近日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布燃?xì)鉄崴?、空調(diào)、油煙機(jī)三類家電產(chǎn)品的用戶滿意度監(jiān)測(cè)結(jié)果，這三類家電產(chǎn)品用戶滿意度指數(shù)都呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，空調(diào)的用戶滿意度指數(shù)還創(chuàng)歷史新高。

　　燃?xì)鉄崴鳎河脩舯г惯\(yùn)行時(shí)噪音大

　　2023年中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)監(jiān)測(cè)10個(gè)主流燃?xì)鉄崴髌放?，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度為84分，同比提升1分。行業(yè)品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值同比分別提升1.6分、1.8分和1.5分。用戶抱怨率同比下降0.5個(gè)百分點(diǎn)，用戶忠誠(chéng)度為84分，同比提升1分。

　　大出水量、中高價(jià)位、零冷水燃?xì)鉄崴鞯挠脩魸M意度高。燃熱出水量在16L以上的熱水器用戶滿意度為86分，比14—16升和12—13升燃熱出水量的熱水器分別高1分和4分。3000元以上價(jià)位的燃?xì)鉄崴饔脩魸M意度為85分，比3000元以下價(jià)位高1分。零冷水燃?xì)鉄崴饔脩魸M意度為85分，比非零冷水燃?xì)鉄崴鞲?分。

　　產(chǎn)品質(zhì)量方面，出熱水速度和恒溫效果得到有效改善，智能功能優(yōu)化為用戶帶來更簡(jiǎn)便的操作體驗(yàn)。2023年燃?xì)鉄崴鞒鰺崴俣群秃銣匦Ч麧M意度分別為85.7分和85.9分，同比分別提升2.3分和2.2分。零冷水熱水器在這兩方面優(yōu)勢(shì)明顯，分別比非零冷水熱水器高出1.7分和1分。智能功能滿意度為85.7分，同比提升0.7分，此方面的持續(xù)優(yōu)化為用戶帶來更便捷的操作體驗(yàn)，2023年操作簡(jiǎn)便舒適性滿意度為87分，同比提升3.1分。

　　服務(wù)質(zhì)量方面，銷售、配送和安裝服務(wù)表現(xiàn)較好。2023年銷售、配送和安裝服務(wù)滿意度均高于86分，同比提升幅度較大。隨著用戶對(duì)高品質(zhì)服務(wù)的需求增加，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)不斷改善服務(wù)流程和效率，使得銷售、配送和安裝服務(wù)更加便捷、高效。

　　中質(zhì)協(xié)表示，為了促進(jìn)燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)高質(zhì)量發(fā)展，企業(yè)需要在以下兩個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化和改善。

　　節(jié)能、健康、靜音、外觀設(shè)計(jì)需重點(diǎn)優(yōu)化。耗氣量滿意度為82.3分，在產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)中得分最低，其中70后和80后評(píng)價(jià)較低。用戶希望創(chuàng)新節(jié)能模式，實(shí)現(xiàn)更低的耗氣量和碳排放。健康抑菌功能滿意度為82.8分，企業(yè)需加強(qiáng)此項(xiàng)功能配置及性能提升。靜音效果滿意度為83.3分。用戶抱怨的主要問題是運(yùn)行時(shí)噪音大。外觀設(shè)計(jì)滿意度雖同比提升，但用戶對(duì)其有更高追求，希望外觀設(shè)計(jì)更加輕巧、美觀、時(shí)尚、精細(xì)。

　　線上渠道售后服務(wù)亟待改進(jìn)。2023年線上渠道售后服務(wù)滿意度為82.1分，同比下降2.9分。其中服務(wù)專業(yè)性、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費(fèi)合理性等指標(biāo)的得分同比均出現(xiàn)下降。用戶抱怨的主要問題主要是配件價(jià)格貴、收費(fèi)條目多、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不合理，整體收費(fèi)高等。燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)應(yīng)推動(dòng)售后服務(wù)向?qū)I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、便利化發(fā)展。

　　空調(diào)：清潔不徹底、耗電量大是用戶痛點(diǎn)

