4月10日，中國消費者協(xié)會對3月15日公布、將于7月1日實施的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》（以下簡稱《條例》）進行解讀。中消協(xié)表示，《條例》是《消費者權(quán)益保護法》施行30年來首次出臺的配套行政法規(guī)，在我國消費者權(quán)益保護事業(yè)發(fā)展史上具有重要里程碑意義?！稐l例》對當前消費領(lǐng)域的熱點難點問題作出了進一步細化規(guī)定，為正確處理保護消費者合法權(quán)益和支持經(jīng)營者依法經(jīng)營的關(guān)系，奠定了堅實的法治基礎(chǔ)。

　　中消協(xié)表示，《消法》施行以來，對于規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營活動、保護消費者合法權(quán)益方面發(fā)揮了重要作用。隨著近年來我國經(jīng)濟社會快速發(fā)展，尤其是平臺經(jīng)濟等新業(yè)態(tài)、新模式不斷發(fā)展，消費者權(quán)益保護工作出現(xiàn)了一些新情況、新問題。在傳統(tǒng)消費領(lǐng)域，虛假宣傳、不公平格式條款、預付式消費侵權(quán)等問題突出。在平臺經(jīng)濟領(lǐng)域，經(jīng)營者濫用技術(shù)手段、平臺規(guī)則、優(yōu)勢地位等侵害消費者權(quán)益情形多發(fā)，“價格歧視”“大數(shù)據(jù)殺熟”、虛假營銷，尤其是網(wǎng)絡(luò)直播帶貨中“以假充真”“以次充好”、過度收集消費者個人信息等問題引發(fā)廣泛關(guān)注。聚焦突出問題，《條例》的頒布實施，進一步完善了我國消費者權(quán)益保護法律制度體系，加大了對消費者合法權(quán)益的保護力度。

　　中國消費者協(xié)會就近期社會各界關(guān)心的問題回答如下：

　　問題一：《條例》具有哪些鮮明特點？

　　中消協(xié)：《條例》繼承和發(fā)展了《消法》“以人民為中心”的立法理念，就消費者權(quán)利作出了進一步細化表述，就經(jīng)營者義務作出了可操作性規(guī)定，堅持了《消法》對消費者這一市場相對弱勢方進行傾斜保護的基本原則。從總體上看，《條例》有如下鮮明特點：

　　一是既保護消費者合法權(quán)益又支持經(jīng)營者合法經(jīng)營。《條例》開宗明義，提出了消保工作的核心理念，強調(diào)消費者權(quán)益保護工作要堅持中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導，堅持以人民為中心，遵循合法、公平、高效的原則。消費者權(quán)益保護工作政治性很強，工作做得好不好，人民群眾最有發(fā)言權(quán)，老百姓日常生活感受最深。《條例》堅持人民立場，作出上述“兩個堅持一個遵循”規(guī)定，就是要將消費者權(quán)益保護工作作為黨和政府的利民惠民政策，對消費者合法權(quán)益予以有力保障，公平保護消費者、經(jīng)營者的正當利益，把消費者權(quán)益保護各項工作辦好、辦快，讓老百姓“消費環(huán)境優(yōu)，獲得感強，愿消費”，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。

　　二是既與《消法》有效銜接又與時俱進。根據(jù)《消法》規(guī)定，國家倡導文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式，反對浪費?！稐l例》最新明確，國家倡導文明、健康、綠色的消費理念和消費方式，反對奢侈浪費?！稐l例》將綠色消費理念貫穿其中，并與時俱進地發(fā)出了反對奢侈浪費的號召。《條例》并沒有止步于《消法》對消費者9項權(quán)利、經(jīng)營者相關(guān)義務的原則表述，還對當前消費者權(quán)益保護的熱點難點問題進行了有力回應，有的補充完善了《電子商務法》《個人信息保護法》等相關(guān)法律規(guī)定，有的填補了預付式消費等相關(guān)法律制度的空白。

