3月13日，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，專題發(fā)布2019年及疫情防控期間全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)工作情況。執(zhí)法稽查局、應(yīng)急管理與新聞宣傳處負(fù)責(zé)人參加發(fā)布會(huì)。

　　一、實(shí)現(xiàn)“五線整合、一號(hào)對(duì)外”工作情況

　　2019年8月15日，江蘇在全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)率先實(shí)現(xiàn)12315、12365、12331、12358、12330五條熱線整合，以12315一個(gè)熱線號(hào)碼對(duì)外開(kāi)展服務(wù)。公眾通過(guò)撥打12315熱線號(hào)碼，就可以實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域所有事項(xiàng)的投訴舉報(bào)咨詢。一是出臺(tái)熱線工作指導(dǎo)意見(jiàn)。去年初出臺(tái)《省市場(chǎng)監(jiān)管局關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系的實(shí)施意見(jiàn)》，明確了“五線整合、一號(hào)對(duì)外”任務(wù)目標(biāo)。7月份，省局再次下發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)12315熱線號(hào)碼整合的通知》，對(duì)各設(shè)區(qū)市實(shí)現(xiàn)熱線中心集中辦公、做好過(guò)渡期工作提出明確要求。二是推動(dòng)熱線平臺(tái)升級(jí)工作。對(duì)五條熱線運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行全面摸底，并向電信、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商發(fā)出工作函，從2019年8月15日開(kāi)始，對(duì)12365、12331、12358、12330四個(gè)熱線號(hào)碼進(jìn)行停號(hào)，只保留12315一個(gè)熱線號(hào)碼。對(duì)全省13個(gè)設(shè)區(qū)市原有熱線席位數(shù)量113個(gè)，擴(kuò)展到158個(gè)，升級(jí)建立了全省12315熱線信息管理平臺(tái)。三是強(qiáng)化熱線隊(duì)伍建設(shè)工作。省局于8月、12月組織了全系統(tǒng)12315業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)，重點(diǎn)抓好總局《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)。并在省局抽選業(yè)務(wù)骨干建立了12315聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍，組織編寫(xiě)了12315知識(shí)庫(kù)，有力支撐了12315專業(yè)化運(yùn)行。消費(fèi)者除通過(guò)撥打12315熱線外，還可以通過(guò)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、支付寶和微信小程序等方式進(jìn)行投訴舉報(bào)。