　　2023年中質(zhì)協(xié)監(jiān)測(cè)11個(gè)主流空調(diào)品牌，空調(diào)行業(yè)用戶滿意度為84分（滿分100分），同比提升1分，創(chuàng)歷史新高。行業(yè)品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值同比分別提升0.3分、1.3分和2分。用戶忠誠(chéng)度為84分，同比提升1分。

　　高品質(zhì)、高性能和高附加值的空調(diào)備受用戶青睞。2000元以下、2001—3000元、3001—6000元、6001—8000元和8000元以上空調(diào)的用戶滿意度分別為81分、83分、84分、85分和86分，價(jià)位越高的產(chǎn)品配置越高，用戶表示樂意接受這些高端附加功能帶給他們的生活品質(zhì)升級(jí)。

　　立柜式空調(diào)更受用戶認(rèn)可。2023年立柜式空調(diào)用戶滿意度為85分，比壁掛式空調(diào)高1分。立柜式空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量各方面滿意度均高于壁掛式空調(diào)。

　　產(chǎn)品質(zhì)量方面，空調(diào)智能化提升用戶舒適體驗(yàn)，外觀設(shè)計(jì)和靜音效果同比明顯提升。手機(jī)APP控制、語(yǔ)音控制、自調(diào)節(jié)感應(yīng)等智能功能的不斷優(yōu)化為用戶帶來更便捷、舒適的體驗(yàn)。2023年操作方便性和溫度舒適性滿意度分別為87分和86分，同比分別提升2.6分和2.2分?？照{(diào)企業(yè)更加注重外觀風(fēng)格、尺寸、造型設(shè)計(jì)，推出適應(yīng)更多場(chǎng)景的智能睡眠空調(diào)，有效提升了用戶對(duì)外觀設(shè)計(jì)和靜音效果的體驗(yàn)。2023年外觀設(shè)計(jì)、靜音效果滿意度分別為84.8 分和 83.8分，同比分別提升3.2分和2.2分。

　　服務(wù)質(zhì)量方面，全流程服務(wù)同比提升。2023年空調(diào)銷售、配送、安裝和售后全流程服務(wù)滿意度同比分別提升3.8分、3.3分、2.7分和1.6分。在空調(diào)市場(chǎng)消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)下，空調(diào)企業(yè)持續(xù)推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)優(yōu)化升級(jí)，有效提升了全流程服務(wù)體驗(yàn)。

　　中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)指出，空調(diào)企業(yè)未來還應(yīng)持續(xù)提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，解決用戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)問題。

　　產(chǎn)品質(zhì)量方面，健康功能、制熱速度、節(jié)能需重點(diǎn)改進(jìn)。2023年空氣凈化功能、除濕功能和自清潔能力滿意度分別為83.8分、82.3分和82.3分。用戶反映的痛點(diǎn)問題是自清潔不徹底、空氣凈化效果不能被有效感知。用戶希望加強(qiáng)健康功能效果的數(shù)據(jù)化、可視化程度。制熱速度、耗電量滿意度分別為82.9分和81.8分。用戶反映的痛點(diǎn)問題是制熱速度慢、耗電量大。

　　服務(wù)質(zhì)量方面，安裝及售后服務(wù)收費(fèi)需重點(diǎn)完善。安裝服務(wù)方面，用戶反映的痛點(diǎn)問題是加收高空作業(yè)費(fèi)、長(zhǎng)距離布線費(fèi)、安裝材料費(fèi)等多項(xiàng)費(fèi)用。售后服務(wù)方面，用戶反映的痛點(diǎn)問題是配件價(jià)格高、費(fèi)用不合理?？照{(diào)安裝與售后服務(wù)對(duì)提升用戶體驗(yàn)至關(guān)重要?？照{(diào)行業(yè)需制定更完善的多場(chǎng)景收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)安裝與售后服務(wù)收費(fèi)合理化、透明化。

