3月15日，中國消費者協(xié)會在京舉辦“2023年3·15國際消費者權(quán)益日”主題活動。其間，發(fā)布了2021—2022年度“全國消費維權(quán)十大典型司法案例”。

中消協(xié)發(fā)布2021—2022年度“全國消費維權(quán)十大典型司法案例”。董芳忠/攝

　　這十大典型司法案例，是中消協(xié)征集、匯總2021—2022年全國法院系統(tǒng)推薦的消費維權(quán)司法案例，并組織中消協(xié)專家委員會專家和律師團(tuán)律師及其他機(jī)構(gòu)專家充分研討，綜合考慮案例的新穎性、典型性、示范性及對消費者的指導(dǎo)價值，確定并發(fā)布。案例涵蓋多個消費領(lǐng)域，聚焦時下消費熱點、維權(quán)難點，涉及消費者的獲得賠償權(quán)、公平交易權(quán)、監(jiān)督權(quán)、知情權(quán)、人身財產(chǎn)安全權(quán)等。

　　案例1：“踏步（北京）體育賽事”訴“上海漢濤信息咨詢”網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)責(zé)任糾紛案

　　看點：消費者網(wǎng)上“差評”商家一般不侵害其名譽(yù)權(quán)

　　裁判要點：從維護(hù)消費者批評建議權(quán)的要求以及評價機(jī)制建立的初衷而言，消費者基于貨品或服務(wù)本身與網(wǎng)店描述是否相符、賣家服務(wù)態(tài)度等綜合因素對商家進(jìn)行的評級、評論，雖具有一定的主觀性，言辭可能相對激烈甚至有失公允，但只要不是出于惡意詆毀商業(yè)信譽(yù)的目的，消費者給“差評”不屬于侮辱誹謗行為，一般不構(gòu)成侵權(quán)。

　　簡要案情：原告踏步（北京）體育賽事有限公司經(jīng)營一家室內(nèi)體育運動館，并在被告上海漢濤信息咨詢有限公司經(jīng)營的點評平臺上注冊上線。新店開業(yè)不久，原告發(fā)現(xiàn)在被告點評平臺上出現(xiàn)了幾條差評。原告認(rèn)為差評與實際情況不符，要求被告刪除差評并披露“差評”用戶個人信息，被告以無權(quán)刪除為由拒絕，原告遂訴至法院。

　　法院認(rèn)為，消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺上對商家的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行客觀評價，是消費者的正當(dāng)權(quán)利。綜合考慮消費者評論的言辭表述、評論內(nèi)容與服務(wù)的關(guān)聯(lián)性等因素，判決涉案差評系消費者針對服務(wù)產(chǎn)生的主觀感受作出的評價，尚未達(dá)到對原告侮辱、誹謗的程度，原告作為服務(wù)提供者對此應(yīng)當(dāng)給予必要的容忍。同時，鑒于在案的證據(jù)不能證明涉案評論構(gòu)成對原告名譽(yù)權(quán)的侵害，從保護(hù)消費者的批評建議權(quán)利的角度考慮，判決不支持原告主張披露相關(guān)用戶信息的訴訟請求。因此，駁回原告訴訟請求。

　　專家點評：經(jīng)營者不能苛求所有消費者的評價絕對精準(zhǔn)、完全不帶主觀情緒，也不能要求每一位消費者都必須給予好評，更不能要求電子商務(wù)平臺評價體系僅向社會大眾展現(xiàn)“好評”。本案是切實維護(hù)消費者批評建議權(quán)利的生動實踐。

　　維權(quán)指引：消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺上對商家的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行客觀評價，是消費者的正當(dāng)權(quán)利，只有在消費者的評價存在詆毀、誹謗并損害商家名譽(yù)的情況下，才會構(gòu)成對商家名譽(yù)權(quán)的侵害。消費者應(yīng)當(dāng)合理合法使用自己的監(jiān)督權(quán)，倒逼經(jīng)營者不斷改善服務(wù)，提升品質(zhì)。

