工行宿遷分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室作為疫情期間周邊地區(qū)唯一一家營(yíng)業(yè)的銀行網(wǎng)點(diǎn)，出現(xiàn)了到店客戶數(shù)較為集中的情況，為減少客戶集中聚集，防止疫情傳播，有效杜絕客戶和廳堂服務(wù)人員交叉感染事件的發(fā)生，通過(guò)實(shí)行動(dòng)線管理、優(yōu)化廳堂服務(wù)、提高工作效率，有效壓降到店客戶超時(shí)等候時(shí)間，減少客戶辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間，最大限度化解客戶聚集可能帶來(lái)的疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)。

　　一、實(shí)行動(dòng)線管理。營(yíng)業(yè)室調(diào)整各崗位分工，增加工作人員，充實(shí)廳堂服務(wù)。疫情期間保證兩名大堂經(jīng)理值班，在客戶入口處增派一名大堂經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行測(cè)溫，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行分流引導(dǎo)，同時(shí)指定一名大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)固定值守叫號(hào)機(jī)，實(shí)時(shí)查控客戶等候情況，及時(shí)疏導(dǎo)，對(duì)客戶等待進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。

　　二、密切崗位配合。充實(shí)大堂力量，加強(qiáng)大堂值守人員之間的相互配合度，做好崗位分工合作。根據(jù)合理分析客戶到店數(shù)量模型，安排理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)值守主任，充實(shí)大堂服務(wù)力量，做好客戶接待以及識(shí)別工作，協(xié)助處理廳堂突發(fā)事件，讓智能授權(quán)人員充分利用網(wǎng)點(diǎn)的智能機(jī)、柜員機(jī)、電子銀行體驗(yàn)機(jī)等設(shè)備，培養(yǎng)客戶自助辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣，從而達(dá)到可持續(xù)壓降占比。

　　三、落實(shí)通崗業(yè)務(wù)。實(shí)行彈性窗口制度，指定一名柜員作為機(jī)動(dòng)崗，隨叫隨到。同時(shí)設(shè)置彈性機(jī)動(dòng)窗口，根據(jù)廳堂等候人數(shù)隨時(shí)調(diào)整柜面窗口數(shù)量，當(dāng)?shù)群蚩蛻魯?shù)量多時(shí)打開(kāi)彈性窗口辦理柜面業(yè)務(wù)，當(dāng)廳堂等候人數(shù)較少時(shí)關(guān)閉彈性窗口，充實(shí)大堂做好智能機(jī)具服務(wù)，能內(nèi)能外，實(shí)現(xiàn)通崗。

　　四、提高工作效率。加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，努力提高柜員業(yè)務(wù)技能，加快業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，通過(guò)召開(kāi)晨會(huì)、夕會(huì)等形式組織柜員學(xué)習(xí)新流程、新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品，同時(shí)開(kāi)展一對(duì)一，老帶新等針對(duì)性幫扶活動(dòng)，幫助年輕員工快速成長(zhǎng)，不定時(shí)開(kāi)展點(diǎn)鈔、翻打憑條，錄入漢字等多個(gè)技能訓(xùn)練，促進(jìn)員工服務(wù)技能進(jìn)一步提升。