費(fèi)，不盲目囤積N95口罩、蔬菜食品等物資，按需購(gòu)買(mǎi);要求全市各級(jí)消費(fèi)維權(quán)組織要恪盡職守、積極履職、勇于擔(dān)當(dāng)，積極做好疫情期間的消費(fèi)維權(quán)咨詢服務(wù)和投訴接待工作;倡導(dǎo)全市各行業(yè)協(xié)會(huì)和商會(huì)要強(qiáng)化引導(dǎo)、加強(qiáng)協(xié)調(diào)、督促規(guī)范，對(duì)所屬行業(yè)和企業(yè)在特殊時(shí)期提出更加嚴(yán)格的規(guī)范要求，對(duì)傾向性的損害消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，要采取果斷措施加以應(yīng)對(duì)和處理。該倡議書(shū)得到了各界的良好反響，許多行業(yè)協(xié)會(huì)予以轉(zhuǎn)發(fā)，中消協(xié)予以肯定，全國(guó)多個(gè)省市消協(xié)借鑒采用。

　　強(qiáng)化在線投訴，提高維權(quán)效能

　　南京市消協(xié)及各區(qū)消協(xié)充分利用市消協(xié)官網(wǎng)、手機(jī)微官網(wǎng)、“E通315”、“掌上消協(xié)”微信公眾號(hào)等平臺(tái)，在線幫助消費(fèi)者解決遇到的消費(fèi)糾紛。臨近春節(jié)前，南京市消協(xié)陸續(xù)接到一些原本要來(lái)南京吃年夜飯的武漢消費(fèi)者，要求退訂在南京預(yù)訂的年夜飯，但南京的一些商家予以拒絕并表示要扣除巨額的違約金。南京市消協(xié)以及區(qū)消協(xié)的工作人員通過(guò)“E通315”，與餐飲店進(jìn)行耐心的溝通，盡力為消費(fèi)者挽回了經(jīng)濟(jì)損失。比如，1月23日，秦淮區(qū)消協(xié)接到消費(fèi)者投訴，消費(fèi)者在安樂(lè)園菜館交了1000元定金，預(yù)定1月24日(大年三十)中午的包間。因?yàn)槊襟w上出現(xiàn)了新型冠狀病毒疫情的報(bào)道，消費(fèi)者擔(dān)心與外界接觸感染，決定取消聚餐，要求退定該包間，但遭到商家拒絕。秦淮區(qū)消協(xié)接到消費(fèi)者投訴后，第一時(shí)間與安樂(lè)園菜館進(jìn)行協(xié)調(diào)，為消費(fèi)者辦理了退款。

　　此外，全市消協(xié)系統(tǒng)工作人員在處理相關(guān)投訴同時(shí)，還積極加入了市場(chǎng)監(jiān)管、防控辦等部門(mén)開(kāi)展的重點(diǎn)場(chǎng)所疫情防控工作，包括張貼食品安全告示，宣傳安全使用電梯知識(shí)，開(kāi)展農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)檢查，以及對(duì)復(fù)工企業(yè)開(kāi)展檢查等，為全市的防控工作貢獻(xiàn)自己的一份力量。