11月8日

中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布

不公平格式條款點(diǎn)評系列九

邀請中消協(xié)律師團(tuán)律師

對消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的

旅游領(lǐng)域

不公平格式條款進(jìn)行點(diǎn)評

曝光旅游領(lǐng)域六大霸王條款

01

通過格式條款排除、限制消費(fèi)者的權(quán)利

　　■ 條款1 本協(xié)議簽署生效后，非經(jīng)雙方協(xié)商一致，任何一方不得解除。

　　■ 條款2 乙方（經(jīng)營者）已提前通知甲方（消費(fèi)者）改期、改線或全額退回團(tuán)款，不作任何賠償。

　　■ 條款3 乙方（經(jīng)營者）為甲方（消費(fèi)者）預(yù)定的酒店客房、餐飲、景區(qū)門票等服務(wù)項目均系不可退換的服務(wù)項目。

點(diǎn)評意見

　　法律依據(jù)：《旅游法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》

　　上述條款1：按照《旅游法》的規(guī)定，消費(fèi)者在旅游結(jié)束前具有單方協(xié)議解除權(quán)，此為旅游消費(fèi)者的法定權(quán)利，旅行社無權(quán)限制消費(fèi)者的權(quán)利。

　　上述條款2：改期改線如果不符合法定期限和原因等條件，屬于違約行為。違約行為需承擔(dān)違約責(zé)任或賠償責(zé)任，即消費(fèi)者有權(quán)獲得違約賠償，這是消費(fèi)者的法定權(quán)利。退款僅是解除合同的法律后果，而不是違約責(zé)任或賠償責(zé)任的承擔(dān)方式。

　　上述條款3：該條款違背公平原則，旅游消費(fèi)者在一定條件下具有法定的合同變更權(quán)，該約定限制了旅游消費(fèi)者的法定權(quán)利，如該合同是包價旅游合同，則該約定應(yīng)屬無效。

02

通過格式條款轉(zhuǎn)移旅行社責(zé)任

　　■ 條款1 旅游者參加景點(diǎn)游樂項目導(dǎo)致人身財產(chǎn)損害，旅行社不承擔(dān)責(zé)任。

　　■ 條款2 游客在購物點(diǎn)所購產(chǎn)品，其質(zhì)量責(zé)任由購物點(diǎn)和游客自行負(fù)責(zé)，與旅行社無關(guān)，旅行社不承擔(dān)責(zé)任。

　　■ 條款3 因人數(shù)不足組團(tuán)，經(jīng)甲方（消費(fèi)者）同意可以轉(zhuǎn)團(tuán)，轉(zhuǎn)團(tuán)后旅行社不再承擔(dān)責(zé)任，乙方（旅行社）責(zé)任轉(zhuǎn)移由新團(tuán)的組團(tuán)旅行社承擔(dān)。

　　■ 條款4 由于第三方侵害等不可歸責(zé)于組團(tuán)社(含地接社、履行輔助人)的原因?qū)е侣糜握呷松?、財產(chǎn)權(quán)益受到損害的，組團(tuán)社不承擔(dān)賠償責(zé)任；

點(diǎn)評意見

　　法律依據(jù)：《旅游法》《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》

　　上述條款1：旅游經(jīng)營者對旅游消費(fèi)者具有安全提示義務(wù)，未做提示或提示有瑕疵的，未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游消費(fèi)者人身損害、財產(chǎn)損失，旅行社應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任或補(bǔ)充責(zé)任。該約定規(guī)避了旅游經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的法定責(zé)任。

　　上述條款2：如果旅游消費(fèi)者在與旅行社協(xié)商確定的購物場所內(nèi)購買到假冒偽劣商品，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)挽回或賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失。如果旅行社以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游消費(fèi)者，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益，旅游消費(fèi)者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款。

　　上述條款3：轉(zhuǎn)團(tuán)后，組團(tuán)社仍需對旅游消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任，受委托的旅行社對組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任。該條款違反法定義務(wù)，規(guī)避法定責(zé)任，應(yīng)屬無效。

　　上述條款4：此條的不可歸責(zé)本質(zhì)上是將出現(xiàn)該情形的責(zé)任全部歸責(zé)于旅游消費(fèi)者或第三方，規(guī)避了組團(tuán)社應(yīng)承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任，旅游消費(fèi)者有權(quán)要求旅行社承擔(dān)部分或全部責(zé)任。

03

通過格式條款將經(jīng)營者自擔(dān)費(fèi)用轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者

　　■ 條款1 本協(xié)議不得因任何原因提出終止；退團(tuán)一律不退費(fèi)。

　　■ 條款2 保險費(fèi)包括:人身意外傷害險+旅行社責(zé)任險。

　　■ 條款3 本合同生效后，甲方（消費(fèi)者）要求取消預(yù)訂的酒店客房及其他服務(wù)項目的，甲方仍應(yīng)按照本合同約定的標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)相應(yīng)服務(wù)項目的全部費(fèi)用，乙方（旅行社）已經(jīng)收取的客房、門票等費(fèi)用不予退還。

