5月27日，中國消費者協(xié)會在京發(fā)布《中國消費者權(quán)益保護狀況年度報告（2023）》（以下簡稱年度報告）。年度報告全面總結(jié)了2023年我國消費者權(quán)益保護在立法、行政、司法以及社會各方面所取得的顯著成績，同時指出，當前我國消費者權(quán)益保護工作還存在數(shù)字消費等新型消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護制度供給仍顯不足等方面的突出問題。

　　法治環(huán)境優(yōu)化面臨新問題

　　金融領(lǐng)域消費者權(quán)益法治保護需完善。相較于其他消費領(lǐng)域，金融消費領(lǐng)域具有專業(yè)性、無體性、高風險性等特點，僅依靠《消費者權(quán)益保護法》和相關(guān)職能部門出臺的規(guī)范性文件，保護力度顯得較小。大部分金融專門立法制定距今年代久遠，難以完全適應當前金融領(lǐng)域改革和發(fā)展要求，金融領(lǐng)域消費者保護法律制度亟待完善。

　　消費信用法律體系建設(shè)工作需要加以重視。消費信用作為一種特殊的法律關(guān)系，建議制定專門的法律予以規(guī)范，以促進消費信用健康發(fā)展，有效保護消費者權(quán)益。

　　新型消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護制度供給仍顯不足。目前而言，除個別場景外，總體上還沒有建立起適應數(shù)字經(jīng)濟時代的消費者權(quán)益保護制度。例如，智能終端、智能家居、無人駕駛、數(shù)字人服務、生成式人工智能服務等領(lǐng)域的消費，都需要加快推進法律制度建設(shè)。

　　新舊消費領(lǐng)域裁判標準不一的司法困境亟待破除。懲罰性賠償制度的適用需盡快統(tǒng)一裁判尺度，欺詐行為的認定標準等問題亟待確認。預付式消費中合同效力、退款還息的認定和責任劃分、經(jīng)營者卷款“跑路”行為是否構(gòu)成消費欺詐等問題，都亟待統(tǒng)一相關(guān)裁判標準。

　　消費民事公益訴訟制度的適用存在難點。目前已經(jīng)形成了消費民事公益訴訟制度的大體框架，但是相關(guān)立法原則性條款為主，配套制度和機制的不完善制約了其發(fā)展。

　　破除消費領(lǐng)域難點亟須加快集體訴訟制度的發(fā)展步伐。目前在更高層級的法律、司法解釋中，相關(guān)機制尚未建立；地方的工作規(guī)范在標準化、規(guī)范化等方面存在欠缺；“公益訴訟+集體訴訟”維權(quán)模式初見雛形但相關(guān)制度還待建設(shè)；多元糾紛解決機制的作用有待進一步發(fā)揮，跨區(qū)域、跨部門合作有待進一步加強。

　　加大電信詐騙全鏈條治理力度

　　消費者個人信息泄露引發(fā)電信詐騙問題仍有發(fā)生，亟待從源頭信息流處為平臺提供合規(guī)指引，加強平臺與監(jiān)管部門聯(lián)動，強化監(jiān)管、治理工作，筑牢消費者個人信息保護的防火墻，從源頭處切斷電信詐騙。消費者防詐意識需再提高，反詐宣傳工作需實現(xiàn)迅速化、精準化。

　　部分金融機構(gòu)存在落實防范電信詐騙要求不到位、反電詐不力問題。比如一些金融機構(gòu)對涉詐賬戶管理不足、未按規(guī)定落實客戶身份識別義務等。主動發(fā)現(xiàn)風險能力不足，預警提示、盡職調(diào)查話術(shù)還需專業(yè)化、細節(jié)化。

　　醫(yī)療藥品監(jiān)管治理短板亟待補齊。藥品網(wǎng)絡零售模式下，監(jiān)管機制需不斷完善。商家基于自身利益不主動配合監(jiān)管，出現(xiàn)部分商家入駐平臺無證經(jīng)營、銷售禁售藥品、哄抬藥價、捆綁銷售、不憑處方銷售處方藥等問題。物流配送環(huán)節(jié)風險突出。藥品網(wǎng)絡零售模式下，配送物流人員忽視藥品屬性，外包裝大多是普通包裝袋或紙盒，藥品與其他貨物混放、不能及時配送等問題突出。醫(yī)療美容陷阱多，需健全常態(tài)化監(jiān)管。醫(yī)美產(chǎn)品質(zhì)量難保證。醫(yī)療費一律不退等霸王條款亟待清理整治。

