4月9日，上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會披露，2020年一季度，上海市各級消保委共受理消費者投訴28999件，同比下降43.2%。1月21日至3月底，上海市消保委共受理涉疫投訴8548件，占同期受理總量的37.4%，涉及商品和服務(wù)金額4977萬元，已處理8114件，處理率為94.9%。

　　按投訴類別分，商品類投訴8540件，占投訴總量的29.4%。其中服裝鞋帽、交通工具、家用電器居商品類投訴前3位，投訴量分別為1592件、999件和915件。服務(wù)類投訴20459件，占投訴總量的70.6%。其中交通運輸服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)游戲、教育培訓(xùn)服務(wù)居投訴前3位，投訴量分別為6882件、1499件和1259件。

　　按投訴性質(zhì)分，售后服務(wù)問題占62.1%，合同問題占21.5%，質(zhì)量問題占11.4%。按銷售方式分，網(wǎng)絡(luò)、實體店、預(yù)付卡銷售居前3位，占比依次為72%、21.5%和2.4%。

　　上海市消保委分析指出，受新冠肺炎疫情影響，線下消費受到抑制，投訴受理總量大幅下降。為配合零接觸、不外出的防疫要求，消費者線上消費明顯增多。因此，在線購物、網(wǎng)絡(luò)文娛以及因疫情影響延后或取消的預(yù)定式消費等方面的投訴成為一季度焦點。

　　此次旅游市場受疫情影響大，因此引發(fā)了市民集中性投訴旅游及相關(guān)服務(wù)。許多消費者將已預(yù)定好的航空票務(wù)、賓館住宿、旅游產(chǎn)品等訂單延期或取消。一季度，上海市消保委系統(tǒng)共受理旅游及相關(guān)服務(wù)投訴8060件，其中航空票務(wù)(5636件)、旅游服務(wù)(1216件)、住宿服務(wù)(835件)的投訴較多。航空票務(wù)投訴集中在消費者因疫情蔓延、行程取消等因素申請退票，平臺收取高額手續(xù)費、款項延遲到賬、客服難以接通等。旅游產(chǎn)品、賓館住宿投訴主要集中在消費者申請取消原定行程、酒店訂單后，商家拖延處理，退款延遲到賬等。

　　上海市消保委分析指出，疫情期間，網(wǎng)絡(luò)游戲成為不少消費者打發(fā)時間的選擇，教育培訓(xùn)服務(wù)受線下集訓(xùn)限制，大多向線上轉(zhuǎn)移，相關(guān)消費糾紛日益突出。一季度，上海市消保委系統(tǒng)共受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴1499件，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴1259件。網(wǎng)絡(luò)游戲投訴問題集中在游戲賬號被封、收費環(huán)節(jié)無驗證導(dǎo)致超額充值要求退款、虛擬裝備被盜等。在線培訓(xùn)投訴問題集中在無法開課、課程預(yù)約困難要求退款、線下授課轉(zhuǎn)網(wǎng)課產(chǎn)生價格差額、機構(gòu)收取高額退款手續(xù)費等。

　　鑒于減少人群聚集的防疫要求，許多消費者選擇線上購物送貨到家。一季度，上海市消保委系統(tǒng)共受理網(wǎng)絡(luò)銷售投訴20890件，其中涉及服裝鞋帽(1592件)、家用電器(915件)、家居用品(907件)、食品(639件)的投訴較為集中。此外，由于疫情嚴(yán)峻，消費者對于口罩、消毒液等衛(wèi)生防疫用品的需求大幅增加，投訴量為732件，同比上升93.7%。主要反映的問題為商品變質(zhì)或破損導(dǎo)致無法正常使用、已付款訂單被取消、物流配送時間過長等。

　　此外，疫情期間采取的防控措施不可避免地會影響到部分房屋租賃合同的正常履行，導(dǎo)致出租方與承租方之間發(fā)生糾紛。一季度，上海市消保委系統(tǒng)共受理房屋出租服務(wù)投訴1000件，同比上升49.3%。主要反映的問題為商家在疫情期間突然要求漲租，退租需多扣租金;合同未到商家期強制消費者搬離，對退租退費卻無任何解釋;疫情期間無法入住出租房，商家仍收取服務(wù)費等。