隨著飼養(yǎng)寵物的人越來越多，寵物醫(yī)療行業(yè)也得到迅速發(fā)展。為了解當(dāng)前消費者對寵物醫(yī)療環(huán)境的評價和寵物醫(yī)療行業(yè)存在的主要問題，為相關(guān)部門強化監(jiān)管和決策制定提供參考依據(jù)，江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會委托第三方調(diào)查公司開展了寵物醫(yī)療現(xiàn)狀研究。4月25日，江蘇省消保委對外發(fā)布了《江蘇省寵物醫(yī)療行業(yè)消費調(diào)查報告》。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，寵物醫(yī)療行業(yè)目前存在消費者滿意度不高、診所或醫(yī)生缺乏相應(yīng)資質(zhì)、價格未公示或不透明、處方病歷不規(guī)范等多種問題。

發(fā)布會現(xiàn)場。 薛慶元/攝

　　據(jù)介紹，《2022年中國寵物醫(yī)療行業(yè)白皮書》顯示，截至2022年10月，全國寵物診療機(jī)構(gòu)數(shù)量達(dá)19930家，江蘇寵物診所數(shù)量為全國第二，數(shù)量達(dá)1726家。整體來看，我國動物診療機(jī)構(gòu)數(shù)量多而規(guī)模小，行業(yè)集中度不高，這種過度分散的業(yè)態(tài)致使行業(yè)服務(wù)能力不能盡如人意，也暴露出部分機(jī)構(gòu)存在無證經(jīng)營、收費不透明、醫(yī)生水平良莠不齊、過度醫(yī)療等問題。僅2022年4月至2023年4月期間，江蘇全省與寵物醫(yī)療相關(guān)消費輿情信息共計49313條，其中負(fù)面消費輿情14352條，占總量的29.1%。

　　本次寵物醫(yī)療行業(yè)調(diào)查工作分為線上問卷調(diào)查、深度訪談和線下體驗式調(diào)查三個部分。在線上調(diào)查方面，調(diào)查對象為目前或曾經(jīng)飼養(yǎng)過寵物的消費者，共回收有效問卷4168份。在深度訪談方面，主要涉及行業(yè)內(nèi)人員和消費者兩類人群。在線下體驗式調(diào)查方面，通過真實消費者全流程陪同體驗式調(diào)查和神秘客體驗式調(diào)查，深入觀察帶寵物就診的流程。

　　消費者滿意度綜合得分一般

　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果，通過統(tǒng)計消費者對寵物醫(yī)療的消費價格、診療機(jī)構(gòu)及醫(yī)生專業(yè)度以及就醫(yī)結(jié)果的滿意度，綜合計算寵物就醫(yī)過程整體滿意度得分為74.69分，處于一般水平。從不同環(huán)節(jié)來看，消費價格滿意度得分為75.08分，診療機(jī)構(gòu)及醫(yī)生專業(yè)程度的滿意度得分為74.75分，就醫(yī)結(jié)果滿意度得分最低，為74.24分。

寵物醫(yī)療滿意度得分

　　線上調(diào)查顯示，僅有32.75%的消費者表示從未在攜帶寵物就醫(yī)的過程中遇到問題。對于寵物醫(yī)療行業(yè)現(xiàn)存的問題，輿情數(shù)據(jù)分析反映主要存在以下四種情況：一是“無證開業(yè)”寵物診療場所泛濫，如部分診所并未取得動物醫(yī)療許可證，或者掛靠資質(zhì)便私自給寵物打疫苗、售賣寵物藥品等；二是未按規(guī)定開展動物診療活動，寵物醫(yī)生“無證行醫(yī)”，甚至造成醫(yī)療事故；三是部分診療場所過度醫(yī)療，部分藥品收費遠(yuǎn)高于市場價，使用假獸藥、違法使用麻醉藥物等；四是環(huán)境衛(wèi)生狀況堪憂和服務(wù)質(zhì)量參差不齊。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，24.48%的消費者認(rèn)為主要原因是專業(yè)人才稀缺，23.68%和23.15%的消費者分別認(rèn)為缺少行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)監(jiān)管是主要原因。

寵物醫(yī)療行業(yè)現(xiàn)存諸多問題的原因（多選）

　　部分診所、醫(yī)生缺乏資質(zhì)

　　本次調(diào)查體察的8家提供動物診療機(jī)構(gòu)均具備動物診療許可，醫(yī)生均持有執(zhí)業(yè)獸醫(yī)證上崗。但是，體察員在兩家寵物店探訪時發(fā)現(xiàn)，其不具備疫苗注射和動物診療許可，卻均聲稱可以提供開具獸藥和接種疫苗服務(wù)。目前，大部分消費者警惕意識較強，傾向于選擇正規(guī)寵物診所，但是部分診所也存在醫(yī)生無證行醫(yī)的情況。