　　食品消費新型經(jīng)營模式暗藏風險。食品安全仍存在隱患。多家知名餐飲品牌、網(wǎng)紅食品被曝存在食品安全問題。部分經(jīng)營者將無“藍帽子”標識及保健食品批準文號的普通食品偽裝成保健食品銷售，并聲稱具有保健功能甚至具有治療疾病效果。

　　消費投訴量居高不下。零食“公攤面積”過高、現(xiàn)制飲品2/3是冰塊等現(xiàn)象頻發(fā)，商家有偷工減料之嫌。旅游餐飲易遇哄抬物價、缺斤少兩、不明碼標價等。服務費、開瓶費、餐具費等附加費用名目繁多，設(shè)置價格不等的最低消費、禁止自帶酒水等現(xiàn)象飽受詬病。

　　經(jīng)營新模式下暗藏新風險。外賣起送費高、滿減、團購優(yōu)惠力度大、團圓飯只供套餐成潛規(guī)則等營銷策略致使消費者難以按需點餐，容易造成浪費。預制菜菜品標識不詳細、不規(guī)范、不真實等信息缺陷，侵犯了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)；外賣食品過度包裝，剩菜盲盒風險大。

　　數(shù)字金融新業(yè)態(tài)提出新課題

　　保險行業(yè)三大痛點待解，影響行業(yè)口碑。在產(chǎn)品方面，保單檢視服務待優(yōu)化，健全保險行業(yè)“睡眠保單”定期清理工作機制迫在眉睫；實收保費低于費率浮動下限、保費浮動無依據(jù)、超出備案費率收取保費等“報行不一”現(xiàn)象頻發(fā)，影響保險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。在銷售方面，保險銷售誤導屢禁難止，新型“默認勾選”暗含隱藏式搭售等強制銷售行為屢屢發(fā)生。在理賠方面，理賠時效難達消費者預期，保險業(yè)“主動式服務”仍有待加強，產(chǎn)品理賠直付方式亟待建立，理賠服務指標較為籠統(tǒng)，不同險種的理賠缺乏細化標準，易產(chǎn)生糾紛。

　　銀行違規(guī)收費亂象頻發(fā)，擅自開戶行為還需“根治”?！凹賱?chuàng)新真收費”“只收費不服務”“多頭收費”“分段收費”等違規(guī)收費行為飽受消費者詬病?！梆B(yǎng)老金賬戶”被開通，銀行亂開戶現(xiàn)象頻發(fā)。

　　數(shù)字技術(shù)賦能普惠金融，消費新業(yè)態(tài)帶來新挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)保險低進高出，產(chǎn)品前端是低門檻快消式的產(chǎn)品營銷模式，而后端則是高門檻傳統(tǒng)型理賠模式。分期付款套路多，網(wǎng)絡購物支付莫名“分期付”。部分平臺在付款頁面默認勾選白條付款或借貸產(chǎn)品，未強調(diào)分期付款或貸款屬性，導致消費者在不知情情況下使用了金融產(chǎn)品?！皵?shù)字鴻溝”問題日益凸顯，老年人、農(nóng)民工、首貸戶等群體由于年齡大、收入低、地區(qū)偏遠、金融素養(yǎng)不足等，對數(shù)字金融的理解和應用能力相對較弱。當前金融服務市場適老化、個性化產(chǎn)品較少，線上線下融合創(chuàng)新服務不足，消費者體驗還待優(yōu)化。

　　網(wǎng)絡交易虛假宣傳行為多發(fā)。商品及服務虛假宣傳成為網(wǎng)絡消費痼疾。一些經(jīng)營者盜用平臺內(nèi)外其他同類產(chǎn)品經(jīng)營者的商品展示圖片、視頻、參數(shù)信息，使消費者產(chǎn)生混淆和誤認，達到銷售自家不達標產(chǎn)品、與價格不相符的低質(zhì)量產(chǎn)品以及假冒產(chǎn)品的目的。二手平臺上一些賣家以自用物品轉(zhuǎn)賣為名，持續(xù)性、批量化進行銷售，交易過程中真假混賣等損害消費者合法權(quán)益的情況時有發(fā)生。部分不良商家為制造虛假競爭優(yōu)勢，采取虛構(gòu)交易、虛假或誤導性展示評價、虛構(gòu)流量數(shù)據(jù)等不正當方式誘導消費者“入坑”。