　　油煙機(jī)：用戶最希望能實(shí)現(xiàn)一鍵清潔

　　2023年中質(zhì)協(xié)監(jiān)測(cè)10個(gè)主流油煙機(jī)品牌，油煙機(jī)行業(yè)用戶滿意度為84分（滿分100分），同比提升1分。品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值分別為85.3分、85.1分和83.5分，同比分別提升1.6分、1.5分和2分，抱怨率下降3.2個(gè)百分點(diǎn)。用戶忠誠(chéng)度為83分，同比提升1分。

　　4000元以上高附加值產(chǎn)品用戶滿意度最高。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，4000元以上價(jià)位油煙機(jī)的用戶滿意度為85分，高出行業(yè)平均水平1分。2001—3000元價(jià)位油煙機(jī)的用戶滿意度為84分，3001—4000元和2000元以下價(jià)位油煙機(jī)用戶滿意度均為83分。

　　具有智能功能的油煙機(jī)優(yōu)勢(shì)顯著。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，智能油煙機(jī)用戶滿意度為85分，比非智能油煙機(jī)高2分。用戶常用的智能功能有手勢(shì)控制、煙感應(yīng)、自清潔等，提及率均超過40%，用戶對(duì)這些功能的使用體驗(yàn)較好，良好的智能化體驗(yàn)有效提升了用戶滿意度。

　　操作簡(jiǎn)便性、外觀設(shè)計(jì)和凈油煙效果表現(xiàn)較好。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，操作簡(jiǎn)便性、外觀設(shè)計(jì)和凈油煙效果滿意度分別為86.9分、85.3分和85.1分，同比分別提升1.4分、2.7分和1.1分。油煙機(jī)企業(yè)加速產(chǎn)品性能迭代升級(jí)，注重外觀美學(xué)設(shè)計(jì)，為用戶提供了更優(yōu)質(zhì)的使用體驗(yàn)和高顏值外觀。

　　配送和安裝服務(wù)得到用戶認(rèn)可。2023年油煙機(jī)行業(yè)配送和安裝服務(wù)滿意度均為86.8分，同比分別提升2.6分和1.8分。油煙機(jī)企業(yè)推進(jìn)技術(shù)和服務(wù)流程創(chuàng)新，解決安裝、換新和廚房改造難題，提升了用戶的配送和安裝服務(wù)體驗(yàn)。

　　中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)指出，油煙機(jī)行業(yè)未來需重點(diǎn)解決產(chǎn)品痛點(diǎn)問題，完善服務(wù)質(zhì)量，確保用戶獲得更好的使用體驗(yàn)。

　　產(chǎn)品質(zhì)量方面，靜音、節(jié)能、清潔方便性需重點(diǎn)提升。油煙機(jī)運(yùn)行靜音效果滿意度為81.1分，在產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)中得分最低，其中60后、70后和95后用戶評(píng)價(jià)較低。用戶反映的痛點(diǎn)問題是油煙機(jī)運(yùn)行時(shí)噪音大。耗電量滿意度為82.1分，其中60后、80后評(píng)價(jià)較低。用戶反映的痛點(diǎn)問題是耗電量大。用戶希望耗電量數(shù)據(jù)能夠可視化。清潔方便性滿意度為83.6分，其中70后、60后評(píng)價(jià)較低。用戶反映的痛點(diǎn)問題是清潔不方便、自清潔能力不夠。用戶希望智能監(jiān)測(cè)油污情況，一鍵清潔干凈。

　　服務(wù)質(zhì)量方面，銷售服務(wù)的場(chǎng)景化體驗(yàn)需重點(diǎn)完善。銷售服務(wù)方面，線上、線下銷售渠道的產(chǎn)品介紹及展示效果滿意度分別為84.8和84.7分。用戶反映的痛點(diǎn)問題是線上渠道產(chǎn)品介紹不全面、實(shí)際情況和展示效果存在差距；線下渠道產(chǎn)品展示種類少、銷售布局亂、產(chǎn)品介紹不詳細(xì)。油煙機(jī)企業(yè)需加強(qiáng)套系化產(chǎn)品的呈現(xiàn)方式，為用戶提供線上和線下渠道融合的全場(chǎng)景銷售模式，展現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)際使用的效果，根據(jù)用戶的實(shí)際需求和廚房空間情況，提供個(gè)性化的廚房解決方案。