近日，英國(guó)《銀行家》雜志發(fā)布了“2020年全球零售銀行品牌價(jià)值排行榜”，中國(guó)工商銀行零售金融業(yè)務(wù)以353.9億美元的品牌價(jià)值蟬聯(lián)榜首。2019年，工行首次在這一榜單折桂，今年則擴(kuò)大領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，這也標(biāo)志著工行實(shí)施“第一個(gè)人金融銀行”戰(zhàn)略以來(lái)，零售金融業(yè)務(wù)不斷取得新突破。

　　《銀行家》全球零售銀行品牌價(jià)值排行榜是由知名品牌研究機(jī)構(gòu)BrandFinance評(píng)選，至今已連續(xù)發(fā)布14年，具有很高的專(zhuān)業(yè)性和權(quán)威性。截至2020年5月末，工行管理的個(gè)人客戶(hù)金融資產(chǎn)規(guī)模超15萬(wàn)億元，其中人民幣儲(chǔ)蓄存款突破10萬(wàn)億元，個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品規(guī)模超2萬(wàn)億元，公募基金銷(xiāo)量、代理國(guó)債銷(xiāo)售額等長(zhǎng)期保持市場(chǎng)首位。個(gè)人貸款余額近6萬(wàn)億元。分析認(rèn)為，工行雄厚的客戶(hù)基礎(chǔ)、卓越的服務(wù)能力、領(lǐng)先的科技實(shí)力和強(qiáng)大的風(fēng)控能力，是其零售金融勝出的關(guān)鍵所在。

　　客戶(hù)基礎(chǔ)奠定品牌地位

　　客戶(hù)是零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的基石。近年來(lái)，工行堅(jiān)持全量客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略，大力發(fā)展普惠金融，將金融服務(wù)深入到各類(lèi)以往很難覆蓋到的客戶(hù)。一方面，以重點(diǎn)客群和市場(chǎng)板塊為抓手，著力推進(jìn)客戶(hù)拓展和客群深耕，另一方面，依靠大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，著力滿(mǎn)足客戶(hù)全量需求，深挖潛力客戶(hù)價(jià)值，目前全量客戶(hù)規(guī)模已達(dá)6.6億。

　　經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積累和沉淀，工行個(gè)人金融主要業(yè)務(wù)種類(lèi)的客戶(hù)量級(jí)紛紛達(dá)到億級(jí)。其中，為1億個(gè)人客戶(hù)提供代發(fā)工資服務(wù)，全年代發(fā)金額超過(guò)4萬(wàn)億元；為1.5億個(gè)人客戶(hù)提供社?？ǚ?wù)；信用卡發(fā)卡量率先突破1億大關(guān)；個(gè)人手機(jī)銀行客戶(hù)總量3.7億，居金融機(jī)構(gòu)首位。龐大的個(gè)人客戶(hù)規(guī)模，夯實(shí)了工行的品牌實(shí)力和市場(chǎng)地位。

　　卓越服務(wù)擦亮金字招牌

　　工行始終堅(jiān)持以客戶(hù)為中心、以人民為中心的服務(wù)宗旨，時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶(hù)需求變化，以工匠精神打造卓越服務(wù)，努力成為人民群眾滿(mǎn)意的銀行。今年以來(lái)，面對(duì)突發(fā)的疫情，工行以服務(wù)疫情防控和社會(huì)民生為己任，迅速出臺(tái)一系列金融服務(wù)保障措施。如，開(kāi)通慈善捐款綠色通道，辦理免費(fèi)捐款超27萬(wàn)筆；實(shí)施個(gè)人貸款和信用卡延期還款服務(wù)，惠及貸款174萬(wàn)筆；推出客戶(hù)應(yīng)急服務(wù)10條措施，滿(mǎn)足客戶(hù)各類(lèi)與疫情直接相關(guān)的應(yīng)急需求；對(duì)疫情期間到期的2200多億元個(gè)人紙質(zhì)定期存單按原利率自動(dòng)延期，保障客戶(hù)利益不受損失。