　　相關(guān)法條：《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十五條、《電子商務(wù)法》第三十九條。

　　案例2：高某某訴亞馬遜卓越有限公司信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同案

　　看點：B2C跨境電商管轄格式條款效力的審查標(biāo)準(zhǔn)

　　裁判要點：跨境電商管轄條款屬于訴訟契約，需基于程序法的形式合法性要件和實體法關(guān)于合同的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審查，同時，由于爭議屬于涉外法律關(guān)系，還需結(jié)合涉外法律相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審查，故應(yīng)通過“涉外+程序＋實體”三階路徑對其效力予以審查判定。

　　跨境電子商務(wù)經(jīng)營者使用格式條款與消費者訂立管轄協(xié)議，人民法院應(yīng)綜合考慮跨境電子商務(wù)經(jīng)營者性質(zhì)和商業(yè)模式、在消費者所在地獲取利益的意圖、法院地距離及可能產(chǎn)生的費用等因素，認(rèn)定管轄協(xié)議是否存在《民法典》第四百九十七條第（二）項規(guī)定的不合理地限制對方主要權(quán)利的情形。主要針對某特定國家消費者提供服務(wù)或商品的跨境電商，通過格式條款的方式排除消費者所在國法院管轄，剝奪了消費者選擇所在國爭端解決途徑的權(quán)利，不合理地限制了消費者的主要權(quán)利，該管轄條款無效。

　　案情：原告高某某在亞馬遜中國網(wǎng)站上購買進(jìn)口商品，收貨時發(fā)現(xiàn)該商品并非網(wǎng)站方原先承諾的境外發(fā)貨。高某某認(rèn)為網(wǎng)站方存在欺詐行為，遂將其訴至法院。被告以“亞馬遜海外購使用條件”中約定由盧森堡市區(qū)法院管轄為由提出管轄權(quán)異議。

　　法院裁定認(rèn)為，涉案管轄協(xié)議屬于格式條款，該條款剝奪了中國消費者在中國選擇本地爭端解決途徑的權(quán)利，加重了消費者的維權(quán)成本，不合理地限制了消費者尋求救濟(jì)的權(quán)利，違反公平原則，故涉案管轄條款應(yīng)屬無效。

　　專家點評：本案涉及跨境電商管轄格式條款的效力認(rèn)定。在認(rèn)定合同效力時，充分考慮消費者的弱勢地位、雙方掌握信息不對稱等因素，貫徹弱者保護(hù)原則，遏制強(qiáng)勢地位一方對合同自由原則的濫用，對消費者合法權(quán)益的保護(hù)具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。

　　維權(quán)指引：本案首次明確了跨境電商協(xié)議管轄審查標(biāo)準(zhǔn)，我國消費者因“海外購”產(chǎn)生糾紛時，應(yīng)勇于保護(hù)自身合法權(quán)益。同時，跨境電商企業(yè)應(yīng)積極承擔(dān)社會責(zé)任，承擔(dān)跨境消費維權(quán)的溝通協(xié)調(diào)義務(wù)，避免使用格式條款剝奪消費者選擇本地爭端解決途徑的權(quán)利。

　　相關(guān)法條：《民法典》第四百九十七條第（二）項、《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款、《最高人民法院關(guān)于適用<中華人民共和國民事訴訟法>的解釋》（2022年修正）第五百二十九條。

　　案例3：索某訴徐某產(chǎn)品銷售者責(zé)任糾紛案

　　看點：社區(qū)團(tuán)購團(tuán)長承擔(dān)銷售者責(zé)任的認(rèn)定

　　裁判要點：社區(qū)團(tuán)購團(tuán)長通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)，以自己的名義長期從事推銷商品、提供購買鏈接、協(xié)調(diào)售后服務(wù)等活動，獲取傭金、提成等經(jīng)濟(jì)利益，且未以使消費者能辨別的方式標(biāo)明其并非實際銷售者，消費者主張該團(tuán)購團(tuán)長承擔(dān)銷售者責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

