俗語(yǔ)說(shuō)“買(mǎi)的沒(méi)有賣(mài)的精”，但是近年來(lái)，一些消費(fèi)者濫用法律或規(guī)則賦予的權(quán)利，薅商家羊毛的案例時(shí)有發(fā)生。此類(lèi)問(wèn)題該如何破解？《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查采訪。

　　部分消費(fèi)者鉆無(wú)理由退貨空子

　　今年4月，消費(fèi)者路先生在某電商平臺(tái)自營(yíng)店鋪下單購(gòu)買(mǎi)4臺(tái)手機(jī)，試用后申請(qǐng)七日無(wú)理由退貨被平臺(tái)駁回。之后，路先生以每臺(tái)低于購(gòu)買(mǎi)價(jià)1000余元的金額，將這4臺(tái)手機(jī)在二手平臺(tái)轉(zhuǎn)賣(mài)，然后將某電商平臺(tái)起訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院，請(qǐng)求法院判令該平臺(tái)賠償其因低價(jià)轉(zhuǎn)賣(mài)手機(jī)導(dǎo)致的損失共4000元。法院審理后，對(duì)路先生的訴訟請(qǐng)求不予支持。

　　在審理過(guò)程中，作為被告的某電商平臺(tái)提交的證據(jù)顯示，原告路先生近半年來(lái)在該平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的商品生成了209個(gè)訂單，其中包含106部手機(jī)；生成的87筆退貨售后訂單中，關(guān)于手機(jī)的退貨售后訂單達(dá)77個(gè)。

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　　“87筆退貨售后訂單中，有77筆手機(jī)退貨售后訂單，結(jié)合日常生活經(jīng)驗(yàn)判斷，這樣的高退貨率不合常理?！北本┗ヂ?lián)網(wǎng)法院綜合審判三庭法官高雅對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，但亦規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。同時(shí)，《民法典》規(guī)定，民事主體不得濫用民事權(quán)利損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益或者他人合法權(quán)益。原告路先生過(guò)于隨意地使用退貨權(quán)，不合理地增加了企業(yè)和社會(huì)的經(jīng)營(yíng)成本，擾亂了平臺(tái)正常的交易秩序，有悖法律規(guī)定的誠(chéng)實(shí)信用原則，違反了社會(huì)主義核心價(jià)值觀中公平、誠(chéng)實(shí)信用等原則，屬于對(duì)自身權(quán)力的濫用。

　　《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，類(lèi)似薅商家羊毛的案例時(shí)有發(fā)生。比如，北京互聯(lián)網(wǎng)法院還曾審理過(guò)消費(fèi)者濫用商家作出的高出相關(guān)法規(guī)承諾的案例：消費(fèi)者易某于2020年11月以129元的價(jià)格在網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)吹風(fēng)機(jī)，此后至2023年5月，先后5次申請(qǐng)換貨，在最后一次換貨申請(qǐng)被商家拒絕后，將商家起訴到北京互聯(lián)網(wǎng)法院，請(qǐng)求法院判令商家賠償500元。法院經(jīng)審理后，對(duì)易某的訴訟請(qǐng)求不予支持。“本案對(duì)消費(fèi)者濫用權(quán)利提出的不當(dāng)訴求進(jìn)行駁回，是對(duì)正常市場(chǎng)交易秩序的維護(hù)，也為消費(fèi)者利用規(guī)則漏洞和消費(fèi)者優(yōu)勢(shì)地位薅羊毛的心理敲響了警鐘?！北本┗ヂ?lián)網(wǎng)法院審判員封瑜表示。

　　但是，并非所有類(lèi)似案例都會(huì)訴諸法庭并得到公正判決。北京人文考古書(shū)店店長(zhǎng)洪霞告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，曾經(jīng)有一位讀者在其書(shū)店以960元購(gòu)買(mǎi)了一本重達(dá)5公斤的精裝書(shū)籍，簽收后申請(qǐng)七天無(wú)理由退貨，理由是“內(nèi)容不滿(mǎn)意！品相完好退回”。退款后，這位讀者又在書(shū)店下單購(gòu)買(mǎi)了另一本售價(jià)為450元的精裝書(shū)籍?！爱?dāng)時(shí)我們?cè)偃蜃x者確認(rèn)不可退貨，讀者也給出了肯定的答復(fù)。但收到貨3天后讀者還是提出了退貨?！焙橄颊f(shuō)，書(shū)店拒絕了讀者的退貨申請(qǐng)，但讀者向平臺(tái)進(jìn)行申訴，并得到了平臺(tái)的支持。

