1月17日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了《 2019年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報(bào)告（以下簡稱《報(bào)告》）?！秷?bào)告》顯示，遠(yuǎn)程購物投訴在全部投訴中占比大幅度下降，以網(wǎng)絡(luò)游戲、共享經(jīng)濟(jì)為代表的經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)首次成為服務(wù)類投訴第一。

　　2019年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴821377件，同比增長7.76%，解決614246件，投訴解決率75%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失117722萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V3160件，加倍賠償金額1607萬元。全年接待消費(fèi)者來訪和咨詢140萬人次。

　　與2018年相比，各類投訴中合同問題投訴比重下降2.22個(gè)百分點(diǎn)，安全問題投訴比重上漲1.84個(gè)百分點(diǎn)，其余類投訴變化幅度較小。

　　在所有投訴中，商品類投訴為377892件，占總投訴量的46.01%，與去年同期相比，比重下降1.89個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類投訴為415354件，占總投訴量的50.57%，比重上升2.26個(gè)百分點(diǎn)，其他類投訴為28131件，占總投訴數(shù)量的3.42%。

　　根據(jù)2019年商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽和食品類投訴量居前五位。

　　根據(jù)2019年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)與電信服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。與2018年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量比重上升5.13個(gè)百分點(diǎn)，銷售服務(wù)類投訴比重下降3.27個(gè)百分點(diǎn)。

　　中消協(xié)在對(duì)2019年全年投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，投訴出現(xiàn)四大變化：

　　首先是遠(yuǎn)程購物投訴在全部投訴中占比大幅度下降，從多年第一退居第三位，遠(yuǎn)程購物中電商所占比例最大，這個(gè)變化反映出電商放心消費(fèi)環(huán)境得到優(yōu)化。

　　其次是經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)首次成為服務(wù)類投訴第一，這是與數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字消費(fèi)迅速增長成正比的，隨著消費(fèi)者數(shù)字生活比重的提高，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴數(shù)量及比重可能長期居于前列。

　　再次是培訓(xùn)服務(wù)第一次進(jìn)入服務(wù)類投訴前十位，且居第四位。與培訓(xùn)有關(guān)的關(guān)鍵詞是“跑路”，2019年，“預(yù)付式消費(fèi)”已經(jīng)從健身、美發(fā)美容、洗車、餐飲進(jìn)入教育培訓(xùn)等領(lǐng)域，成為維權(quán)老大難。

　　最后是消費(fèi)需求側(cè)出現(xiàn)變化，部分供給側(cè)經(jīng)營者跟進(jìn)不力。2019年，自行車突然進(jìn)入商品類投訴前十，名列第八。在中國進(jìn)入高鐵時(shí)代、汽車化生活、公共交通發(fā)達(dá)的形勢下，自行車進(jìn)入商品類投訴前十，投訴中高端自行車及配件產(chǎn)品占比明顯，這是消費(fèi)者健身、休閑娛樂需求對(duì)自行車從通勤代步的初級(jí)標(biāo)準(zhǔn)提高到運(yùn)動(dòng)時(shí)尚品質(zhì)要求，而自行車供給側(cè)經(jīng)營者沒有做好相應(yīng)準(zhǔn)備。

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　　七大投訴熱點(diǎn)

　　汽車類投訴仍高速增長，個(gè)別二手車交易平臺(tái)隱瞞實(shí)情銷售

　　2019年，汽車及零部件類投訴34335件，同比去年激增25.1%。全國消協(xié)組織受理的汽車類投訴涉及到汽車銷售中各個(gè)環(huán)節(jié)，其中以下幾個(gè)方面問題成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)：一是產(chǎn)品質(zhì)量問題多。二是購車合同爭議大，消費(fèi)者不能按照合同有效維權(quán)。三是售后服務(wù)問題。四是汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者舉證難、鑒定難、求償難。五是捆綁銷售車險(xiǎn)和誘導(dǎo)消費(fèi)者貸款。六是二手車消費(fèi)信息不實(shí)，無論是線上還是線下，二手車交易經(jīng)營都存在不履行真實(shí)告知義務(wù)。

　　家用電子電器類投訴居高不下，山寨維修不容忽視

　　2019年全國消協(xié)組織共受理家用電子電器類投訴98659件，占總投訴總量的12.01%，位居商品類投訴第一位。家用電子電器類投訴主要涉及電視、冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、熱水器等，消費(fèi)者反映的問題集中在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、合同等方面。一是商品質(zhì)量問題，假冒偽劣，三無產(chǎn)品等；二是經(jīng)營者違約，發(fā)貨不及時(shí)或無貨可發(fā),商品降價(jià)補(bǔ)差難；三是售后服務(wù)不到位，安裝不及時(shí)、維修技術(shù)不過關(guān)、收費(fèi)項(xiàng)目未明示、虛報(bào)零部件價(jià)格、故意夸大產(chǎn)品故障多收費(fèi)等。

