如今，網(wǎng)絡(luò)購物的渠道日益豐富，但一旦發(fā)生消費糾紛分清責(zé)任主體的難度也在增加。網(wǎng)絡(luò)商品或服務(wù)的進入端口紛繁復(fù)雜，而APP在公示商品或服務(wù)的提供者身份方面存在諸多問題；有的網(wǎng)店經(jīng)營者已經(jīng)易主，卻未進行公示；某些平臺的自營店鋪，實際服務(wù)的提供者并非平臺本身……在上述情況下出現(xiàn)消費糾紛時，消費者應(yīng)該怎么辦？

　　責(zé)任主體不明造成維權(quán)困惑

　　《中國消費者報》記者發(fā)現(xiàn)，隨著網(wǎng)絡(luò)消費市場的快速發(fā)展，消費新模式新業(yè)態(tài)不斷出現(xiàn)，因責(zé)任主體不明而導(dǎo)致維權(quán)“一波三折”的現(xiàn)象不時發(fā)生。

　　日前，北京市互聯(lián)網(wǎng)法院公布了這樣一起案件。消費者網(wǎng)購訂單被無故取消，維權(quán)時被告辯稱“告錯了人”。

　　90后消費者劉先生在某電商平臺上某自營店鋪搶購了2瓶單價為1499元的“茅臺飛天醬香型白酒53度500mL”。付款后，APP系統(tǒng)顯示下單成功。但4分鐘后，劉先生突然收到平臺短信，說訂單已取消并已完成退款。當劉先生與客服人員溝通時，客服人員稱，訂單取消是系統(tǒng)審核自動攔截，而非人工操作，訂單取消后無法恢復(fù)，建議劉先生重新預(yù)約搶購。劉先生向12315消費者投訴舉報熱線投訴，要求平臺補足貨品數(shù)量，但協(xié)商無果。

　　劉先生認為，電商平臺單方取消并刪除已經(jīng)支付完成的訂單構(gòu)成違約，故將該電商APP的開發(fā)者A公司訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院，要求A公司繼續(xù)履行合同，并賠償經(jīng)濟損失1元。但被告A公司辯稱，其不是該電商APP的經(jīng)營者及銷售者，該電商APP的實際經(jīng)營者為其關(guān)聯(lián)公司B公司，因此其不屬于適格被告。

　　“本案的爭議焦點在于A公司是否是適格被告？A公司是否應(yīng)當承擔違約責(zé)任？”北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官劉書涵對《中國消費者報》記者表示，本案中，劉先生在電商APP上的自營店鋪購買涉案商品，并提供了證據(jù)證明APP的開發(fā)者為A公司。打開該APP后，未能見到APP對其實際經(jīng)營者清晰、顯著的公示。經(jīng)在該APP上查詢《隱私政策》，顯示為“本政策僅適用于B公司及其關(guān)聯(lián)公司（包括但不限于A公司）提供的產(chǎn)品和服務(wù)及其延伸的功能……”由此可見，雖然A公司辯稱該APP的實際經(jīng)營者為B公司，但A公司與其關(guān)聯(lián)公司對“自營”的銷售主體信息披露不充分。對于消費者而言，獲知APP運營主體的方式主要通過查看APP的開發(fā)者和供應(yīng)商，在A公司未提供相反證據(jù)的情況下，應(yīng)當認定其為某電商APP的運營者，應(yīng)當對涉案自營商品承擔經(jīng)營者和銷售者的責(zé)任。

　　北京互聯(lián)網(wǎng)法院認為，劉先生按照商品搶購規(guī)則成功搶購商品并付款后，與A公司之間成立信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同關(guān)系，該合同系當事人之間真實的意思表示，不違反法律行政法規(guī)的強制性規(guī)定，應(yīng)為有效。A公司無正當理由單方面取消訂單拒絕發(fā)貨的行為，構(gòu)成違約。劉先生要求被告繼續(xù)履行發(fā)貨義務(wù)的訴訟請求，有事實基礎(chǔ)和法律依據(jù)，予以支持。就涉案訂單而言，劉先生與被告客服人員協(xié)商，后又向相關(guān)部門投訴，A公司仍未及時解決涉案糾紛，應(yīng)對其違約行為進行一定的賠償，劉先生主張經(jīng)濟損失1元在合理范圍內(nèi)，予以支持。