　　北京工商大學(xué)法學(xué)院教授呂來(lái)明認(rèn)為，此類(lèi)案件頻發(fā)的主要原因，一方面是七日無(wú)理由退貨中商品完好性認(rèn)定通常比較寬松，少數(shù)人利用這一規(guī)則鉆空子、占便宜，這一行為屬于權(quán)利濫用，違反了誠(chéng)信原則；另一方面是部分競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手冒充消費(fèi)者大量下單后大量退貨，干擾、破壞經(jīng)營(yíng)者的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，這種行為就屬于侵權(quán)行為。

　　“貍貓換太子”退貨行為當(dāng)罰

　　“原書(shū)退回，我們起碼還沒(méi)有損失書(shū)籍。有些讀者還會(huì)‘貍貓換太子’，我們不僅賠了書(shū)籍包郵的運(yùn)費(fèi)，連書(shū)也損失了?！焙橄几嬖V《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，曾經(jīng)有消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)一本帶有書(shū)匣的全新精裝書(shū)籍后申請(qǐng)無(wú)理由退貨，但是退回的書(shū)匣是原裝的，書(shū)卻變成了一本明顯有閱讀磨損痕跡的舊書(shū)?！斑€有一本定價(jià)為98元的題庫(kù)，退回的書(shū)有明顯的拆開(kāi)后重新膠裝的痕跡，不知是被影印了，還是復(fù)印了?！焙橄紝?duì)此表示很無(wú)奈。

　　不過(guò)，這樣的惡意退貨并非總能獲得支持。2023年6月，賀某在某電商平臺(tái)開(kāi)設(shè)的品牌自營(yíng)官方旗艦店下單購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)手機(jī)，訂單包含贈(zèng)品耳機(jī)一件。收貨當(dāng)日，賀某以“機(jī)身劃痕、攝像頭掉漆、內(nèi)存規(guī)格不符”等原因向店鋪申請(qǐng)退貨退款，并將手機(jī)寄回。店鋪收到退回的手機(jī)后，發(fā)現(xiàn)該手機(jī)序列號(hào)與系統(tǒng)登記發(fā)出的手機(jī)不一致，拒絕向賀某退款。賀某將店鋪經(jīng)營(yíng)者起訴到北京互聯(lián)網(wǎng)法院。

　　為準(zhǔn)確查明事實(shí)，承辦法官?lài)@手機(jī)序列號(hào)、快遞包裹、贈(zèng)品耳機(jī)等情況展開(kāi)調(diào)查，通過(guò)向生產(chǎn)廠家協(xié)查、向快遞存放點(diǎn)調(diào)取證據(jù)、對(duì)快遞配送員調(diào)查詢(xún)問(wèn)等方式，查明兩部手機(jī)銷(xiāo)售渠道和生產(chǎn)日期等事實(shí)，證實(shí)了手機(jī)和耳機(jī)在同一快遞包裹，原告所稱(chēng)耳機(jī)單獨(dú)配送的陳述是虛假的。

　　經(jīng)審理，北京互聯(lián)網(wǎng)法院認(rèn)為，賀某故意向法院提供虛假證據(jù)，虛構(gòu)所購(gòu)買(mǎi)的商品有瑕疵的事實(shí)，惡意侵害他人合法權(quán)益，存在虛假訴訟行為，已經(jīng)違反了民事訴訟應(yīng)當(dāng)遵循的誠(chéng)實(shí)信用原則，妨礙了民事訴訟的正常秩序，浪費(fèi)司法資源，更損害司法權(quán)威和司法公信力，破壞社會(huì)誠(chéng)信，依法應(yīng)當(dāng)予以嚴(yán)懲，判決駁回原告賀某的全部訴訟請(qǐng)求，并根據(jù)《民事訴訟法》對(duì)賀某作出罰款5000元的決定。

