近日，全國婦聯(lián)在北京舉行“三八”國際婦女節(jié)紀(jì)念暨表彰大會，表彰了一批先進(jìn)巾幗典型。其中，工商銀行宿遷分行幸福路支行營業(yè)室（以下簡稱支行營業(yè)室）榮獲“全國巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號。

　　3月6日，記者走近這支隊(duì)伍，了解她們的感人事跡：

　　她們吃苦耐勞、認(rèn)真細(xì)致，用真誠耐心對待每一位客戶，身體力行“工行是我家，客戶是親人”的服務(wù)理念，贏得客戶的信賴；

　　她們善打硬仗、敢于亮劍，實(shí)行“深耕周邊、勇于外拓”思路，主動(dòng)延伸營銷觸角，努力拓展各類對公和個(gè)人業(yè)務(wù)，在困境中實(shí)現(xiàn)業(yè)績大提升；

　　她們崗位平凡、業(yè)績不凡，先后獲得了“青年文明號”“規(guī)范化服務(wù)示范窗口單位”“旺季營銷紅旗網(wǎng)點(diǎn)”“五四青年獎(jiǎng)?wù)录w”“十佳安全文明服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”、工商銀行總行級“巾幗文明示范崗”等榮譽(yù)稱號。

　　干活個(gè)頂個(gè)，頂起“大半邊天”

　　支行營業(yè)室現(xiàn)有員工14人，其中女員工9人。女員工不僅人數(shù)多，而且工作中個(gè)頂個(gè)，真正頂起了“大半邊天”。

　　支行營業(yè)室主任李靜是這支隊(duì)伍的領(lǐng)頭人。她積極做好帶頭作用，對網(wǎng)點(diǎn)核心客戶逐戶排摸、每周跟蹤，做到精細(xì)化管理。同時(shí)，她深入貫徹上級行工作會議精神，帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)人員著力推進(jìn)普惠金融業(yè)務(wù)，提升支行營業(yè)室業(yè)績。李靜二孩剛上幼兒園，需要照顧，但為了工作，她工作日中午從不回家，留在支行營業(yè)室接待客戶、照看大廳；2月下旬，李靜母親生病到南京做心臟瓣膜置換手術(shù)，李靜沒有陪同?！拔液芟肱隳赣H去做手術(shù)，但是月底忙，實(shí)在走不開，媽媽也能理解?！崩铎o告訴記者。

　　業(yè)務(wù)主管阮婷婷、丁珊珊，每天早晨總是最早到班上，做好開門營業(yè)的各種準(zhǔn)備；晚上最晚離開，把每日所有后續(xù)業(yè)務(wù)完全扎清后才走，往往這時(shí)候天已經(jīng)黑透了。

　　理財(cái)經(jīng)理鄭百靈維護(hù)客戶耐心體貼，長期帶著理財(cái)產(chǎn)品、客戶權(quán)益上門服務(wù)，與很多老年客戶成了好朋友，深受老年客戶的歡迎。

　　大堂經(jīng)理徐歡、戴文晃對前來辦理業(yè)務(wù)的每一名客戶從進(jìn)門時(shí)起就笑臉相迎、主動(dòng)問候，認(rèn)真引導(dǎo)、耐心解答、負(fù)責(zé)到底。

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　　疫情特殊時(shí)期，她們主動(dòng)請纓，無畏逆行，堅(jiān)持在全城靜默期間正常提供金融服務(wù)，并主動(dòng)參與到社區(qū)疫情防控工作中，贏得了群眾的信任、稱贊。

　　服務(wù)無止境，待客戶像親人

　　3月6日上午10時(shí)，記者來到支行營業(yè)室服務(wù)大廳。當(dāng)時(shí)正是辦理業(yè)務(wù)的高峰期，前來辦理業(yè)務(wù)的客戶很多，但是整個(gè)服務(wù)大廳環(huán)境整潔、忙而有序。非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，柜員們耐心高效地為客戶辦理業(yè)務(wù)；等待區(qū)，客戶們悠閑地喝著大廳提供的茶水，舒適地坐在沙發(fā)上等待叫號；智能服務(wù)區(qū)，幾位大堂經(jīng)理認(rèn)真地回答客戶的問題，指導(dǎo)客戶操作……

　　“支行營業(yè)室從‘功能分區(qū)、人員分工、服務(wù)分層、客戶分流’著手，把每一項(xiàng)流程、每一處細(xì)節(jié)都想在前、做在前，最大限度減少客戶等待時(shí)間，使客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)就能感受到‘以客戶為中心’的服務(wù)氛圍?！崩铎o告訴記者，她們在辦理業(yè)務(wù)中實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”“限時(shí)辦結(jié)制”“責(zé)任追究制”，不斷改進(jìn)工作方法和步驟，使客戶更直觀地感受工行服務(wù)的貼心。

　　2022年8月的一天下午，許女士來到了支行營業(yè)室窗口咨詢存單丟失補(bǔ)辦的問題，大堂經(jīng)理耐心地解釋。突然，許女士臉色發(fā)青，整個(gè)人慢慢地癱軟下來趴在了柜臺上。原來許女士為了減肥長期節(jié)食導(dǎo)致營養(yǎng)不良。李靜立刻安排員工將許女士抬到沙發(fā)上進(jìn)行簡單急救，同時(shí)撥打120急救電話，并用許女士的手機(jī)通知家人，直到醫(yī)護(hù)人員趕到將許女士送到醫(yī)院救治。

