《民法典》與原有的《合同法》《侵權(quán)責(zé)任法》等民事法律相比，有諸多創(chuàng)新、突破之處，它的出臺(tái)為消費(fèi)維權(quán)提供了新的法律武器。

　　本文作者是戰(zhàn)斗在消費(fèi)維權(quán)一線的基層消協(xié)組織工作人員，他結(jié)合自身的消費(fèi)維權(quán)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，就如何用《民法典》有關(guān)新設(shè)條款，解決6個(gè)消費(fèi)爭(zhēng)議熱點(diǎn)問題，進(jìn)行了解析。

　　格式合同中不明顯提醒的免責(zé)條款無效

　　有消費(fèi)者反映，在大量公用企業(yè)、銀行、保險(xiǎn)等經(jīng)營(yíng)者的格式合同中，有密密麻麻的各類條款，而在柜臺(tái)簽訂合同或者推銷人介紹時(shí)，消費(fèi)者不會(huì)花費(fèi)大量時(shí)間細(xì)讀，即使細(xì)讀也不可能理解全部條款的含義。一旦出現(xiàn)費(fèi)用異常增加、預(yù)期利益不能實(shí)現(xiàn)等權(quán)益受損時(shí)，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為其提供的條款已作注意事項(xiàng)與免責(zé)條款等風(fēng)險(xiǎn)提醒，消費(fèi)者已簽字確認(rèn)，無須承擔(dān)責(zé)任。該類情況，給消費(fèi)者維權(quán)帶來很大的障礙。

　　《民法典》第四百九十六條規(guī)定：“格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對(duì)方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對(duì)方有重大利害關(guān)系的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容?！?/P>

　　這一條款，明確規(guī)定如果經(jīng)營(yíng)者沒有采用醒目可視的方式提醒消費(fèi)者，一旦出現(xiàn)不利于消費(fèi)者的情況，即使消費(fèi)者簽字確認(rèn)，仍可以得到一定程度的免責(zé)或者獲得相應(yīng)的補(bǔ)償。同時(shí)也提醒經(jīng)營(yíng)者，必須做好充分的事先提醒工作，用可讓消費(fèi)者充分理解與知曉的方式進(jìn)行告知，否則設(shè)定的風(fēng)險(xiǎn)提醒與免責(zé)條款并不能簡(jiǎn)單免責(zé)，仍需要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

　　守約方可要求違約方增加賠償

　　曾有消費(fèi)者反映，在房地產(chǎn)領(lǐng)域，由于房?jī)r(jià)上漲過快，房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者寧可選擇違約，雙倍返還消費(fèi)者定金，也要解除定金合同，通過再次銷售可以獲得更多利益。消費(fèi)者如果想繼續(xù)購(gòu)買就不得不增加房款，否則就只能獲得雙倍定金返還，但獲得返還的定金，往往無法彌補(bǔ)房?jī)r(jià)上漲帶來的損失。

　　《民法典》第五百八十八條規(guī)定：“當(dāng)事人既約定違約金，又約定定金的，一方違約時(shí)，對(duì)方可以選擇適用違約金或者定金條款。定金不足以彌補(bǔ)一方違約造成的損失的，對(duì)方可以請(qǐng)求賠償超過定金數(shù)額的損失。”

　　這一條款，明確了以定金作為違約賠償方式的，如賠償?shù)亩ń鸩蛔阋詮浹a(bǔ)損失的，即使沒有寫明違約金，消費(fèi)者也不用擔(dān)心權(quán)益受損，只要能充分證明自己的實(shí)際可計(jì)算損失，可以要求經(jīng)營(yíng)者增加賠償。同時(shí)也提醒經(jīng)營(yíng)者，通過惡意違約而獲得利益的漏洞已被堵上，應(yīng)該誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，否則消費(fèi)者起訴后，既要增加賠償，又會(huì)有敗訴的不良記錄，得不償失。

　　商品未檢驗(yàn)產(chǎn)生糾紛用“推定”歸責(zé)

　　有消費(fèi)者反映，在家裝過程中，經(jīng)營(yíng)者把地板、地磚等商品或者家電、家具類商品送到消費(fèi)者家中后，由于各種原因，消費(fèi)者未進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)查驗(yàn)就簽字，或者委托裝修人員代為清點(diǎn)查驗(yàn)后簽字，但在實(shí)際安裝、使用過程中，發(fā)現(xiàn)數(shù)量缺少或者商品存在外觀擦傷、裂縫、磕碰等現(xiàn)象。這種情況在司法實(shí)踐中，一般認(rèn)定責(zé)任由消費(fèi)者承擔(dān)。

　　《民法典》 第六百二十三條規(guī)定：“當(dāng)事人對(duì)檢驗(yàn)期限未作約定，買受人簽收的送貨單、確認(rèn)單等載明標(biāo)的物數(shù)量、型號(hào)、規(guī)格的，推定買受人已經(jīng)對(duì)數(shù)量和外觀瑕疵進(jìn)行檢驗(yàn)，但是有相關(guān)證據(jù)足以推翻的除外?！?/P>

　　最高人民法院《關(guān)于審理買賣合同糾紛案件適用法律問題的解釋》第十五條規(guī)定：“當(dāng)事人對(duì)標(biāo)的物的檢驗(yàn)期間未作約定，買受人簽收的送貨單、確認(rèn)單等載明標(biāo)的物數(shù)量、型號(hào)、規(guī)格的，人民法院應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同法第一百五十七條的規(guī)定，認(rèn)定買受人已對(duì)數(shù)量和外觀瑕疵進(jìn)行了檢驗(yàn)，但有相反證據(jù)足以推翻的除外?！?/P>

