線上生鮮平臺已經(jīng)成為消費者購物的重要渠道之一，9月9日，上海市消費者權益保護委員會發(fā)布“2020年上海線上生鮮平臺消費評價”結果。

　　本次消費評價工作共選取了16家有代表性的線上生鮮平臺，設置34個考察點，主要圍繞運營能力、品控能力、客服能力3個維度進行評價，旨在進一步推動線上生鮮平臺以消費者體驗為引領的全面提升。

　　結果顯示，叮咚買菜、盒馬、每日優(yōu)鮮、淘鮮達、美團買菜等5家排名最高，均超過80分。食行生鮮、兩鮮、京東到家、餓了么、本來生活、蘇寧生鮮、美菜等7家平臺則低于70分。部分平臺的冷凍商品化水率、物流損耗、實際重量和規(guī)格等有待提升。

2020上海線上生鮮平臺消費評價總分排名

　　部分平臺精細化程度不夠

　　上海市消保委指出，運營能力體現(xiàn)了生鮮電商平臺在貨源組織、服務覆蓋、商品管理、物流配送等方面的綜合能力，同時也是保障消費者知情權和選擇權的重要體現(xiàn)。通過體察，發(fā)現(xiàn)叮咚買菜、每日優(yōu)鮮、美團買菜、京東到家、盒馬等平臺運營能力較強。同時，也有部分平臺運營能力精細化程度不夠。

　　體察發(fā)現(xiàn)，商品圖片根據(jù)實物拍攝能更方便消費者挑選，目前清美鮮到、美菜商城使用了實物拍攝圖片，而部分平臺不能完全做到實物拍攝，出現(xiàn)一圖多用的情況。比如淘鮮達平臺中的鮮活南美白對蝦與解凍白對蝦使用了同一圖片。

　　保質(zhì)期是消費者在進行生鮮消費時非常重要的關注點，本次體察中，有9家平臺在保質(zhì)期標示方面做了明示，其中食行生鮮的生食雞蛋，會在頁面上明確標注雞蛋生食期和非生食期的保質(zhì)期。

　　關于價格標示，上海市消保委提倡在頁面中標示以500克為單位的可比較價格，比如美菜商城、淘鮮達等，可以給消費者更直觀的感受，更優(yōu)的消費體驗。

　　蝦仁“縮水” 雞蛋“過期”

　　上海市消保委認為，品控能力已成為線上生鮮平臺發(fā)展的核心競爭力，反映了平臺在物流、采購、門店(前置倉)管理等方面的水平，同時也是保障消費者公平交易權的重要體現(xiàn)。體察發(fā)現(xiàn)，每日優(yōu)鮮、淘鮮達、盒馬、本來生活、食行生鮮等平臺在品控能力方面表現(xiàn)比較優(yōu)秀。

　　在物損方面，盒馬的鮮活基圍蝦采用的包裝兼具美觀和實用性，且基圍蝦存活率較高。在采購品控方面，本次體察選擇了以蝦仁為主的冰凍產(chǎn)品，通過實驗查看包裝食品重量相符度。體察發(fā)現(xiàn)，包裝食品重量相符度比較高的有每日優(yōu)鮮、蘇寧生鮮、淘鮮達、本來生活和盒馬。

　　在前端管控方面，清美鮮到、美菜商城的重量相符度較低，清美的實際凈含量和標示凈含量相差53%，美菜相差47.66%。美菜商城標示紅蝦仁規(guī)格每袋500克，1袋55個左右，每個蝦仁約9克，但實際規(guī)格1袋僅261.7克，一袋46個，每個蝦仁約5.6克。

　　在實際保質(zhì)期方面，上海市消保委認為生鮮產(chǎn)品應該為消費者預留出合理的食用時間。永輝生活被點名，因其商品外包裝標明“宜生食期：距生產(chǎn)日期15天內(nèi)”，而消費者收貨時已經(jīng)是第18天。另外，淘鮮達的雞蛋剩余保質(zhì)期雖少，但客服會事先打電話與消費者就這一問題進行溝通。

　　部分平臺客服效率有待提升

　　客服是線上生鮮平臺引導消費者獲得幫助的關鍵，客服能力也直接影響著消費者對商家服務質(zhì)量的評價。

　　本次體察對隨貨清單、客服通道、客服效率、機器客服、溝通響應、充值退款、區(qū)域差價等指標進行評價，并圍繞是否能找到客服、一次解決問題能力、機器人客服等問題進行體察。其中，叮咚買菜、盒馬、淘鮮達、百聯(lián)到家(i百聯(lián))等平臺在客服能力方面表現(xiàn)突出，另有部分平臺客服效率有待提升。

　　在人工客服方面，本次體察中有13家平臺可比較流暢得找到人工客服，但也有部分平臺，如餓了么、京東到家、美團買菜存在內(nèi)部推諉的情況。本次體察中有8家平臺的人工客服能夠一次當場解決問題。本次體察還對客服機器人進行測試，叮咚買菜機器人客服比較智慧，另有9家客服機器人智能化程度不夠，而清美鮮到、兩鮮沒有機器人客服。

　　在充值退款方面，目前很多平臺為消費者提供了充值退款的服務，本次體察主要考察有充值功能的各平臺是否設置退款入口，且是否能完成退款。經(jīng)調(diào)查，有6家生鮮平臺有充值服務但沒有退款入口，其中本來生活通過聯(lián)系客服也無法退款。

　　建立平臺抽查機制

　　針對生鮮平臺存在的問題，上海市消保委表示，線上生鮮平臺要進一步提高精細化水平，提升運營能力，管理好消費者預期。要加強實物拍攝管理，對非實物拍攝的商品進行說明；提供以500克為單位的明示標價，便于消費者比較;細化規(guī)格標注，完善商品宣傳頁面的保質(zhì)期描述；提供APP頁面可修改配送時間入口，為消費者提供便利。

　　另外，要加大管理力度，建立抽查機制，平臺要在前端物流及冷鏈等環(huán)節(jié)進一步提高自身監(jiān)督抽查力度;建立復核機制，對于采購商品要進行多批次復核，加強對包裝食品重量及規(guī)格的把控；建立問責機制，在解決消費者反映的問題后，還要加強對門店(前置倉)的問責管理。

　　最后，客服是商家與消費者溝通的橋梁，影響著消費者對平臺的整體印象和評價。線上生鮮平臺客服要學會換位思考，站在消費者角度，積極找尋解決問題方案；要以消費者滿意為核心，提升整體服務水平，提高投訴處理的一次性解決率；打造“聰明”智慧客服，提高智能識別用戶問題的能力，不斷更新和完善知識庫中的關鍵詞，幫助人工客服準確解答消費者問題。