　　三是既注重對人民群眾消費權(quán)益的普遍保護又體現(xiàn)對弱勢消費群體的特別保護?！稐l例》強調(diào)，建立和完善經(jīng)營者守法、行業(yè)自律、消費者參與、政府監(jiān)管和社會監(jiān)督相結(jié)合的消費者權(quán)益保護共同治理體系，對于經(jīng)營者的消保義務在《消法》的基礎(chǔ)上提出了更加細化的要求，有利于對消費者權(quán)益的普遍保護。同時，《條例》明確，經(jīng)營者不得通過虛假或者引人誤解的宣傳，虛構(gòu)或者夸大商品或者服務的治療、保健、養(yǎng)生等功效，誘導老年人等消費者購買明顯不符合其實際需求的商品或者服務；經(jīng)營者提供網(wǎng)絡(luò)游戲服務，應當符合國家有關(guān)規(guī)定和標準，保護未成年人身心健康。這些規(guī)定強化了經(jīng)營者關(guān)于老年人、未成年人消費者保護的特殊義務，體現(xiàn)了國家對弱勢消費群體的特別保護。

　　四是既注重社會共同治理又強調(diào)各有側(cè)重?！稐l例》將《消法》規(guī)定的“保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責任”作出進一步細化，明確要建立和完善經(jīng)營者守法、行業(yè)自律、消費者參與、政府監(jiān)管和社會監(jiān)督相結(jié)合的消費者權(quán)益保護共同治理體系。具體到消費知識和消費信息的宣傳，《條例》對各方要求各有側(cè)重：有關(guān)行政部門要加強對消費知識的宣傳普及以及對經(jīng)營者的普法宣傳，消費者協(xié)會應當加強消費普法宣傳和消費引導，大眾傳播媒介須加強對消費者維權(quán)相關(guān)知識的宣傳普及。對于經(jīng)營者，《條例》除了作出“應當采用通俗易懂的方式，真實、全面地向消費者提供商品或者服務相關(guān)信息”的規(guī)定外，還作出若干具體的禁止性規(guī)定，如“不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或者服務在同等交易條件下設(shè)置不同的價格或者收費標準”（不得“大數(shù)據(jù)殺熟”）等。

　　問題二：《條例》將在優(yōu)化消費環(huán)境、激發(fā)消費活力等方面提供哪些保障？

　　中消協(xié)：《條例》規(guī)定，國家統(tǒng)籌推進消費環(huán)境建設(shè)，營造安全放心的消費環(huán)境，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。消費環(huán)境好不好，老百姓最有評價權(quán)?！稐l例》將消費環(huán)境建設(shè)的重要性與發(fā)揮消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用有機融合起來。加強消費者權(quán)益保護是消費環(huán)境建設(shè)的關(guān)鍵所在，消費者只有在安全放心的消費環(huán)境中，才可能增強消費意愿，激發(fā)消費活力，充分發(fā)揮消費對經(jīng)濟增長的內(nèi)生動力作用。那種認為保護消費者權(quán)益不利于營商環(huán)境建設(shè)，甚至影響地方經(jīng)濟發(fā)展等的論調(diào)是片面的、不正確的。中消協(xié)連續(xù)7年開展的百城消費者滿意度測評結(jié)果表明，凡是重視消費者權(quán)益保護的地方，人民群眾消費獲得感越強，百姓消費越有活力，經(jīng)濟發(fā)展越有持久動力。作為《消法》的配套法規(guī)，《條例》的許多具體條款順應了近年來經(jīng)濟社會發(fā)展的新趨勢，順應了消費場景、消費方式、侵權(quán)問題、維權(quán)需求等的新變化，在強化消費安全、治理維權(quán)難點等方面作出了更細化、可操作性更強的規(guī)定，有助于優(yōu)化消費者權(quán)益保護的效果，有助于優(yōu)化消費環(huán)境，也有助于激發(fā)消費活力。

　　問題三：《條例》將在促進高質(zhì)量發(fā)展、增進人民群眾福祉等方面發(fā)揮怎樣的作用？

　　中消協(xié)：消費者權(quán)益保護是一項民心工程、民生事業(yè)，事關(guān)14億消費者的福祉。構(gòu)建商品和服務高標準體系，完善綠色消費標準、認證和信息披露體系，不斷提升商品和服務質(zhì)量，是實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路?！稐l例》就加強消費商品和服務的標準體系建設(shè)、完善綠色消費的標準、認證和信息披露體系等方面提出明確要求，鼓勵經(jīng)營者制定實施嚴于國家標準或者行業(yè)標準的企業(yè)標準，鼓勵經(jīng)營者對商品和服務作出綠色消費方面的信息披露或承諾，并倡導文明、健康、綠色的消費理念和消費方式，反對奢侈浪費。《條例》還規(guī)定，對于經(jīng)營者在商品和服務標準方面進行虛假信息披露和承諾的行為，有關(guān)部門要依法查處。一方面，正面鼓勵引導經(jīng)營者作出高標準自我要求，另一方面遏制約束標準虛假信息披露和承諾行為，這將有力地促進我國商品和服務標準向更高水平邁進，為促進高質(zhì)量發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)，為增進人民群眾福祉提供堅實保障。