　　簡要案情：原告索某參加了被告徐某組織的社區(qū)團(tuán)購，所購商品到貨后發(fā)現(xiàn)實物與承諾不符，協(xié)商無果后遂將徐某訴至法院。

　　法院判決認(rèn)為，被告作為案涉商品的幫賣團(tuán)長，以盈利為目的持續(xù)性對外銷售商品，屬于法律規(guī)定的銷售者。被告在銷售時使用誤導(dǎo)性話語，使消費者誤認(rèn)為能夠以低價購得正版商品，構(gòu)成消費欺詐，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)三倍507元賠償責(zé)任。

　　專家點評：微信群接龍形式的“幫賣”作為一種新興的線上銷售模式，其本質(zhì)仍是以盈利為目的利用信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商品交易，消費者與銷售者之間成立網(wǎng)絡(luò)購物合同關(guān)系。本案判決社區(qū)團(tuán)購團(tuán)長應(yīng)承擔(dān)銷售者責(zé)任，充分保障了消費者權(quán)益。

　　維權(quán)指引：社區(qū)團(tuán)購打破傳統(tǒng)銷售模式時空壁壘的同時，也模糊了銷售過程中各主體間的既有界限。在認(rèn)定團(tuán)購團(tuán)長是否承擔(dān)銷售者責(zé)任時，要區(qū)分有償幫賣型團(tuán)長與好意施惠型團(tuán)長，綜合考慮其身份、職能、目的、行為等因素，依法準(zhǔn)確界定其法律責(zé)任。因此，團(tuán)購團(tuán)長應(yīng)審慎組織社區(qū)團(tuán)購，其在選擇幫賣時要核實經(jīng)營者的真實身份，確保商品的真實來源，并準(zhǔn)確向消費者披露商品和商家的具體信息，從而維護(hù)自身和消費者的合法權(quán)益。

　　相關(guān)法條：《消費者權(quán)益保護(hù)法》第三條、第五十五條第一款，《電子商務(wù)法》第九條。

　　案例4：溫某訴百年人壽保險股份有限公司廣東分公司人身保險合同糾紛案

　　看點：保險公司不得濫用“疾病釋義”條款免除理賠責(zé)任

　　裁判要點：保險合同中的“疾病釋義”條款如背離了一般人的通常認(rèn)知和通行的診療標(biāo)準(zhǔn)，限縮了疾病的理賠范圍，實際免除或者減輕了保險人的保險責(zé)任，應(yīng)視為免責(zé)條款，保險人應(yīng)向投保人履行提示說明義務(wù)，否則該條款不成為保險合同的內(nèi)容，對投保人不發(fā)生效力。

　　簡要案情：原告溫某購買了百年人壽保險股份有限公司廣東分公司的保險服務(wù)，于罹患疾病進(jìn)行手術(shù)后向保險公司請求給付保險金，保險公司以“本次申請不符合《重大疾病保險條款》約定的保險金給付條件”為由，拒絕賠付保險金。

　　法院判決認(rèn)為，保險合同中的“疾病釋義”條款背離了一般人的通常認(rèn)知和通行的診療標(biāo)準(zhǔn)，限縮了疾病的理賠范圍，實際免除或者減輕了保險人的保險責(zé)任，應(yīng)視為免責(zé)條款，而被告未就該條款的概念、內(nèi)容和法律后果對原告作出解釋說明，故該條款對原告不發(fā)生效力，被告應(yīng)向原告溫某支付保險金70000元，并退還保險費5350元，豁免溫某2020年2月7日后的各期保險費。

　　專家點評：本案厘清了保險公司應(yīng)向投保人履行提示說明義務(wù)，以保護(hù)消費者權(quán)益為基本立場，樹立了重大疾病保險糾紛中有關(guān)“疾病釋義”條款的裁判標(biāo)準(zhǔn)，對同類型案件具有較強(qiáng)的參考價值，有助于推動保險公司優(yōu)化服務(wù)，健康發(fā)展。