　　虛假訴訟是指民事訴訟當(dāng)事人或其他訴訟參與人虛構(gòu)事實(shí)或證據(jù)，捏造民事法律關(guān)系，惡意提起民事訴訟，意圖使人民法院作出錯(cuò)誤裁判、調(diào)解等法律文書(shū)，妨害司法秩序，侵害國(guó)家利益、公共利益或者他人合法權(quán)益的行為?！爸圃焯摷僭V訟的行為必將受到法律的嚴(yán)懲?！北本┗ヂ?lián)網(wǎng)法院法官崔曉光說(shuō)。

　　打造公平誠(chéng)信營(yíng)商消費(fèi)環(huán)境

　　“對(duì)于濫用七日無(wú)理由退貨的規(guī)制，不需要改變七日無(wú)理由退貨的基本制度，因?yàn)榭赡軙?huì)影響其他消費(fèi)者的消費(fèi)意愿。”呂來(lái)明表示。

　　那么，這一問(wèn)題該如何破解？呂來(lái)明認(rèn)為，一是在個(gè)案中結(jié)合數(shù)量、頻次、試用情況等對(duì)濫用行為加以認(rèn)定，不予支持無(wú)理由退貨或者只換不修等要求；二是需要通過(guò)信用約束機(jī)制加以控制，應(yīng)當(dāng)允許平臺(tái)制定拒絕交易規(guī)則，即被有權(quán)機(jī)關(guān)認(rèn)定濫用七日無(wú)理由退貨或利用無(wú)理由退貨等條款實(shí)施不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的行為人，平臺(tái)之間可以共享信息，經(jīng)營(yíng)者在一定時(shí)間內(nèi)可以拒絕與其交易。

　　“消費(fèi)信心的建立不僅要讓消費(fèi)者有獲得感，也應(yīng)讓經(jīng)營(yíng)者也能賺到錢(qián)?！鄙虾Ｊ邢M(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)唐健盛對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，七日無(wú)理由退貨規(guī)則的確立是以保護(hù)遠(yuǎn)程消費(fèi)者的合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，“小家電只換不修”等規(guī)則也是高于相關(guān)法律法規(guī)要求，是有利于消費(fèi)者的企業(yè)承諾。但是，這些法規(guī)、規(guī)則被濫用卻成為目前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)的突出問(wèn)題，不僅會(huì)降低經(jīng)營(yíng)者信心，最終還會(huì)增加消費(fèi)者成本，并破壞社會(huì)價(jià)值觀，應(yīng)引起各方重視。

　　唐健盛認(rèn)為，要建立積極向上的社會(huì)環(huán)境，不僅應(yīng)該打造良好的消費(fèi)環(huán)境，還應(yīng)該建立良好的營(yíng)商環(huán)境。其交易規(guī)則應(yīng)從促進(jìn)雙方誠(chéng)信的角度設(shè)計(jì)，在設(shè)計(jì)之初就應(yīng)考慮是否會(huì)被不當(dāng)使用。對(duì)于上位法律可能出現(xiàn)被濫用的問(wèn)題，可以通過(guò)相對(duì)更加靈活的地方性法規(guī)、平臺(tái)規(guī)則等方式去“打補(bǔ)丁”，以提升買(mǎi)賣(mài)雙方誠(chéng)信水平。

　　洪霞告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，現(xiàn)在有些平臺(tái)針對(duì)惡意退貨設(shè)立了追責(zé)制度，如果賣(mài)家能夠提供足夠的證據(jù)且問(wèn)題嚴(yán)重，也會(huì)得到平臺(tái)的支持，并向買(mǎi)家追回相應(yīng)款項(xiàng)。

　　“消費(fèi)者反悔權(quán)制度意在對(duì)消費(fèi)者群體進(jìn)行傾斜保護(hù)，但也應(yīng)注意消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的平衡。”高雅指出，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者作為市場(chǎng)交易主體，都應(yīng)當(dāng)遵循最基本的市場(chǎng)交易規(guī)則，誠(chéng)實(shí)守信、公平交易。消費(fèi)者在下單前，應(yīng)充分了解商品的詳情、價(jià)格、質(zhì)量；經(jīng)營(yíng)者要客觀、全面地展示商品情況；電商平臺(tái)也需要不斷提升技術(shù)、加強(qiáng)管理，共同維護(hù)健康有序的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。