今年以來，工行宿遷幸福路支行圍繞服務(wù)人民群眾、提升服務(wù)質(zhì)量的目標，積極開展營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升活動，以努力解決客戶等候時間過長等問題為突破口，以打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為落腳點，不斷深化客戶服務(wù)體驗，進一步提升客戶滿意度。

　　強化服務(wù)技能，提升服務(wù)效率，優(yōu)化人員組織，加強柜臺力量。該行對柜臺員工堅持以老帶新，以強帶弱的方式，全面提高柜臺人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能，切實提高柜面辦事效率。為提升廳堂服務(wù)效率，該行建立大堂經(jīng)理負責制，完善大廳客戶的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和咨詢工作，緩解柜面壓力，形成流程化鏈式服務(wù)。在元旦、春節(jié)等時期，對柜臺業(yè)務(wù)進行整合，分類設(shè)置窗口，對于老年人、殘疾人等群體開通綠色窗口，根據(jù)實際情況有效進行整合和分流，大大提高服務(wù)效率。

　　強化分流導(dǎo)向，降低客戶等候率。一是大堂經(jīng)理分流到位，主動詢問辦理業(yè)務(wù)的客戶需求，及時掌握客戶信息，做好初步識別和分流。二是普及電子銀行，提高智能機具使用率。該行加強營業(yè)網(wǎng)點分區(qū)服務(wù)，疏導(dǎo)分流客戶。大堂經(jīng)理、柜員聯(lián)動配合，動員客戶通過網(wǎng)銀、自助機、ATM機等渠道辦理業(yè)務(wù)。同時充分發(fā)揮現(xiàn)有網(wǎng)點資源，做好服務(wù)分區(qū)、分層建設(shè)和電子銀行服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)建設(shè)，加速業(yè)務(wù)分區(qū)分流。三是積極引導(dǎo)客戶現(xiàn)場體驗，并幫助客戶了解電子銀行安全、快捷、方便的特征，真正發(fā)揮電子銀行分流柜面業(yè)務(wù)、提升客戶業(yè)務(wù)辦理效率的主導(dǎo)作用。

　　強化現(xiàn)場管理，落實服務(wù)考核。該行堅持行長坐班制、主管現(xiàn)場負責制和管理部門不定期巡查制，確保各類服務(wù)管理人員各司其職，全面把握和了解網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀，及時發(fā)現(xiàn)問題并落實整改措施，包括員工服務(wù)行為規(guī)范、網(wǎng)點現(xiàn)場管理能力和服務(wù)環(huán)境設(shè)施運行等方面，加大服務(wù)管理在考核上的比重，充分體現(xiàn)優(yōu)獎劣罰機制。