　　價格欺詐投訴量居高不下。部分平臺和商家在提供商品或者服務過程中以虛構(gòu)原價、虛假優(yōu)惠折價等方式實施欺詐行為，先提價再降價套路、二次降價朝令夕改等促銷行為傷及品牌形象。

　　引流廣告泛濫，極大拉低消費者體驗。部分APP無視用戶合法權(quán)益，在違背用戶意愿的情況下，通過“搖一搖”功能強制跳轉(zhuǎn)到第三方購物頁面，或者自動下載電商應用。

　　直播營銷消費侵權(quán)問題突出

　　直播者及相關(guān)主體的責任問題待厘清。有關(guān)直播管理的政策文件都對直播平臺的義務和責任作出規(guī)定，然而實踐中涉及平臺責任的法律適用問題依然是一大難點。比如，《網(wǎng)絡直播營銷管理辦法（試行）》規(guī)定，消費者通過直播間內(nèi)鏈接、二維碼等方式跳轉(zhuǎn)到其他平臺購買商品或者接受服務，發(fā)生爭議時，相關(guān)直播營銷平臺應當積極協(xié)助消費者維護合法權(quán)益，提供必要的證據(jù)等支持。很多情況下，消費者可能并沒有意識到是不同平臺，仍然憑借著對原平臺的信任繼續(xù)消費，存在誤導消費者的可能。

　　部分直播存在數(shù)據(jù)造假問題。直播間為了提升人氣、搶占市場份額，以“刷好評”“刷銷量”方式營造虛假“爆款”。流量指標造假在直播電商行業(yè)已形成灰色產(chǎn)業(yè)鏈，一方面是商家、刷單機構(gòu)、電商平臺分屬不同地域，監(jiān)管等部門跨地域管理和執(zhí)法存在難度；另一方面，高流量、高銷量給電商平臺帶來熱度，作為利益共同體，平臺自覺管理主動性不足。

　　部分直播營銷中商品和服務的質(zhì)量控制問題不容樂觀。由于直播平臺營銷模式出現(xiàn)時間短，一些政策和文件還沒有得到很好的執(zhí)行。由于直播平臺涉及的鏈條長、主體多、法律關(guān)系更復雜，導致部分直播營銷中經(jīng)營者對商品和服務的質(zhì)量問題產(chǎn)生懈怠、僥幸心理。

　　少數(shù)直播營銷中低俗“帶貨”污染網(wǎng)絡生態(tài)。為了博眼球、刷流量、掙快錢，一些頭部網(wǎng)紅主播或者其他直播營銷人員以另類出格的裝扮、惡俗粗鄙的話術(shù)不斷挑戰(zhàn)公序良俗，助長畸形審美、流量至上、拜金主義等不良現(xiàn)象。

　　元宇宙營銷中蘊藏潛在危險，需要預先防范。元宇宙的應用離不開各種智能穿戴設(shè)備，長時間的設(shè)備穿戴和接口接入會給用戶身心帶來傷害，需要關(guān)注消費者數(shù)字成癮等不良后果。元宇宙營銷還存在侵害消費者個人權(quán)益的其他可能性，例如利用元宇宙營銷進行投機、炒作、非法獲取消費者個人信息等。

　　新型網(wǎng)絡營銷欺詐應加強整治。利用探店方式進行營銷，隱藏著欺詐和法律責任不明晰的風險。社交平臺上大量的探店視頻并未標明“廣告”字樣。同時，探店、軟文的營銷方式和直播電商相似，存在內(nèi)容以假亂真、商品和服務假冒偽劣、法律責任主體不明等風險。一些探店、軟文的營銷者作為商家的“隱性”代言人，通過所謂“好評”制造消費陷阱，侵害消費者合法權(quán)益。

　　KOL（關(guān)鍵意見領(lǐng)袖）營銷法律關(guān)系復雜，存在售后服務不到位、責任不清等風險。KOL營銷在為消費者提供更便捷的消費體驗的同時，也產(chǎn)生了利潤分紅欺詐，法律關(guān)系較為復雜，可能導致售后服務不到位、責任不清等潛在風險。經(jīng)營者誘導消費者脫離原平臺私下交易，消費者面臨詐騙等風險。