　　維權(quán)指引：保險合同中的“疾病釋義”條款如背離了通常認(rèn)知和通行的診療標(biāo)準(zhǔn)，過度限縮對疾病的理賠范圍，應(yīng)視為免責(zé)條款，保險公司應(yīng)向投保人履行提示說明義務(wù)，讓投保人充分了解其所投保的重大疾病保險的責(zé)任范圍等重要事項。否則，有關(guān)的“疾病釋義”條款不能成為保險合同的內(nèi)容，對投保人不發(fā)生效力，保險公司不能據(jù)此主張免除賠償責(zé)任。

　　相關(guān)法條：《民法典》第四百九十六條第二款，《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國保險法〉若干問題的解釋（二）》第九條。

　　案例5：張某訴北京申通快遞服務(wù)有限公司等公路貨物運輸合同糾紛案

　　看點：平臺派單模式中物流公司賠償責(zé)任認(rèn)定

　　裁判要點：消費者與物流服務(wù)商簽訂服務(wù)協(xié)議，物流服務(wù)商為消費者匹配物流公司，即完成了合同義務(wù)。物流服務(wù)商匹配的物流公司與消費者之間成立貨物運輸合同關(guān)系，因貨物運輸產(chǎn)生的相應(yīng)損失應(yīng)由物流公司承擔(dān)賠償責(zé)任。因物流公司系物流服務(wù)商匹配，作為其合作方，物流服務(wù)商與消費者所簽服務(wù)協(xié)議所約定的賠付標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，對物流公司具有約束力。

　　簡要案情：原告張某網(wǎng)購翡翠原石后退貨，申通公司于運輸時致使翡翠原石破損。申通公司拒絕返還原石并聲稱已丟失，原告與申通公司就理賠問題多次協(xié)商無果，遂將申通公司和物流服務(wù)商等訴至法院。

　　法院判決認(rèn)為，物流服務(wù)商為原告運輸貨物匹配了被告申通公司為快遞公司，已經(jīng)完成了合同義務(wù)；申通公司為原告寄送貨物，雙方之間成立貨物運輸合同關(guān)系，物流服務(wù)商與消費者所簽服務(wù)協(xié)議所約定的賠付標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，對物流公司具有約束力，原告因貨物運輸產(chǎn)生的相應(yīng)損失應(yīng)由被告申通公司承擔(dān)賠償責(zé)任，即賠償貨物運輸損失2.7萬元并支付逾期利息。

　　專家點評：本案明確平臺派單模式下物流服務(wù)商匹配的物流公司與消費者之間成立貨物運輸合同關(guān)系，因貨物運輸產(chǎn)生的相應(yīng)損失應(yīng)由物流公司承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　維權(quán)指引：消費者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)退貨，與物流服務(wù)商簽訂寄快遞服務(wù)協(xié)議時，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀協(xié)議內(nèi)容，明確維權(quán)對象，即物流公司系承擔(dān)快遞毀損、滅失賠償責(zé)任的主體。貨物在運輸過程中發(fā)生毀損、滅失時，消費者應(yīng)當(dāng)及時保存證據(jù)，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　相關(guān)法條：《民法典》第八百一十一條、第八百三十二條。

　　案例6：梁某某訴長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司廣州分公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同案

　　看點：電信服務(wù)中“欺詐”的認(rèn)定

　　裁判要點：電信服務(wù)商謊稱服務(wù)期即將屆滿，騙取續(xù)費后短期即斷網(wǎng)且無法恢復(fù)的，構(gòu)成欺詐，應(yīng)“退一賠三”。

　　簡要案情：被告長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司廣州分公司在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)期限尚剩一年多時，向原告消費者梁某某發(fā)送短信稱網(wǎng)絡(luò)服務(wù)期限即將屆滿，設(shè)備即將淘汰升級，騙取原告續(xù)費，后被告停止提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。與之協(xié)商無果后，原告遂訴至法院。