　　二、12315熱線平臺(tái)受理投訴舉報(bào)咨詢情況

　?。ㄒ唬?019年12315投訴舉報(bào)咨詢情況

　　2019年，全省12315熱線系統(tǒng)共受理投訴舉報(bào)咨詢95.73萬(wàn)件，其中投訴27.85萬(wàn)件、舉報(bào)13.29萬(wàn)件、咨詢54.59萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回?fù)p失2.36億元。一是投訴舉報(bào)量穩(wěn)中有降，“五線整合”改革紅利初步釋放。去年全省12315訴求總量為95.73萬(wàn)件，與上一年109.74萬(wàn)件相比下降12.8%；投訴舉報(bào)量41.1萬(wàn)件，與上一年49.2萬(wàn)件相比下降16.5%。主要原因：一方面是市場(chǎng)監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革深入推進(jìn)，12315“一號(hào)對(duì)外”服務(wù)機(jī)制正式啟動(dòng)，有力促進(jìn)了市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)的有機(jī)融合；另一方面是對(duì)“職業(yè)索賠”綜合治理成效明顯。二是從投訴情況來(lái)看，線下實(shí)體店及服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)投訴有上升趨勢(shì)。從去年受理投訴來(lái)看，線下實(shí)體店投訴占比54.6%，比上一年占比37.1%上升約17.5%，表明線下實(shí)體店消費(fèi)引發(fā)的消費(fèi)糾紛在增加。去年線下和線上服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)投訴占比分別為48.9%、18.8%，與上一年占比分別為47.2%、7.5%相比，均呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。從投訴客體來(lái)看，商品消費(fèi)投訴集中的類別是日用百貨、交通工具（特別是汽車零部件）、食品、家用電器、裝修建材；服務(wù)消費(fèi)集中的類別是教育培訓(xùn)、居民服務(wù)中的美容美發(fā)、文化娛樂(lè)活動(dòng)中的體育健身、修理維修服務(wù)、餐飲服務(wù)。從投訴反映的侵權(quán)類型來(lái)看，合同、質(zhì)量、人格尊嚴(yán)和廣告問(wèn)題比較集中。三是從舉報(bào)情況來(lái)看，舉報(bào)數(shù)量同比下降但行政處罰力度加大。去年12315受理的舉報(bào)項(xiàng)目主要集中在違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)，違反企業(yè)、個(gè)體私營(yíng)登記管理法規(guī)（特別是無(wú)照經(jīng)營(yíng)），違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)，違反廣告管理法規(guī)，違反食品安全法規(guī)等方面。各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門根據(jù)12315舉報(bào)，立案查處了一批嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案件，全系統(tǒng)共查處投訴轉(zhuǎn)案件和舉報(bào)立案共16772件，比上一年立案13608件相比增長(zhǎng)23.3%。12315投訴舉報(bào)已經(jīng)成為市場(chǎng)監(jiān)管部門案件線索的主要來(lái)源，占整個(gè)案源線索的44.54%。四是從咨詢情況來(lái)看，有關(guān)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境方面的社會(huì)關(guān)注度比較高。去年咨詢情況主要集中在投訴舉報(bào)處理、服務(wù)消費(fèi)監(jiān)管、產(chǎn)品（商品）質(zhì)量、直銷監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管和食品監(jiān)管方面。另外市場(chǎng)主體登記注冊(cè)、信用監(jiān)管、檔案查詢、計(jì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、質(zhì)量檢測(cè)、特種設(shè)備等有關(guān)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境方面的關(guān)注度比較高。

　?。ǘ┮咔榉揽匾詠?lái)12315投訴舉報(bào)咨詢情況

　　自1月24日我省啟動(dòng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)以來(lái)，截至3月12日，全省12315熱線平臺(tái)共受理各類投訴舉報(bào)咨詢142731件。其中，投訴36544件、舉報(bào)20331件、咨詢85856件；與疫情相關(guān)的口罩、消毒殺菌用品、抗病毒藥品及相關(guān)醫(yī)療器械等方面訴求為66348件，占比46.5%；已辦結(jié)121889件。一是暢通訴求渠道，搭建服務(wù)群眾的連心橋。針對(duì)疫情防控啟動(dòng)后12315訴求量激增，省局迅速下發(fā)《關(guān)于做好疫情防控期間12315投訴舉報(bào)處理和數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)工作的緊急通知》，對(duì)加強(qiáng)12315值班值守、規(guī)范內(nèi)容登記、加快訴求處理和強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析研判等方面提出要求。各地迅速響應(yīng)，充實(shí)熱線窗口力量，確保熱線、互聯(lián)網(wǎng)等受理渠道暢通。疫情防控一個(gè)多月以來(lái)的受理量比去年同期增長(zhǎng)約2.8倍，均已及時(shí)分流處置。二是聚焦社會(huì)關(guān)切，解決疫情防控期間群眾訴求。為更好解決群眾訴求，省局下發(fā)《關(guān)于組織對(duì)疫情防控期間投訴舉報(bào)集中的市場(chǎng)主體進(jìn)行行政約談的通知》，組織對(duì)訴求集中的30家電商平臺(tái)、連鎖經(jīng)營(yíng)總部等市場(chǎng)主體開(kāi)展“一對(duì)一”約談和行政指導(dǎo)，督促企業(yè)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)，要求各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門加大投訴調(diào)處力度，提升糾紛調(diào)解成功率。三是發(fā)揮探測(cè)器作用，為精準(zhǔn)高效執(zhí)法提供支持。疫情防控啟動(dòng)后，省、市局12315中心均建立了投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)日分析通報(bào)制度，為業(yè)務(wù)監(jiān)管和執(zhí)法稽查部門精準(zhǔn)執(zhí)法提供有力支撐。執(zhí)法部門依據(jù)12315投訴舉報(bào)線索，共查辦投訴轉(zhuǎn)為案件115件，舉報(bào)立案調(diào)查1138件。同時(shí)，共公布疫情防控期間查處的6批40件典型案例，達(dá)到了震懾違法經(jīng)營(yíng)者、保障市場(chǎng)秩序基本平穩(wěn)的效果。四是強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析，為疫情防控提供決策輔助。省市12315中心堅(jiān)持每日向本級(jí)疫情防控辦報(bào)送數(shù)據(jù)分析報(bào)告，提出疫情應(yīng)對(duì)建議，向本級(jí)黨委政府提出了疫情防護(hù)用品臨時(shí)價(jià)格干預(yù)、組織貨源定點(diǎn)定量限價(jià)供應(yīng)、加強(qiáng)疫情重點(diǎn)地區(qū)供應(yīng)等方面意見(jiàn)，較好發(fā)揮了發(fā)揮決策支持輔助作用。