　　預(yù)付式消費(fèi)問題愈演愈烈，部分商家卷款跑路涉嫌詐騙

　　預(yù)付式消費(fèi)已從傳統(tǒng)美容、健身個(gè)體行業(yè)向裝飾裝修、教育培訓(xùn)等單個(gè)消費(fèi)金額較大領(lǐng)域發(fā)展。消費(fèi)糾紛主要表現(xiàn)為：一是商家尚未取得合法經(jīng)營資格便先行發(fā)放預(yù)付卡或招募充值會(huì)員，若無法開張營業(yè)，消費(fèi)者的合法權(quán)益將受到侵害；二是承諾不兌現(xiàn)，未履行事先約定提供商品或服務(wù)約定，拒絕給消費(fèi)者退錢或扣除消費(fèi)者高額違約金；三是經(jīng)營者利用不公平格式條款多方限制消費(fèi)者的權(quán)利，減輕、逃避自身責(zé)任；四是經(jīng)營場所發(fā)生關(guān)門、歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營場所時(shí)，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理就自行終止服務(wù)；五是部分商家涉嫌詐騙，以辦卡優(yōu)惠條件為誘餌詐騙錢財(cái)，一旦得手就卷款走人。

　　服裝鞋帽類投訴量較高居高不下，假冒偽劣產(chǎn)品喜歡“上山下鄉(xiāng)”

　　2019年，全國消協(xié)組織共受理服裝鞋帽類投訴53111件，占投訴總量的6.42%，其中涉及質(zhì)量問題投訴24568件，售后服務(wù)投訴12783件,分別占服裝鞋帽投訴總量的46.3%和24.1%。造成這一狀況的主要原因，一是由于消費(fèi)者本身對(duì)服裝、鞋帽等生活用品的市場需求量大；二是產(chǎn)品質(zhì)量問題頻現(xiàn)，如服裝做工粗糙、褪色、異味重等問題，鞋類存在脫皮、脫線、脫膠、裂口等問題；三是部分經(jīng)營者不履行售后服務(wù)承諾，對(duì)有質(zhì)量問題的產(chǎn)品拒絕退換貨、維修、補(bǔ)償，或退換貨時(shí)拒絕承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，拖延退還貨款等；四是虛假宣傳問題，虛假標(biāo)注或因描述不準(zhǔn)確誤導(dǎo)消費(fèi)者，或以先抬價(jià)再降價(jià)等手段欺騙消費(fèi)者；五是假冒偽劣問題，部分經(jīng)營者銷售假冒、套牌的服裝鞋帽或者銷售三無產(chǎn)品。

　　食品安全問題仍是重點(diǎn)熱點(diǎn)，維權(quán)取證難度大

　　2019年全國消協(xié)組織共受理食品類投訴35097件，占投訴總量的4.3%，同比上升12.6%。從投訴問題來看，質(zhì)量問題比重最大，占食品類投訴總量的44.8%，其次是虛假宣傳問題、安全問題和售后服務(wù)問題。消費(fèi)者投訴反映的熱點(diǎn)問題有：一是食品銷售問題，部分超市銷售快過期的食品沒有醒目標(biāo)識(shí)、將新鮮食品與非新鮮食品混合打包銷售等；二是散裝食品問題，一些網(wǎng)店在不具備分裝資質(zhì)的情況下自行對(duì)食品進(jìn)行分裝銷售；三是食品包裝標(biāo)識(shí)問題,如有的食品包裝標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)不規(guī)范；四是保健食品違規(guī)宣傳銷售問題。

　　商品房銷售貓膩多，消費(fèi)者購房需謹(jǐn)慎

　　2019年全國消協(xié)組織受理房屋銷售投訴8884件，投訴反映出的主要問題有：一是開發(fā)商違規(guī)售房，未取得《預(yù)銷售許可證》或擅自變更規(guī)劃，后因各種原因停建，又無力退回房款；二是房屋質(zhì)量存在問題，出現(xiàn)墻體裂縫、樓板鼓裂、屋面滲漏、墻皮脫落、家用設(shè)施安裝不到位等房屋質(zhì)量問題；三是宣傳誤導(dǎo)，部分房地產(chǎn)開發(fā)商在宣傳時(shí)以學(xué)區(qū)房、裝修標(biāo)準(zhǔn)等優(yōu)惠為噱頭，事后卻存在房型與宣傳不符、承諾不履行、面積縮水等有違誠實(shí)信用原則的情況；四是消費(fèi)者不主動(dòng)查看開發(fā)商必須具備的證件，不仔細(xì)閱讀合同條款盲目簽訂合同、沒有做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

　　教育培訓(xùn)服務(wù)投訴量增幅顯著，預(yù)付款項(xiàng)難退還

　　全國消協(xié)組織2019年共受理教育培訓(xùn)類投訴39486件，同比驟升92.4%。消費(fèi)者反映問題集中在：一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)教師資質(zhì)不??；二是虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者，夸大培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)效果誤導(dǎo)消費(fèi)者；三是協(xié)議或合同條款模糊，缺少科學(xué)的授課安排和公平的退費(fèi)規(guī)則；四是預(yù)付式消費(fèi)方式風(fēng)險(xiǎn)大，經(jīng)營者停業(yè)閉店，消費(fèi)者追討費(fèi)用難度陡增；五是誘導(dǎo)辦理分期貸款，致使消費(fèi)者“被貸款”，如果培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不履行承諾、甚至關(guān)門跑路，消費(fèi)者會(huì)被第三方付款平臺(tái)還要求“按期支付”貸款，致使消費(fèi)者苦不堪言。