　　值得注意的是，司法解釋的用詞是“認(rèn)定”，但在某些情況下，數(shù)量缺乏和外觀瑕疵確實(shí)是經(jīng)營(yíng)者方面的原因(例商品運(yùn)輸過程中產(chǎn)生)，用“認(rèn)定”的表述不夠客觀。《民法典》第六百二十三條用“推定”表述后，更加符合客觀實(shí)際，消費(fèi)者從情感上更能接受，不是為經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任“背鍋”，而是因?yàn)樽约簺]有及時(shí)查驗(yàn)商品，對(duì)自己的懈怠行為承擔(dān)責(zé)任。因此，建議消費(fèi)者在收到商品后，第一時(shí)間進(jìn)行查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出，以明確責(zé)任，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。

　　實(shí)名制客票丟失后無須重復(fù)付款

　　浙江省消保委曾接到多位消費(fèi)者反映，均涉及實(shí)名購(gòu)票乘車后不慎遺失車票，車站方面拒絕消費(fèi)者憑身份信息查詢的要求，強(qiáng)迫消費(fèi)者補(bǔ)票。但實(shí)際上，實(shí)名制火車票完全可以查到消費(fèi)者的購(gòu)票記錄，強(qiáng)制補(bǔ)票對(duì)消費(fèi)者很不公平?！皩?shí)名制火車票丟失需補(bǔ)票”的政策也引起較大的爭(zhēng)議。

　　《民法典》第八百一十五條規(guī)定：旅客應(yīng)當(dāng)按照有效客票記載的時(shí)間、班次和座位號(hào)乘坐。旅客無票乘坐、超程乘坐、越級(jí)乘坐或者持不符合減價(jià)條件的優(yōu)惠客票乘坐的，應(yīng)當(dāng)補(bǔ)交票款，承運(yùn)人可以按照規(guī)定加收票款;旅客不支付票款的，承運(yùn)人可以拒絕運(yùn)輸。實(shí)名制客運(yùn)合同的旅客丟失客票的，可以請(qǐng)求承運(yùn)人掛失補(bǔ)辦，承運(yùn)人不得再次收取票款和其他不合理費(fèi)用。

　　這一條款明確規(guī)定，只要是實(shí)名制的客運(yùn)合同，包括火車、航空、公路、水運(yùn)等在內(nèi)的一切的交通運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者，都必須遵守這一規(guī)定。消費(fèi)者如果遇到實(shí)名制票丟失又被要求補(bǔ)票的情況，可以理直氣壯地拿出法律條款，拒付這筆不應(yīng)收取的費(fèi)用。同時(shí)也提醒上述服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該事先做好系統(tǒng)內(nèi)部的普法宣傳與收費(fèi)軟件的技術(shù)調(diào)整工作，以免產(chǎn)生不必要的糾紛。

　　指定場(chǎng)所攬存物品應(yīng)視為“保管”

　　有消費(fèi)者反映，大型商超、游樂場(chǎng)所為方便消費(fèi)，一般都提供寄存服務(wù)，消費(fèi)者寄存后，認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者就有了“保管”的義務(wù)，而經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為只是提供一個(gè)儲(chǔ)物空間，并且一般是免費(fèi)或者自助形式，產(chǎn)生物品遺失或損毀的現(xiàn)象，不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任或者只承擔(dān)小部分責(zé)任。以前由于法律定性模糊，此類糾紛的調(diào)解成功率很低。

　　《民法典》第八百八十八條規(guī)定：“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同。寄存人到保管人處從事購(gòu)物、就餐、住宿等活動(dòng)，將物品存放在指定場(chǎng)所的，視為保管，但是當(dāng)事人另有約定或者另有交易習(xí)慣的除外。”

　　這一條款明確把寄存人將物品存放在指定場(chǎng)所的行為定性為保管，而不是寄存?！凹拇妗迸c“保管”，從字面含義就可以看出，意義不一樣，產(chǎn)生的責(zé)任歸屬肯定大相徑庭。因此，提供上述服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，就必須認(rèn)真履行保管義務(wù)，做好更加嚴(yán)格的保障措施，否則消費(fèi)者寄存的物品，因保管不善產(chǎn)生責(zé)任的，明確由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)，消費(fèi)者只要能充分證明其物品價(jià)值的，就可以最大限度地挽回?fù)p失。

　　“跳單”需向中介支付報(bào)酬

　　在房產(chǎn)中介服務(wù)中存在“跳單”行為，即消費(fèi)者在房產(chǎn)中介所帶領(lǐng)下看房后，為了不支付中介費(fèi)，繞開中介直接與賣房人交易，事后被中介所追討費(fèi)用。還有一種情況是在多個(gè)中介帶領(lǐng)下看了同一套房，事后選擇其中一家辦理手續(xù)并支付費(fèi)用，其他中介知曉后，也要求支付中介費(fèi)。購(gòu)房人認(rèn)為中介追討費(fèi)用是“強(qiáng)賣”的表現(xiàn)，拒絕支付，從而產(chǎn)生糾紛。

　　《民法典》第九百六十五條規(guī)定：“委托人在接受中介人的服務(wù)后，利用中介人提供的交易機(jī)會(huì)或者媒介服務(wù)，繞開中介人直接訂立合同的，應(yīng)當(dāng)向中介人支付報(bào)酬?！?/P>

　　這一條款明確規(guī)定，購(gòu)房人如果很明顯是通過中介人獲得信息，而事后繞開中介人直接訂立合同的，應(yīng)當(dāng)向中介人支付報(bào)酬。因此，建議購(gòu)房人事先多學(xué)習(xí)法律知識(shí)，明顯的“跳單”行為不可取，如果是多個(gè)中介人介紹同一房源的，建議消費(fèi)者以文字形式事先告知中介人以前的看房實(shí)情，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。(張立)