　　三、強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法打造安全放心消費(fèi)環(huán)境情況

　　通過(guò)對(duì)社會(huì)關(guān)注度高、人民群眾意見(jiàn)大的消費(fèi)維權(quán)痛點(diǎn)、堵點(diǎn)加大監(jiān)管執(zhí)法力度，逐步構(gòu)建了“不敢違、不能違、不愿違”消費(fèi)維權(quán)工作長(zhǎng)效機(jī)制，有力守護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

　?。ㄒ唬?019年強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法方面

　　2019年全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)查辦案件37658件，案值8.2億元，罰沒(méi)金額達(dá)到10.8億元，同比增幅約74.2%。其中直接依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)辦理處罰案件535件，罰沒(méi)金額達(dá)到2303.2萬(wàn)元。相繼開(kāi)展打擊侵害消費(fèi)者個(gè)人信息違法行為專項(xiàng)行動(dòng)、整治食品安全問(wèn)題聯(lián)合行動(dòng)、非法金融活動(dòng)專項(xiàng)治理。

　　（二）疫情防控以來(lái)強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法情況

　　疫情防控以來(lái)，省市場(chǎng)監(jiān)管局始終將人民群眾的生命安全和身體健康放在第一位，依法從重從快從嚴(yán)打擊新冠肺炎疫情防控期間違法經(jīng)營(yíng)行為。聯(lián)合有關(guān)部門開(kāi)展打擊野生動(dòng)物違規(guī)交易和打擊非法制售口罩等防護(hù)產(chǎn)品專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)。截至3月12日，全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共立案價(jià)格類、質(zhì)量類、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)類、藥械類等案件2080件，結(jié)案744件，罰沒(méi)款1302.9萬(wàn)元，移送公安機(jī)關(guān)案件82件，查獲口罩等疫情防護(hù)用品1201.1萬(wàn)只（件）。

　　四、2020年進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)工作的措施情況

　　一是大力推動(dòng)市場(chǎng)主體履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任。繼續(xù)擴(kuò)大12315平臺(tái)ODR（在線糾紛調(diào)解）市場(chǎng)主體數(shù)量，讓更多消費(fèi)糾紛在源頭上解決；繼續(xù)推動(dòng)12315“五進(jìn)”維權(quán)站點(diǎn)規(guī)范化建設(shè)，落實(shí)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾制度和先行賠付制度；在全省范圍開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)星級(jí)評(píng)價(jià)制度。

　　二是加大對(duì)消費(fèi) “痛點(diǎn)”“難點(diǎn)”問(wèn)題的治理力度。聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)消費(fèi)維權(quán)，著力圍繞群眾反映強(qiáng)烈的消費(fèi)欺詐、個(gè)人信息泄漏等“痛點(diǎn)”問(wèn)題，加大整治力度。

　　三是強(qiáng)化對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的打擊力度。12315熱線平臺(tái)將繼續(xù)為監(jiān)管執(zhí)法部門提供風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警研判，推動(dòng)有關(guān)部門圍繞民生重點(diǎn)領(lǐng)域和重點(diǎn)行業(yè)“堵點(diǎn)”問(wèn)題開(kāi)展行政約談和強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法。各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為實(shí)施最嚴(yán)厲的處罰，有效解決消費(fèi)糾紛。