　　次日，許女士的丈夫來到網(wǎng)點(diǎn)感謝并且求助。許女士已經(jīng)住院了，存單還是她的名字，如何把錢取出來交住院治療費(fèi)用呢？

　　李靜了解情況后，決定為其特事特辦，當(dāng)天就安排2名員工前往許女士所住醫(yī)院，核實(shí)并辦理業(yè)務(wù)，最終成功將存單取出。許女士和丈夫感動(dòng)地說：“你們的服務(wù)太貼心了，像我們的親人一樣。”

　　深耕+外拓，“亮劍”提升業(yè)績

　　支行營業(yè)室位于宿遷老城區(qū)，近些年受到的挑戰(zhàn)越來越大。一是各大銀行都在附近開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，相互間競爭越來越激烈；二是隨著老城區(qū)逐步拆遷改造，不僅優(yōu)質(zhì)企業(yè)搬遠(yuǎn)了，年輕居民也大多搬走了，留下來的居民多為老年人。沒有公司業(yè)務(wù)支撐，沒有代發(fā)工資量，沒有大額存款，支行營業(yè)室各項(xiàng)指標(biāo)不斷下滑。

　　逆水行舟不進(jìn)則退，面對越來越不利的局面，營業(yè)室的娘子軍勇于“亮劍”，采取“深耕周邊，勇于外拓”的策略，主動(dòng)將服務(wù)和營銷觸角向區(qū)域外延伸，努力拓展各類對公和個(gè)人業(yè)務(wù)，挖掘潛力，提升業(yè)績。

　　支行營業(yè)室組織金融營銷小分隊(duì)主動(dòng)走訪周邊商戶，利用工行大行優(yōu)勢，宣傳工行優(yōu)惠的金融產(chǎn)品，并上門辦理業(yè)務(wù)。通過努力，越來越多的商戶選擇通過工行賬戶收付款。其中，新盛街一位個(gè)人商戶把收付款業(yè)務(wù)從別的銀行轉(zhuǎn)移到支行營業(yè)室，每月進(jìn)出資金上千萬元。

　　在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)周邊商戶的同時(shí)，支行營業(yè)部又把眼光投向更遠(yuǎn)的遠(yuǎn)方。幾年來，支行營業(yè)室金融營銷小分隊(duì)每年數(shù)十次主動(dòng)出擊，驅(qū)車到宿豫區(qū)、市湖濱新區(qū)等地拓展業(yè)務(wù)。為了爭取北京路快速化改造工程現(xiàn)場施工人員的工資代發(fā)業(yè)務(wù)，支行營業(yè)室金融小分隊(duì)的三位成員帶著移動(dòng)終端，連續(xù)多天蹲守在工地，向現(xiàn)場施工人員宣傳工行優(yōu)惠政策，并現(xiàn)場辦理工行卡。

　　為了加大對5萬元以上個(gè)人客戶的關(guān)注與維護(hù)，營業(yè)室專門抽調(diào)一名青年員工負(fù)責(zé)5萬元-20萬元客戶的提質(zhì)維護(hù)，同時(shí)加大對20萬元以上客戶的跟蹤與產(chǎn)品營銷，牢牢鎖住客戶，取得良好的效果。2022年當(dāng)年，支行營業(yè)室個(gè)人日均5萬元以上個(gè)人客戶較年初增長超過1000戶，增量全轄區(qū)第一，資產(chǎn)單邊提升客戶數(shù)超過2000戶。

　　尊老+助老，打造適老網(wǎng)點(diǎn)

　　1月底，支行營業(yè)室現(xiàn)金區(qū)3號窗口來了一位神色焦急的老年人。原來老人有一張定期存單找不到了，那可是老人省吃儉用一年積攢下來的辛苦錢，過年時(shí)老人的開支全指望這張存單了。了解到情況后，大堂經(jīng)理戴文晃為老人端來一杯熱水，耐心地向老人了解情況，隨后根據(jù)老人遞交的身份證迅速進(jìn)行查詢。她查詢到老人確有一張定期存單，還沒有到期，尚未被支取。和老人核對過存單要素后，戴文晃安撫老人說：“錢還在呢，您放心好了。”并快速為該張存單辦理了掛失補(bǔ)單手續(xù)。新存單交到老人手里時(shí)，老人連聲感謝。

　　尊老、敬老、助老，是中華民族的傳統(tǒng)美德，是踐行社會主義核心價(jià)值觀的具體體現(xiàn)。2022年，支行營業(yè)室面對眾多老年客戶，著力打造“江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點(diǎn)”，以金融服務(wù)適老化為宗旨，提高老年客戶便利化體驗(yàn)，切實(shí)增強(qiáng)老年客戶的歸屬感、安全感和幸福感。

　　老年客戶大多行動(dòng)緩慢，眼睛和聽力都不好，對很多要辦的業(yè)務(wù)表達(dá)不清楚。網(wǎng)點(diǎn)工作人員總是耐心傾聽，盡量大聲、清晰地溝通。網(wǎng)點(diǎn)配備了“愛心窗口”“愛心座椅”“老花鏡”等基礎(chǔ)設(shè)施，還為老年人設(shè)立愛心茶水區(qū)，為老年客戶奉上一杯暖暖的紅棗茶，舒緩他們等待期間的焦躁心情。

　　現(xiàn)在社會上有很多針對老年的詐騙行為。對此，支行營業(yè)室工作人員對前來辦理支取大額現(xiàn)金、匯款的老年客戶總會多問幾句，提示老人防止被騙。同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)定期舉辦老年專場沙龍活動(dòng)，如養(yǎng)生、金融講座等，幫助老年客戶拓寬視野，指導(dǎo)老年客戶進(jìn)行穩(wěn)健的投資理財(cái)，防范金融風(fēng)險(xiǎn)。