　　問題四：《條例》有哪些突出亮點？

　　中消協(xié)：經(jīng)過8年起草和充分的醞釀、討論、協(xié)商，最終呈現(xiàn)出的《條例》對《消法》中相對原則性的條文作出了更細化、更具體的規(guī)定，特別是對于經(jīng)營者的義務作出了進一步的細化和補充，例如對保障消費者人身財產(chǎn)安全、缺陷產(chǎn)品處理、禁止虛假宣傳、明碼標價、使用格式條款、履行質(zhì)量擔保責任、消費者個人信息保護等義務作了細化規(guī)定，以及對“一老一小”消費權(quán)益作出特別規(guī)定，提升了法律的可操作性，有利于將消費者權(quán)益保護落到實處。《條例》的突出亮點主要有以下幾點：

　　一是關(guān)于商品或服務安全保障義務。《消法》規(guī)定了經(jīng)營者應當保證其提供的商品或服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，但對于何為“提供的商品或服務”，尤其是贈品是否適用該條規(guī)定，則存在爭議?！稐l例》從正反兩方面作出了相應規(guī)定。一方面將經(jīng)營者以獎勵、贈送、試用等形式向消費者免費提供的商品或服務納入規(guī)范范圍，要求這類商品或服務應符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求；另一方面規(guī)定，如果該商品或服務僅是存在瑕疵但不違反法律強制性規(guī)定、不影響使用性能，則經(jīng)營者只需在提供商品或服務前如實告知消費者即可。這種平衡設(shè)計契合實踐中的交易需求，體現(xiàn)了對消費者權(quán)益的整體保護。

　　二是關(guān)于經(jīng)營場所安全保障義務?！断ā凡捎昧肆信e式的方法，要求賓館、商場、餐館等經(jīng)營場所的經(jīng)營者應盡到安全保障義務?！稐l例》擴大了法律適用范圍，將所有經(jīng)營者的經(jīng)營場所及其設(shè)施都納入規(guī)范范圍，進一步強化了經(jīng)營者對消費者安全權(quán)的保障義務。對于這類安全保障義務如何履行，《條例》規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證其經(jīng)營場所及設(shè)施符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，采取必要的安全防護措施，并設(shè)置相應的警示標識。消費者在經(jīng)營場所遇到危險或者受到侵害時，經(jīng)營者應當給予及時、必要的救助?！?/P>

　　三是關(guān)于缺陷產(chǎn)品?！稐l例》在《消法》規(guī)定的經(jīng)營者缺陷產(chǎn)品告知及處理義務的基礎(chǔ)上，進一步拓展了消費者的權(quán)利和相關(guān)經(jīng)營者的協(xié)助義務。就消費者權(quán)利而言，《條例》新增了“消費者認為經(jīng)營者提供的商品或者服務可能存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，可以向經(jīng)營者或者有關(guān)行政部門反映情況或提出建議”條款，明確了消費者發(fā)現(xiàn)商品或服務存在危險的反饋途徑。在召回行為發(fā)生后，《條例》除了對采取召回措施的經(jīng)營者作出“應當制定召回計劃，發(fā)布召回信息，明確告知消費者享有的相關(guān)權(quán)利，保存完整的召回記錄，并承擔消費者因商品被召回所支出的必要費用”等細化規(guī)定外，還新增了“商品銷售、租賃、修理、零部件生產(chǎn)供應、受委托生產(chǎn)等相關(guān)經(jīng)營者應當依法履行召回相關(guān)協(xié)助和配合義務”等條款，對召回所涉及的相關(guān)經(jīng)營者的義務作出規(guī)定?！稐l例》從不同角度完善了《消法》有關(guān)缺陷產(chǎn)品的規(guī)定，讓消費者的人身、財產(chǎn)安全得到更充分保護。