　　價格不透明問題突出

　　線上問卷顯示，江蘇省消費者用于單只寵物單次醫(yī)療消費平均最低金額為401.85元，每年用于寵物醫(yī)療的平均費用為2209.72元，醫(yī)療費用與全年寵物消費金額占比平均為34.35%，全年寵物醫(yī)療消費占寵物總消費50%左右的人最多。但是，目前寵物醫(yī)療市場部分機(jī)構(gòu)收費不透明、價格公示不到位成為消費者吐槽的重要方面。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，20.54%的消費者在寵物醫(yī)療消費過程中遇到過價格不透明的問題。寵物醫(yī)療價格高昂且相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的告知或公示工作不到位，導(dǎo)致消費糾紛頻發(fā)。

　　處方箋、病歷本開具不規(guī)范

　　處方箋、病歷本開具不規(guī)范，消費者知情權(quán)難以保障，具體包括兩種情況：一是部分機(jī)構(gòu)不提供處方箋。本次陪訪的8個案例中，7家涉及開具藥品，但均未主動向消費者提供紙質(zhì)處方。在消費者要求下，其中僅有1家動物診療機(jī)構(gòu)的病歷中包含了處方箋，1家動物診療機(jī)構(gòu)給消費者展示了電腦上的處方；5家仍未提供。二是多數(shù)診療機(jī)構(gòu)未按照相關(guān)規(guī)定使用病歷本。陪訪的8個案例中，經(jīng)消費者主動索要病歷資料，僅3家提供了紙質(zhì)病歷，其余5家機(jī)構(gòu)仍未提供。相關(guān)診所不提供病歷，不僅使得消費者在后續(xù)護(hù)理寵物時缺乏保障，也為消費者維權(quán)制造了障礙。

　　分裝藥品信息不透明

　　獸藥的合理使用，對寵物疾病的有效預(yù)防和醫(yī)治有著舉足輕重的作用。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有兩種情況：一是藥品開具不規(guī)范，分裝藥品相關(guān)信息不透明。部分診療機(jī)構(gòu)會向消費者提供散裝藥物，產(chǎn)品有效期等標(biāo)識信息難以查驗。有2家動物診療機(jī)構(gòu)在開具藥品時，分裝藥品的相關(guān)信息不透明，分裝藥品的包裝袋上、消費明細(xì)中對于開具的分裝藥品的名稱、品牌、規(guī)格、成分等信息均沒有詳細(xì)注明。二是醫(yī)生業(yè)績設(shè)考核，保健品推銷多。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有18.55%的消費者認(rèn)為在醫(yī)療消費支出占比最大的就是“醫(yī)院開的保健品”。深度訪談?wù){(diào)查中，一位業(yè)內(nèi)人士透露，當(dāng)前寵物醫(yī)生薪資構(gòu)成大多是由底薪、績效和開單提成三項組成，藥品開單、保健品開單、檢查開單、醫(yī)療保險推銷，都是最終到手薪資的重要組成部分。

　　缺少第三方責(zé)任認(rèn)定機(jī)構(gòu)

　　本次問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有不少消費者反映在攜帶寵物就醫(yī)的過程中出現(xiàn)過醫(yī)療事故或者其他原因?qū)е聦櫸锼劳龅那闆r，超過一半的消費者認(rèn)為，其寵物在治療后死亡的主要原因，與醫(yī)生操作不當(dāng)、誤診、不當(dāng)治療等非客觀原因有關(guān)。

　　當(dāng)前，寵物醫(yī)療糾紛執(zhí)行的是“誰主張誰舉證”的原則，也就意味著消費者在維權(quán)時需提供充分的證據(jù)去證明醫(yī)院的過錯。但由于病歷資料不全，缺乏專門針對動物進(jìn)行尸檢的法醫(yī)及鑒定機(jī)構(gòu)，消費者往往無法提供證據(jù)證明醫(yī)院為過錯方，維權(quán)之路被動且艱難。調(diào)查顯示，有23.73%的消費者表示醫(yī)療事故舉證難、維權(quán)難。

　　建議

　　加強規(guī)范管理 健全維權(quán)渠道

　　針對本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的寵物醫(yī)療消費市場違法超范圍行醫(yī)、價格公示不透明、病歷處方執(zhí)行不到位、獸藥使用管理不規(guī)范等一系列問題，江蘇省消保委建議，出臺政策明確行業(yè)規(guī)范，加強行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)作用；加強動物診療許可備案管理，強化診療機(jī)構(gòu)行為監(jiān)管；提高診療場所消費信息公示，推動文本模板使用管理；鼓勵建立第三方鑒定機(jī)構(gòu)，輔助醫(yī)療糾紛責(zé)任認(rèn)定；推動建立黃黑榜以警示企業(yè)，建立健全投訴維權(quán)渠道。

　　江蘇省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在政府加強對寵物醫(yī)療行業(yè)監(jiān)管和整改，企業(yè)自身自查與改進(jìn)的同時，消費者也應(yīng)該擦亮眼睛，注意選擇正規(guī)專業(yè)機(jī)構(gòu)，提前關(guān)注機(jī)構(gòu)及醫(yī)生資質(zhì)和價格等公示信息，同時做好病歷、消費明細(xì)、繳費單、檢查結(jié)果等單據(jù)留存，還要主動索要手術(shù)或麻醉等相關(guān)協(xié)議，確保在消費過程中切實維護(hù)自己的合法權(quán)益。