　　對(duì)于疫情防控中的“零接觸”服務(wù)需求，工行加快推進(jìn)線上化、數(shù)字化、智慧化服務(wù)創(chuàng)新。推出“工銀e錢(qián)包”全線上薪酬服務(wù)，幫助復(fù)工復(fù)產(chǎn)的企事業(yè)單位解決員工線上開(kāi)戶(hù)和薪酬發(fā)放難題，已累計(jì)服務(wù)1000多家企業(yè)，惠及近10萬(wàn)員工，發(fā)放各類(lèi)薪酬補(bǔ)貼資金超40萬(wàn)筆。推出工行個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理“云工作室”，為客戶(hù)提供在線金融服務(wù)，目前已有2萬(wàn)名客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)通服務(wù)，客戶(hù)訪問(wèn)量超250萬(wàn)人次，極大地提升了線上個(gè)性化服務(wù)能力。

　　科技賦能注入發(fā)展動(dòng)力

　　2019年，工行發(fā)布了智慧銀行生態(tài)系統(tǒng)ECOS，以前沿金融科技支撐新時(shí)期轉(zhuǎn)型發(fā)展。在零售金融領(lǐng)域，工行秉承“科技引領(lǐng)、創(chuàng)新賦能”的理念，將智能科技融入業(yè)務(wù)的方方面面，為客戶(hù)提供更加精準(zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)。

　　在智能投顧方面，工行創(chuàng)新推出智能資產(chǎn)配置服務(wù)，借助大數(shù)據(jù)分析、量化投資模型等金融科技手段，為客戶(hù)量身定制產(chǎn)品組合方案和全面的投資理財(cái)配置建議；創(chuàng)新推出人工智能“AI投”系列產(chǎn)品，今年以來(lái)累計(jì)收益超越同期上證綜指收益率15.21%。在智慧服務(wù)方面，工行開(kāi)發(fā)應(yīng)用客戶(hù)畫(huà)像、資金監(jiān)測(cè)、智慧營(yíng)銷(xiāo)等一系列應(yīng)用分析平臺(tái)，提升了大數(shù)據(jù)支撐能力。在智能審批方面，引入并不斷完善信用卡智慧化決策引擎，通過(guò)“經(jīng)營(yíng)快貸”為80萬(wàn)小微企業(yè)客戶(hù)主動(dòng)授信近3500億元。在智慧運(yùn)營(yíng)方面，為客戶(hù)提供“線上申請(qǐng)、線下郵寄”一站式服務(wù)，包括開(kāi)立資信證明、借記卡換卡不換號(hào)、主題紙質(zhì)存單、歷史明細(xì)打印等。

　　安全穩(wěn)健樹(shù)立行業(yè)標(biāo)桿

　　工行始終堅(jiān)持安全、穩(wěn)健、規(guī)范的管理風(fēng)格，全力為客戶(hù)資金安全保駕護(hù)航。

　　近幾年，新型電信網(wǎng)絡(luò)詐騙違法犯罪行為嚴(yán)重干擾正常的金融秩序，危害廣大群眾財(cái)產(chǎn)安全，對(duì)個(gè)人金融服務(wù)安全提出更高的要求。

　　為此，工行研發(fā)推出“工銀智能衛(wèi)士”賬戶(hù)安全管理服務(wù)，免費(fèi)提供給個(gè)人客戶(hù)使用，全面提升了賬戶(hù)安全管理水平?？蛻?hù)通過(guò)“工銀智能衛(wèi)士”，可對(duì)賬戶(hù)進(jìn)行安全維度的全面“健康體檢”，并提供問(wèn)題解決方案；通過(guò)賬戶(hù)安全鎖，可根據(jù)交易習(xí)慣，按照地區(qū)維度、時(shí)間維度等打開(kāi)或關(guān)閉賬戶(hù)交易權(quán)限；客戶(hù)也可以結(jié)合自身的用卡特點(diǎn)和安全需求，個(gè)性化地管理工行卡賬戶(hù)。目前，已有3000萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)使用“工銀智能衛(wèi)士”，使用量超1億人次。