　　法院認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對于社會公眾具有重大影響，不可能臨時決定終止服務(wù)。被告在原告的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)期限尚剩一年多時，稱服務(wù)期限即將屆滿，騙取原告交納續(xù)期費后即停止網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，明顯屬于欺詐行為。法院判決被告退還網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費2690元，并賠償梁某某損失6720元。

　　專家點評：經(jīng)營者與消費者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則。本案依法認(rèn)定被告電信服務(wù)商謊稱服務(wù)期即將屆滿，騙取續(xù)費后短期即斷網(wǎng)且無法恢復(fù)的行為,構(gòu)成欺詐，判決其向原告“退一賠三”，維護(hù)了消費者的合法權(quán)益。

　　維權(quán)指引：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)屬于公共產(chǎn)品，不可能臨時決定終止服務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)如實披露經(jīng)營狀況，依法合規(guī)收取費用，合理提醒消費者續(xù)費，不斷提升服務(wù)水平。消費者選擇網(wǎng)絡(luò)服務(wù)運營商時，注意選擇經(jīng)營信譽(yù)好、服務(wù)能力強(qiáng)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者。

　　相關(guān)法條：《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條、第五十五條第一款。

　　案例7：丁某訴滬江教育科技（上海）股份有限公司教育培訓(xùn)合同糾紛案

　　看點：教育培訓(xùn)合同“超期余款不退”情形的司法認(rèn)定

　　裁判要點：預(yù)付費模式下，1對1在線教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)單方制定“課時費超期不退”的合同條款，排除學(xué)員主要合同權(quán)利，應(yīng)屬無效。

　　培訓(xùn)機(jī)構(gòu)抗辯課程到期余款不退有違公平原則和權(quán)利義務(wù)對等原則，不予采納，原告預(yù)付的課程費用應(yīng)根據(jù)合同履行情況進(jìn)行結(jié)算。

　　簡要案情：被告滬江網(wǎng)校推出課程，學(xué)員限時學(xué)習(xí)完成全部課時后可退還學(xué)費。原告丁某購買該課程，后因家人重病需要照顧從未上網(wǎng)學(xué)習(xí)，提出解除合同。被告認(rèn)為原告已超過格式條款約定的退款期限，且課程已過有效期，遂單方面告知原告課程到期、無法退費。

　　法院認(rèn)為，被告作為提供格式條款的一方應(yīng)遵循公平原則來確定其與原告之間的權(quán)利和義務(wù)。合同中對退費時限等與學(xué)員具有重大利害關(guān)系的條款加以嚴(yán)格約束，但未約定瑕疵履行的違約責(zé)任等內(nèi)容，有悖公平原則。因此，法院認(rèn)定合同中退費時限條款系排除學(xué)員主要權(quán)利，應(yīng)歸于無效。依照公平原則和誠實信用原則，法院判決被告退還部分課程費用6000元。

　　專家點評：本案判決商家所擬格式條款因排除消費者主要權(quán)利而無效，將合同解除權(quán)視為消費者之主要權(quán)利，有效保護(hù)處于締約弱勢地位的消費者。

　　維權(quán)指引：本案依情依理協(xié)調(diào)消費者和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)之間的利益平衡，引導(dǎo)教育培訓(xùn)領(lǐng)域形成課程到期余款結(jié)算的規(guī)則秩序。教育培訓(xùn)企業(yè)應(yīng)更好地厘清企業(yè)責(zé)任和義務(wù)，積極配合預(yù)付款退費，保障消費者的合法權(quán)益，從而規(guī)范和維護(hù)教育培訓(xùn)市場的經(jīng)營秩序。消費者應(yīng)恪守合約精神，合法合理地維護(hù)個人權(quán)益。

　　相關(guān)法條：《民法典》第四百九十六條，《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條、第五十三條，《最高人民法院關(guān)于適用<中華人民共和國民法典>時間效力的若干規(guī)定》第一條、第九條。

　　案例8：張某某訴牡丹江強(qiáng)達(dá)汽車銷售有限公司、郭某等買賣合同糾紛案

　　看點：二手車交易存在風(fēng)險人民法院釋法調(diào)解

　　裁判要點：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。作為產(chǎn)品銷售方的二手車銷售者，理應(yīng)清楚自己所銷售車輛的來源和車況，在出售二手車時也應(yīng)當(dāng)如實告知消費者車輛的真實情況。