　　四是關(guān)于退貨、更換、修理義務?！稐l例》對經(jīng)營者承擔質(zhì)量擔保責任的期限作出了具體的、可操作性強的規(guī)定，規(guī)定經(jīng)營者的“三包”責任的有效期限不得低于國家有關(guān)規(guī)定的要求；“三包”期限起算自經(jīng)營者向消費者交付商品或者提供服務完結(jié)之日起，需另行安裝的商品，有效期自商品安裝完成之日起計算；經(jīng)營者履行更換義務后，更換、修理等義務的有效期限自更換完成之日起重新計算且經(jīng)營者修理的時間不計入更換、修理等的有效期?！稐l例》明確了退還消費者退貨款項的具體細則，規(guī)定經(jīng)營者“應當按照發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)上顯示的價格一次性退清相關(guān)款項。經(jīng)營者能夠證明消費者實際支付的價格與發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)上顯示的價格不一致的，按照消費者實際支付的價格退清相關(guān)款項”。

　　五是關(guān)于預付式消費?！稐l例》重點強化了預付式消費活動中的經(jīng)營者義務。《條例》規(guī)定，經(jīng)營者以收取預付款的方式提供商品或者服務的，應當與消費者訂立書面合同，約定商品或者服務的具體內(nèi)容、價款或者費用、預付款退還方式、違約責任等事項；應當按照與消費者的約定提供商品或者服務，不得降低商品或者服務質(zhì)量，不得任意加價；未按照約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退還預付款；出現(xiàn)重大經(jīng)營風險，應當停止收取預付款。《條例》強調(diào)，經(jīng)營者決定停業(yè)或遷址的，應當提前30天告知消費者，并按照消費者的要求繼續(xù)履行義務或者退還未消費的預付款余額。

　　六是關(guān)于消費者權(quán)利義務?！稐l例》對《消法》賦予消費者的安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)等各項權(quán)利進行了細化，兼顧了消費新業(yè)態(tài)、新模式以及預付式消費場景下的消費者合法權(quán)益的保護問題。同時，《條例》還對消費者消費中的義務進行了適當規(guī)定。除了原則性地向包括消費者在內(nèi)的全社會倡導文明、健康、綠色的消費理念和消費方式，反對奢侈浪費，鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督等外，《條例》還特別強調(diào)，消費者應當文明、理性消費，提高自我保護意識，依法維護自身合法權(quán)益，在發(fā)生消費爭議時依法維權(quán)；與經(jīng)營者發(fā)生消費爭議時向市場監(jiān)管部門或者其他有關(guān)行政部門投訴的，應當提供真實身份信息，有明確的被投訴人、具體的投訴請求和事實依據(jù)；不得利用投訴、舉報牟取不正當利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟秩序。這些規(guī)定提醒消費者，在日常消費中有必要注意義務，要有一定的證據(jù)意識，避免過度消費、不合理消費、鋪張浪費，避免投訴維權(quán)缺少必要證據(jù)，防止惡意投訴。

　　問題五：《條例》對消費者協(xié)會作了哪些規(guī)定？

　　中消協(xié)：《條例》設(shè)立“消費者組織”專章，體現(xiàn)了國家對進一步發(fā)揮消費者協(xié)會作用的高度重視?！稐l例》明確消費者協(xié)會要按照《消法》的規(guī)定履行職責，并對消費者協(xié)會的相關(guān)職責進行細化和擴充，特別是對于消費者協(xié)會反映的侵害消費者合法權(quán)益的問題，明確有關(guān)行政部門應當及時調(diào)查處理并予以回復；明確各級人民政府應當加強消費者協(xié)會組織建設(shè)，并對其履行職責予以必要的經(jīng)費等支持?！稐l例》既對于消協(xié)組織長期以來形成的消費者權(quán)益社會監(jiān)督手段進行了確認，如比較試驗、消費調(diào)查、消費評議，又立足于消費者權(quán)益保護工作發(fā)展的新形勢，就消協(xié)組織的投訴信息公示、對有關(guān)經(jīng)營者及行業(yè)組織指導談話等進行了明確，進一步拓展了消協(xié)組織的履職手段。

　　一是規(guī)定各級人民政府應當加強消費者協(xié)會組織建設(shè)，對消費者協(xié)會履行職責予以必要的經(jīng)費等支持。隨著《條例》的貫徹落實，將進一步推動各級人民政府依法設(shè)立消費者協(xié)會，加強基層消協(xié)組織建設(shè)，并依法提供履職保障。

　　二是規(guī)定對于消費者協(xié)會向有關(guān)行政部門反映的侵害消費者合法權(quán)益的問題，有關(guān)行政部門應當及時調(diào)查處理并予以回復；對于立案查處的案件，有關(guān)行政部門應當將處理結(jié)果告知消費者協(xié)會。這一規(guī)定解決了消協(xié)組織在依法履職過程中與有關(guān)行政部門溝通不暢的問題，同時督促有關(guān)行政部門重視并及時有效解決消費者協(xié)會反映的侵害消費者合法權(quán)益問題。