　　■ 條款4 報名出現(xiàn)自然間（單男或單女），甲方（消費(fèi)者）應(yīng)補(bǔ)交房差或由乙方安排三人間。

　　■ 條款5 以上是正常參考行程，接待社有權(quán)對行程、車次、航班、酒店入住城市等做出調(diào)整(不降低標(biāo)準(zhǔn))，盡力確保行程的順利進(jìn)行，如果遇人力不可抗拒因素或政策性調(diào)整所產(chǎn)生費(fèi)用由游客承擔(dān)。

　　■ 條款6 不可抗力的范圍包括政府發(fā)布的通知、疫情防控措施等，如果遇人力不可抗拒因素或政策性調(diào)整造成旅游者滯留的，所產(chǎn)生的費(fèi)用由游客承擔(dān)。

點(diǎn)評意見

　　法律依據(jù)：《旅游法》《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》

　　上述條款1：一方面，該條款排除了消費(fèi)者的法定解除權(quán)；另一方面，即便因旅游消費(fèi)者的原因解除合同，旅游消費(fèi)者也有權(quán)要求旅游經(jīng)營者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用。

　　上述條款2：旅行社責(zé)任險屬于旅行社的經(jīng)營成本，該條款將法律規(guī)定應(yīng)由旅行社自己承擔(dān)的責(zé)任險費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，消費(fèi)者有權(quán)拒絕或要求退回這部分應(yīng)由旅行社承擔(dān)的保險費(fèi)。

　　上述條款3：該約定顯失公平，旅行社已收取但實(shí)際并未支付給酒店、景點(diǎn)的房費(fèi)和門票款，或者已支付但可退回或部分退回的費(fèi)用，這些費(fèi)用既不是旅游消費(fèi)者的違約責(zé)任，也不是旅行社提供服務(wù)的報酬，旅行社無權(quán)占有，應(yīng)退還消費(fèi)者。

　　上述條款4：自然單間情形屬于經(jīng)營者自己經(jīng)營安排的問題，旅游消費(fèi)者沒有責(zé)任，因此要求旅游消費(fèi)者承擔(dān)經(jīng)營者自己經(jīng)營不善的責(zé)任，顯失公平，屬于強(qiáng)制消費(fèi)。

　　上述條款5、6：因不可抗力導(dǎo)致的旅游費(fèi)用增加，并不都由旅游消費(fèi)者承擔(dān)。增加的食宿費(fèi)用，由旅游消費(fèi)者承擔(dān)；增加的返程費(fèi)用，應(yīng)由旅游消費(fèi)者和旅行社分擔(dān)。旅行社還應(yīng)退還已收但未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用。

04

通過格式條款規(guī)避自己的服務(wù)質(zhì)量瑕疵責(zé)任

　　■ 條款1 在不減少景點(diǎn)的條件下，乙方保留對行程進(jìn)行調(diào)整的權(quán)利。

　　■ 條款2 發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題，乙方及時采取了善后處理措施的，乙方不再承擔(dān)違約責(zé)任。

點(diǎn)評意見

　　法律依據(jù)：《民法典》《旅游法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》

　　上述條款1：通過該條款，經(jīng)營者取得單方變更合同的權(quán)利，擴(kuò)大了自己的權(quán)利范圍，違反公平原則和法律的禁止性規(guī)定。旅行社調(diào)整行程，既不能減少景點(diǎn)，也不能降低服務(wù)質(zhì)量，比如誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游消費(fèi)者購物或者參加另行付費(fèi)旅游項目，長時間行車或者夜間行車趕路等。

　　上述條款2：發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題時，消費(fèi)者有權(quán)選擇要求經(jīng)營者采取補(bǔ)救措施或者賠償損失，經(jīng)營者的這一格式條款規(guī)避了自己應(yīng)承擔(dān)的服務(wù)質(zhì)量保障責(zé)任，排除了旅游消費(fèi)者的求償權(quán)利。

05

通過格式條款擴(kuò)大旅行社的權(quán)利

　　■ 條款 因乙方組團(tuán)人數(shù)不夠不能成行的，乙方可變更出團(tuán)日期或變更組團(tuán)種類，甲方應(yīng)按變更后的團(tuán)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)支付費(fèi)用，甲方選擇退團(tuán)的，需承擔(dān)已發(fā)生的費(fèi)用，并賠償乙方30%-80%的賠償金。

點(diǎn)評意見

　　法律依據(jù)：《旅游法》《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》

　　該條款擴(kuò)大了旅行社的合同變更權(quán)利，免除了旅行社解除合同應(yīng)提前通知的責(zé)任，加重了旅游消費(fèi)者的責(zé)任，違反民事法律關(guān)系中最基本的平等原則。

06

通過格式條款使消費(fèi)者處于不利地位

　　■ 條款 乙方（旅行社）對本合同有最終解釋權(quán)。

點(diǎn)評意見

　　法律依據(jù)：《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》

　　該條款從法理上說有悖于民事法律行為意思自治的原則。相當(dāng)于在對約定有分歧時，商家可以將自己的意志強(qiáng)加于消費(fèi)者。根據(jù)法律規(guī)定，當(dāng)對某項約定的含義有不同的理解時，應(yīng)當(dāng)作出不利于格式條款提供方的解釋。