　　簡要案情：原告張某某通過被告購買一輛二手汽車，約定此車無水泡、無火燒、無重大事故。后經(jīng)鑒定，該車左A柱B柱有明顯的切割燒焊痕跡，屬于事故車輛。張某某以賣方在出售二手車時沒有盡到告知義務(wù)，構(gòu)成欺詐為由，將牡丹江強(qiáng)達(dá)汽車銷售有限公司及經(jīng)營者郭某訴至法院。

　　法院認(rèn)為，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。被告在出售車輛前怠于履行檢查義務(wù)，系故意隱瞞案涉車輛真實情況的行為，致使買方作出錯誤的意思表示，構(gòu)成欺詐，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。經(jīng)法院調(diào)解，被告一次性給付原告購車款、保險費、保養(yǎng)維護(hù)費及賠償款共計15.3萬元，原告將案涉車輛退還給被告。

　　專家點評：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。二手汽車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面檢測車輛情況并如實告知消費者，不得隱瞞或虛假承諾。

　　維權(quán)指引：經(jīng)營者應(yīng)真實、全面地向消費者提供有關(guān)二手車的行駛里程、維修記錄、交易記錄等信息，不得用模棱兩可、避重就輕的說辭誤導(dǎo)消費者，否則可能構(gòu)成消費欺詐。消費者可以主動要求經(jīng)營者告知二手車的事故及維修情況，并寫入購買合同中，如果不能告知的，可在交易時共同委托第三方對車輛狀況進(jìn)行鑒定。

　　相關(guān)法條：《消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第五十五條。

　　案例9：佘某訴張某、葛某、張某某服務(wù)合同糾紛案

　　看點：預(yù)付式消費中提供服務(wù)者轉(zhuǎn)讓債務(wù)的責(zé)任承擔(dān)

　　裁判要點：預(yù)付式消費服務(wù)合同中，因提供服務(wù)方不繼續(xù)履行合同約定義務(wù)致使服務(wù)合同目的不能實現(xiàn)，消費者可解除合同并要求退還未消費的余額和利息。

　　登記經(jīng)營者與實際經(jīng)營者在實際經(jīng)營過程中形成的內(nèi)部關(guān)系，不產(chǎn)生對外效力，二者對外債務(wù)共同承擔(dān)責(zé)任。在未向消費者履行完服務(wù)義務(wù)的情況下，將門店和服務(wù)義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方的行為，實質(zhì)上是一種債務(wù)轉(zhuǎn)移行為，該行為未經(jīng)消費者同意，對消費者當(dāng)然不發(fā)生效力，消費者仍可向原商家主張債權(quán)。

　　簡要案情：原告在被告張某經(jīng)營、被告葛某實控的繁昌縣菲慕美發(fā)店內(nèi)辦理預(yù)付式消費服務(wù)卡，后店鋪被轉(zhuǎn)讓給被告張某某，被告張某某隨即注銷店鋪，拒絕向原告提供服務(wù)。原告將三被告訴至法院，請求其對案涉預(yù)付款和利息承擔(dān)連帶清償責(zé)任。

　　法院認(rèn)為，本案為預(yù)付式消費充值引起的服務(wù)合同糾紛，合同雙方應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行各自的權(quán)利與義務(wù)。涉案美容店轉(zhuǎn)讓后，受讓方張某某拒絕向原告提供服務(wù)，致使原告服務(wù)合同目的無法實現(xiàn)。故判決解除服務(wù)合同，被告原商家張某、葛某退還預(yù)付款36616元及相應(yīng)利息。

　　專家點評：本案通過查明消費者與經(jīng)營者之間的服務(wù)合同履行情況，在確認(rèn)經(jīng)營者無法繼續(xù)提供約定服務(wù)的情況下，明確經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還預(yù)付款中未消費的部分，最大限度地保護(hù)了消費者合法權(quán)益。

