2008年，林躍進(jìn)入宿遷移動(dòng)品質(zhì)管理部，先后從事營業(yè)廳服務(wù)管理、客戶滿意度管理、營銷中心渠道經(jīng)理等工作。他一直秉承“客戶為根，服務(wù)為本”的信念，把客戶滿意放在第一位，扎扎實(shí)實(shí)地做好服務(wù)管理工作。先后獲得江蘇省電信行業(yè)“服務(wù)世博、放心消費(fèi)”行動(dòng)先進(jìn)個(gè)人、江蘇省質(zhì)量協(xié)會(huì)“為用戶服務(wù)先進(jìn)工作者”、江蘇省質(zhì)量協(xié)會(huì)“服務(wù)工作”先進(jìn)個(gè)人、江蘇省移動(dòng)公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、宿遷移動(dòng)先進(jìn)個(gè)人等多項(xiàng)榮譽(yù)。

　　把小事做“細(xì)”，把煩事做“易”

　　為了把服務(wù)工作做得更加細(xì)致，林躍經(jīng)常到營業(yè)廳去現(xiàn)場走訪。某天他走進(jìn)市區(qū)的一家合作營業(yè)廳。這家合作營業(yè)廳位于核心商圈，剛踏進(jìn)門就發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重。再走進(jìn)一看，業(yè)務(wù)受理臺(tái)席只開放了一個(gè)。營業(yè)廳老板抱怨道：“廳內(nèi)只有一個(gè)營業(yè)員，唯一的一個(gè)營業(yè)員也去參加新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)了，只有我自己上臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)，就算客戶等的著急，我也得一筆一筆辦理呀……”營業(yè)廳老板的無奈和客戶等待的焦急，讓林躍陷入沉思。他立即電話了解其他縣區(qū)營業(yè)廳情況，原來是全區(qū)共性問題。公司業(yè)務(wù)更新較快，為了確保前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理規(guī)范性和解釋準(zhǔn)確性，培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考試是不可或缺環(huán)節(jié)，很難不占用正常的上班時(shí)間。

　　回到公司后，林躍發(fā)動(dòng)部門骨干員工開展頭腦風(fēng)暴討論，打破原有的一線人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系，提出了“每天學(xué)習(xí)5分鐘”碎片式學(xué)習(xí)模式，通過搭建系統(tǒng)平臺(tái)、優(yōu)化實(shí)時(shí)題庫、手機(jī)終端答題等形式，實(shí)現(xiàn)了“讓一線人員可以利用工作空閑時(shí)間隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)”的目的，大大提高了一線學(xué)習(xí)的效率，員工業(yè)務(wù)成績均分93.5分，較優(yōu)化前提升4.5分，營業(yè)廳客戶滿意度較優(yōu)化前提升4個(gè)百分點(diǎn)。該項(xiàng)目被評(píng)為江蘇省移動(dòng)公司服務(wù)示范項(xiàng)目二等獎(jiǎng)，同時(shí)入圍了江蘇省移動(dòng)公司“最佳實(shí)踐”推廣項(xiàng)目。

　　把常事做“新”，把難事做“巧”

　　近年來，宿遷移動(dòng)寬帶用戶快速增長，客戶對(duì)寬帶質(zhì)量的要求也越來越高。林躍找來了工程維護(hù)部的同事一起過來研究原因，發(fā)現(xiàn)我們寬帶維護(hù)工作屬于被動(dòng)開展，故障處理無源可尋，往往客戶反映問題后，維護(hù)人員上門測試并無問題或抵達(dá)故障現(xiàn)場時(shí)，故障已經(jīng)恢復(fù)，無法還原用戶當(dāng)時(shí)使用場景，質(zhì)差問題無法主動(dòng)發(fā)現(xiàn)只能被動(dòng)開展。林躍和工程維護(hù)部的同事共同商討，提出是否可以將客戶的上網(wǎng)行為進(jìn)行分析，以數(shù)據(jù)呈現(xiàn)用戶真實(shí)需求，將維護(hù)、服務(wù)與營銷三者緊密相連，形成以用戶為基準(zhǔn)的精確服務(wù)、靶向營銷體系。

　　有了這一想法，下面就需要多個(gè)部門的通力協(xié)作，工程維護(hù)部負(fù)責(zé)按照需求搭建平臺(tái)維護(hù)輸出接口，市場經(jīng)營部負(fù)責(zé)審核數(shù)據(jù)精確度、制定營銷方案，各縣區(qū)公司負(fù)責(zé)配合平臺(tái)測試、積極開展?fàn)I銷，品質(zhì)管事部負(fù)責(zé)周度月度跟蹤保證全流程暢通。通過幾個(gè)月的努力，大數(shù)據(jù)的服務(wù)體系終于成功上線了，系統(tǒng)可以直接判斷出客戶寬帶故障的原因，并更加直接、高效地對(duì)故障原因進(jìn)行處理，大大提升了客戶的感知。宿遷移動(dòng)公司當(dāng)年1-3月份寬帶滿意度領(lǐng)先強(qiáng)勢(shì)競爭對(duì)手2.69%，互聯(lián)網(wǎng)電視滿意度表現(xiàn)值85.98%，均列全省第一。同時(shí)該項(xiàng)目在江蘇省移動(dòng)公司“最佳實(shí)踐”評(píng)比中榮獲一等獎(jiǎng)，并在全省其他地市移動(dòng)公司進(jìn)行復(fù)制推廣。

　　林躍經(jīng)常說，服務(wù)工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是動(dòng)人的旋律，更堅(jiān)信只要用心付出就會(huì)有豐碩的收獲。在以后的日子里，和眾多移動(dòng)人一起，將會(huì)一如既往地在服務(wù)崗位上奉獻(xiàn)移動(dòng)人的青春與智慧。