為貫徹落實(shí)集團(tuán)公司及總行關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作要求，進(jìn)一步提升全市網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工投訴處理能力，進(jìn)而提升客戶體驗(yàn)滿意度，5月20日-21日，郵儲(chǔ)銀行宿遷市分行組織開(kāi)展了全市營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)升溫行動(dòng)”2.0培訓(xùn)活動(dòng)。

　　本次培訓(xùn)特邀北京信索咨詢股份有限公司的資深講師張寧老師進(jìn)行授課，張老師通過(guò)課前思考引出“服務(wù)就是達(dá)到或者超越客戶的期待”這一理念，圍繞6S定置定位管理、總行2023年服務(wù)規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通關(guān)、投訴及突發(fā)應(yīng)急處理與小組情景通關(guān)三大方面展開(kāi)講解，全面解讀了總行2023年服務(wù)規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，采用理論課程與實(shí)際演練相結(jié)合的形式，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性，幫助學(xué)員將所學(xué)迅速運(yùn)用到實(shí)踐中。通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練，學(xué)員們不僅熟悉了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程及柜面九步法，而且對(duì)投訴及突發(fā)應(yīng)急處理也有了更加顯著的認(rèn)識(shí)，從而強(qiáng)化了服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。課程結(jié)束后，對(duì)大堂經(jīng)理及大堂引導(dǎo)員進(jìn)行案例演練通關(guān)，講師打分點(diǎn)評(píng)，強(qiáng)化培訓(xùn)效果，促進(jìn)了大堂人員服務(wù)能力提升。

　　為期兩天的培訓(xùn)圓滿結(jié)束，學(xué)員們紛紛表示將學(xué)以致用，將培訓(xùn)所學(xué)運(yùn)用到實(shí)踐中去，傳遞真誠(chéng)的力量，打造有溫度的服務(wù)，助力宿遷市分行高質(zhì)量發(fā)展！