　　維權(quán)指引：消費者在選擇預(yù)付式消費時，一是盡量選擇證照齊全、經(jīng)營狀況良好、信譽(yù)好、營業(yè)時間長的經(jīng)營主體；二是要樹立風(fēng)險防范意識，詳細(xì)了解預(yù)付式消費服務(wù)內(nèi)容，主動要求簽訂書面合同，索要充值憑證，保留充值記錄，要特別注意收款方名稱是否與營業(yè)執(zhí)照上的名稱或負(fù)責(zé)人姓名一致，不一致的應(yīng)要求經(jīng)營者作出書面說明并加蓋營業(yè)主體公章；三是要量力而行、理性消費、避免一次性高額充值，以防商家卷款走人，無處要回。四是發(fā)現(xiàn)違法經(jīng)營行為應(yīng)及時向消協(xié)、市場監(jiān)管部門等投訴舉報，必要時向人民法院起訴，保護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　相關(guān)法條：《民法典》第五百五十一條、《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條、《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉的解釋》第五十九條第二款。

　　案例10：歐陽某某訴武漢華庭時代賓館服務(wù)連鎖有限公司七雄路店、萍鄉(xiāng)市藍(lán)天國際旅行社有限公司等生命權(quán)、身體權(quán)、健康權(quán)糾紛案

　　看點：旅游經(jīng)營者承接老年團(tuán)時應(yīng)予更高的安全保障義務(wù)

　　裁判要點：對于老年旅游者，因其群體特殊性，旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者在提供旅游服務(wù)過程中，應(yīng)較之普通旅游者給予更多的注意義務(wù)，即使在老年旅游者自行安排活動期間，亦應(yīng)給予更多的安全保障義務(wù)、必要提示說明并在事后進(jìn)行必要救助。老年旅游者受到損害的，對于未盡到上述義務(wù)的旅行社、賓館等旅游經(jīng)營者，在責(zé)任劃分時，應(yīng)當(dāng)對其給予更多的責(zé)任。但老年旅游者自身亦應(yīng)當(dāng)盡到審慎注意義務(wù)，否則亦應(yīng)自行承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　簡要案情：原告參加了被告萍鄉(xiāng)市藍(lán)天國際旅行社組織的老年旅游團(tuán)，在另一被告華庭時代賓館房間內(nèi)滑倒受傷，遂將兩被告訴至法院。

　　法院認(rèn)為，本案中原告受傷時，系已安全入住被告旅行社選擇的酒店。事發(fā)后，被告旅行社員工第一時間將原告送往醫(yī)院，盡到了必要的救助義務(wù)，故被告旅行社對原告的損害并無過錯，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。而被告賓館未盡到安全保障義務(wù)，與原告受傷之間存在因果關(guān)系，應(yīng)承擔(dān)部分損害賠償責(zé)任。法院判決被告賠償原告55899.86元。

　　專家點評：本案合理劃分責(zé)任，體現(xiàn)出法院對老年人這一特殊消費者群體權(quán)益的保障。同時，該案也能引導(dǎo)旅游機(jī)構(gòu)、賓館積極履行安全保障義務(wù)，保障老年消費者群體生命健康安全。

　　維權(quán)指引：老年消費者選擇跟團(tuán)旅游時，一是要注意選擇正規(guī)、品牌、規(guī)范的旅行社，確認(rèn)旅行社資質(zhì)許可，認(rèn)真簽訂旅游合同，警惕“免費游”“低價游”等旅游陷阱；二是在旅游前把準(zhǔn)備工作做足做細(xì)，帶足必需藥品，防患于未然；三是在發(fā)生損害遇到糾紛后，應(yīng)及時與旅行社、賓館進(jìn)行溝通，自身權(quán)利無法保障時及時通過投訴或訴訟途徑自身權(quán)益。

　　相關(guān)法條：《民法典》第一千一百九十八條，《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第七條、第十七條，《旅游法》第七十九條第三款。