　　主體變更信息未公示引發(fā)糾紛

　　“根據(jù)《電子商務(wù)法》第三十七條、第四十九條和《民法典》第五百七十七條和第五百八十三條的規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對其標記為自營的業(yè)務(wù)依法承擔商品銷售者或者服務(wù)者的民事責(zé)任。電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。經(jīng)營者應(yīng)誠信經(jīng)營，單方無故隨意取消訂單將構(gòu)成合同違約?！眲忉屨f。

　　據(jù)記者了解，店鋪易主卻不進行信息變更公示帶來的消費糾紛也時有發(fā)生。與線下經(jīng)營類似，目前網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營賬號及店鋪轉(zhuǎn)讓的情況比較普遍，但有些經(jīng)營者不依法依約進行信息變更公示，產(chǎn)生糾紛后，轉(zhuǎn)讓人與受讓人又推諉扯皮，使得消費者或其他不特定公眾的權(quán)利保護處于不確定狀態(tài)。

　　近日，浙江省杭州市余杭區(qū)人民法院就判決了一起轉(zhuǎn)讓網(wǎng)店未公示的注冊經(jīng)營者依法承擔相應(yīng)合同責(zé)任的案件。余杭區(qū)人民法院法官表示，《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第六條明確，平臺內(nèi)經(jīng)營者將網(wǎng)絡(luò)賬號及店鋪轉(zhuǎn)讓給其他經(jīng)營者，但未依法進行相關(guān)經(jīng)營主體信息變更公示，實際經(jīng)營者的經(jīng)營活動給消費者造成損害，消費者有權(quán)主張注冊經(jīng)營者、實際經(jīng)營者承擔賠償責(zé)任。本條明晰了網(wǎng)店轉(zhuǎn)讓未公示，發(fā)生侵害消費者合法權(quán)益時的責(zé)任主體認定規(guī)則，最大限度保護了消費者合理信賴。

　　現(xiàn)有法規(guī)保障消費者權(quán)益

　　北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，由于網(wǎng)絡(luò)交易具有跨地域性，且消費者在相關(guān)信息的獲取方面處于弱勢地位，上述法律條款出臺的目的也是通過加強電子商務(wù)經(jīng)營者的信息公示等義務(wù)，來保障消費者的知情權(quán)。不管是消費投訴還是司法訴訟，如果消費者維權(quán)時沒有明確的被訴方，相應(yīng)的程序就無法啟動。“確認責(zé)任主體是消費者事后維權(quán)的關(guān)鍵?！碧J云說。

　　“很多消費者在購物時，往往更注重對于商品的比對和選擇，而往往忽略了真正的服務(wù)主體?！碧J云表示，正如商品的品牌往往代表了商品的品質(zhì)和服務(wù)的保障，服務(wù)主體也具有同樣的作用，這同時也是消費者事后維權(quán)的重要信息。因此，蘆云提醒消費者，在購物時應(yīng)注意通過公示信息、開具的發(fā)票等甄別提供服務(wù)的真正主體，在付款時也應(yīng)關(guān)注款項是否付給了真正的服務(wù)主體。

　　“《電子商務(wù)法》第十五條、第三十七條、《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十二條以及相應(yīng)的罰則對網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者的主體身份信息公示義務(wù)、區(qū)分標明自營和平臺內(nèi)經(jīng)營者義務(wù)以及違反信息公示義務(wù)應(yīng)承擔的行政責(zé)任作了規(guī)定?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》對于網(wǎng)絡(luò)交易中與經(jīng)營者信息公示和標記有關(guān)的民事責(zé)任承擔主體有明確規(guī)定。《電子商務(wù)法》第二十七條、《消費者權(quán)益保護法》第四十四條規(guī)定了平臺對平臺內(nèi)經(jīng)營者主體身份信息核驗義務(wù)及相關(guān)責(zé)任。”北京工商大學(xué)法學(xué)院教授、北京電子商務(wù)法治研究會會長呂來明對《中國消費者報》記者介紹。