　　三是規(guī)定消費者協(xié)會應當加強消費普法宣傳和消費引導，向消費者提供消費維權(quán)服務與支持，提高消費者維護自身合法權(quán)益的能力。這一規(guī)定表明，除了傳統(tǒng)的消費引導、維權(quán)服務職責外，面向廣大消費者開展消費領(lǐng)域相關(guān)政策法律規(guī)定的宣傳普及工作將是消協(xié)組織的又一項重要任務。

　　四是規(guī)定消費者協(xié)會應當及時總結(jié)、推廣保護消費者合法權(quán)益的典型案例和經(jīng)驗做法，引導、支持經(jīng)營者依法合規(guī)開展經(jīng)營活動。對于經(jīng)營者，以往消費者協(xié)會都是以揭露批評侵害消費者合法權(quán)益的行為為主。該規(guī)定意味著消協(xié)組織可以樹立經(jīng)營者保護消費者合法權(quán)益正面典型，推廣好的經(jīng)驗和做法，營造比學趕超的社會氛圍，有利于提升全社會加強消費者權(quán)益保護的意識和水平。

　　五是規(guī)定消費者協(xié)會可以通過組織開展比較試驗、消費調(diào)查、消費評議、投訴信息公示、對投訴商品提請鑒定、發(fā)布消費提示警示等措施，反映商品和服務狀況、消費者意見和消費維權(quán)情況。這一規(guī)定是對消費者協(xié)會長期以來或近期探索的有效工作手段的確認，有利于強化消協(xié)組織對商品和服務的社會監(jiān)督，引導、督促經(jīng)營者守法誠信經(jīng)營。

　　六是規(guī)定消費者協(xié)會可以就消費者權(quán)益保護事項向有關(guān)經(jīng)營者、行業(yè)組織提出改進意見或者進行指導談話，加強消費者、經(jīng)營者、行業(yè)組織、專業(yè)機構(gòu)、有關(guān)行政部門等各相關(guān)方的組織協(xié)調(diào)，推動解決涉及消費者合法權(quán)益保護的重要問題。這一規(guī)定明確了消費者協(xié)會可以約談有關(guān)經(jīng)營者或行業(yè)組織，提請重視相關(guān)消費者權(quán)益保護事項，及時整改或采取預防措施，加強消費者權(quán)益保護。同時，該規(guī)定還賦予了消費者協(xié)會組織協(xié)調(diào)、凝聚各相關(guān)方的合力和推動解決涉及消費者合法權(quán)益保護重要問題的職責。這也意味著消費者協(xié)會要積極擔當消費維權(quán)“樞紐”，充分發(fā)揮社會組織的平臺作用。

　　七是規(guī)定消費者協(xié)會可以就消費者投訴的損害消費者合法權(quán)益的行為開展調(diào)查，與有關(guān)經(jīng)營者核實情況，約請有關(guān)經(jīng)營者到場陳述事實意見、提供證據(jù)資料等。這一規(guī)定是對《消法》有關(guān)消費者協(xié)會“受理消費者投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解”職責的進一步細化，顯著增強了法律的可操作性，有利于消費者投訴問題的快速有效解決。

　　八是規(guī)定對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟。這一規(guī)定援引了《消法》第四十七條，重申了省級以上消協(xié)組織的公益訴訟主體資格。

　　九是規(guī)定消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費爭議時，請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織進行調(diào)解的，相關(guān)組織應當及時處理。這一規(guī)定要求消協(xié)組織對于消費者和經(jīng)營者的消費投訴調(diào)解請求，要予以及時處理，不得推諉。消費投訴調(diào)解需要雙方自愿，經(jīng)營者拒絕消協(xié)組織調(diào)解時，消費者可以依法采取其他維權(quán)途徑。

　　十是規(guī)定有關(guān)行政部門經(jīng)消費者和經(jīng)營者同意，可以依法將投訴委托消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解。根據(jù)這一規(guī)定，經(jīng)消費者和經(jīng)營者雙方同意，消費者協(xié)會可以接受有關(guān)行政部門的委托，調(diào)解相關(guān)消費投訴，這將有利于有關(guān)行政部門緩解投訴處理壓力，更好地開展行政執(zhí)法。