　　當消費者權(quán)益受到損害時，如果發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者主體身份信息披露不準確，可以按照上述規(guī)定維權(quán)。“主要涉及到以下幾種情形?！眳蝸砻髟敿毥忉屨f，對于網(wǎng)店經(jīng)營者將網(wǎng)絡(luò)賬號及店鋪轉(zhuǎn)讓給其他經(jīng)營者，但未依法進行相關(guān)經(jīng)營主體信息變更公示的，消費者有權(quán)要求注冊經(jīng)營者、實際經(jīng)營者共同承擔賠償責(zé)任；平臺經(jīng)營者標記為自營、未標記自營但實際為自營、實際不是自營但標記足以使消費者誤認為自營的，消費者有權(quán)平臺直接承擔商品銷售者（或服務(wù)提供者）的責(zé)任；平臺內(nèi)經(jīng)營者沒有按規(guī)定公示其主體身份信息或信息不真實，平臺不能提供平臺內(nèi)經(jīng)營者真實姓名、地址和有效聯(lián)系方式的。消費者有權(quán)要求平臺承擔責(zé)任；直播帶貨中，如直播間運營者沒有以足以使消費者辨別的方式標明其并非商品銷售者且標明商品銷售者信息，則消費者有權(quán)要求直播間運營者承擔商品銷售者責(zé)任。直播平臺不能提供直播間運營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者有權(quán)要求直播平臺承擔賠償責(zé)任。

　　經(jīng)營者應(yīng)加強主體信息公示

　　劉書涵指出，當前，有電商平臺自營店鋪提供商品或服務(wù)，有第三方店鋪在電商平臺進行經(jīng)營，有通過公眾號宣傳導(dǎo)流、社交短視頻平臺跳轉(zhuǎn)方式提供商品或服務(wù)，還有一訂單多服務(wù)商的集合式服務(wù)等。而APP在公示商品或服務(wù)的提供者身份方面存在較多問題，如APP在應(yīng)用市場公示的主體、服務(wù)條款中顯示的主體與實際運營主體不一致，同款A(yù)PP在不同應(yīng)用市場中公示的主體不相同，在服務(wù)條款中公示多個關(guān)聯(lián)公司導(dǎo)致實際運營主體不易區(qū)分，以及集合式服務(wù)中一筆訂單存在多個服務(wù)提供者但公示不一樣明晰等。在出現(xiàn)糾紛時，上述問題往往增加了消費者的維權(quán)難度。

　　電商平臺經(jīng)營者有義務(wù)采用清晰、顯著、合理的方式告知消費者明確的經(jīng)營主體，以保障消費者維權(quán)路徑的暢通。在公示平臺經(jīng)營者身份方面，在無顯著、清晰的方式標示經(jīng)營者及銷售者的情況下，作為APP的開發(fā)商和供應(yīng)商，對自營商品及服務(wù)要承擔平臺經(jīng)營者的責(zé)任，不能以關(guān)聯(lián)公司的方式模糊公示經(jīng)營者，亦不能在發(fā)生糾紛時，以主體選擇錯誤為由，延長消費者的維權(quán)周期，增加消費者的維權(quán)成本。

　　據(jù)記者了解，前不久，市場監(jiān)管總局印發(fā)了《關(guān)于開展“百家電商平臺點亮”行動的通知》，對“百家電商平臺點亮”行動進行安排部署，引導(dǎo)平臺和商戶“亮照、亮證、亮規(guī)則”。

　　余杭區(qū)人民法院法官也提醒電商經(jīng)營者，嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)及平臺管理規(guī)則，應(yīng)主動向消費者提供詳細信息。經(jīng)營者的網(wǎng)絡(luò)賬號或店鋪主體發(fā)生實際轉(zhuǎn)讓、更換時，應(yīng)當依照法律規(guī)定或平臺規(guī)則及時公示，避免給消費者及其他不特定公眾帶來不必要的經(jīng)濟損失。

　　消費提示

　　下單前注意看清服務(wù)主體

　　1. 消費者可在相應(yīng)位置查看網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者是否公示了營業(yè)執(zhí)照或?qū)嶋H營業(yè)地址、聯(lián)系方式等法律法規(guī)要求明示的信息。如果無法獲取相關(guān)信息，應(yīng)與客服聯(lián)系確認。如果最終仍無法獲取，建議消費者謹慎下單。

　　2. 消費者在支付相應(yīng)款項時，應(yīng)確認收款方與主體信息是否一致；不要隨意掃描對方提供的付款二維碼；開具發(fā)票時也應(yīng)注意查看發(fā)票信息是否與公示主體信息一致。

　　3. 一旦發(fā)生消費糾紛，消費者應(yīng)首先明確責(zé)任主體，再與其協(xié)商維權(quán)事宜，協(xié)商不成也可通過平臺、消費者組織、行政主管機關(guān)、法院等途徑向其提出維權(quán)要求。如果經(jīng)營者未按照規(guī)定公示責(zé)任主體或公示不清，消費者可依據(jù)相關(guān)規(guī)定，要求平臺、注冊經(jīng)營者、實際經(jīng)營者等相關(guān)主體承擔責(zé)任。