4月8日，對外經(jīng)濟貿易大學教授、博士生導師王國軍做客《中國消費者報》和今日頭條財經(jīng)頻道聯(lián)合推出的“消費熱點解讀”欄目，解讀保險消費熱點問題。

　　銀保監(jiān)會日前通報的2019年保險消費投訴總體情況顯示，2019年總投訴量逾9萬件，消費者投訴反映的問題主要集中在理賠和銷售兩方面。

　　對于保險行業(yè)“理賠難”的問題，王國軍表示，“理賠難”是我國保險市場的一個痼疾，可以說治理“理賠難”之難，比“理賠難”本身還難。七大原因致保險“理賠難”，涉及保險產(chǎn)品相對復雜、各方理解有分歧，投保人和保險公司缺乏信任和理解的基礎，保險產(chǎn)品設計不規(guī)范，少數(shù)保險公司設置理賠障礙等。

　　如何解決“理賠難”的問題?王國軍認為，應從多方面入手，比如投保人要掌握一些保險基本知識;監(jiān)管部門要利用科技手段更有效地打擊保險欺詐，以嚴刑峻法和霹靂手段震懾欺詐者;規(guī)范保險公司的產(chǎn)品開發(fā);保險公司要重視理賠人員的素質等。

　　以下為微訪談實錄：

　　中國消費者報：“理賠難”是很多人對保險業(yè)的固有印象之一，對此你怎么看，是認知誤區(qū)還是行業(yè)的確存在這一問題?為什么?

　　王國軍：保險業(yè)“理賠難”的問題的確存在，否則保險監(jiān)管部門也不會三令五申、大張旗鼓地治理“理賠難”了，“理賠難”是我國保險市場的一個痼疾，可以說治理“理賠難”之難，比“理賠難”本身還難。

　　為什么會有“理賠難”呢?因為中國保險業(yè)在“理賠難”方面集齊了“七顆龍珠”：

　　一是在金融五業(yè)中，保險產(chǎn)品相對復雜。產(chǎn)品設計要雇傭的價格高昂的精算師才行;保險投資可能要有幾十年的久期;保險銷售更不簡單，如果能夠把一張保單銷售出去，賣別的東西估計就不算什么了(當然剛入行時賣給爸媽和兄弟姐妹還是比較容易的，再往后就難了)。正是因為復雜，投保人、被保險人和受益人一方和保險公司(保險人)一方對合同條款的理解常常會有分歧(比如病種的認定和除外責任的認定等)，在理賠時，這些分歧都必須厘清才能完成理賠程序，而雙方達成一致的過程會有誤解和沖突，投保人一方就會覺得理賠并不是像自己想象的那樣一帆風順。

　　二是保險欺詐是一個困擾保險業(yè)的長期問題，世界上每年都有投保人或受益人為了騙取保險金而殺害被保險人的惡性案例發(fā)生，都有被保險人燒毀承保車輛、房屋或損害保險其他標的的騙保行為，危害人們的生命財產(chǎn)安全。為了減少這樣的案件發(fā)生，降低保險欺詐得逞的概率，保險公司必須制定并遵守嚴格的理賠程序，有時候這會讓投保人一方覺得理賠有點難。

　　三是我國的社會誠信機制還沒有完全建立起來，很多時候，投保人、被保險人和受益人一方不信任保險公司。同樣，保險公司也不信任投保人。可是保險關系卻是由一紙合同維系著的，理賠的時候，保險人經(jīng)常覺得投保人一方有騙賠的嫌疑，而投保人一方總覺得保險公司是在故意刁難，雙方之間缺乏信任和理解的基礎。

　　四是一些保險公司的產(chǎn)品設計不規(guī)范、不科學，模棱兩可，甚至故意設計陷阱，理賠的時候當然就更難了。

　　五是極少數(shù)保險公司及理賠人員為降低理賠成本，設置理賠障礙，刁難投保人一方。有些保險公司的理賠人員素質低下，服務意識差，看人下菜碟，導致理賠難，糾紛多。

　　六是在一些理賠案例中，簽單時營銷人員的過分熱情和理賠時理賠人員的過度冷淡形成鮮明對比，特別是存在承保時營銷人員許諾的、在保險共同中其實并不存在且理賠時肯定不會賠的情況下，理賠的難度可想而知。

　　七是“理賠難”導致理賠難，當人們普遍覺得理賠難，被保險人去保險公司理賠的時候就先入為主地想驗證一下，抱著這種心態(tài)和成見，經(jīng)常會把正常的程序和語言當成刁難，情緒不對，理賠可能真的就難了。

　　解決“理賠難”的問題也需要從以上7個原因入手：

　　一是投保人一方要掌握一些保險的基本知識，做一個聰明的保險消費者。

　　二是監(jiān)管部門和保險公司利用科技手段更有效地打擊保險欺詐，以嚴刑峻法和霹靂手段震懾欺詐者，防患于未然，而不是把反保險欺詐的期望都寄托到理賠環(huán)節(jié)上。

　　三是加快完善社會誠信征信體系，將社會征信的數(shù)據(jù)用于保險理賠，對社會誠信度良好的消費者開“綠色通道”，將有誠信不良記錄的人拒之于門外。

　　三是規(guī)范保險公司的產(chǎn)品開發(fā)，下架有陷阱和其他問題的保險產(chǎn)品，并對責任人和保險公司嚴厲處罰。

　　五是保險公司應把理賠人員而不是營銷人員作為保險公司的門面，重視理賠人員的素質，培養(yǎng)優(yōu)秀的理賠人員并提高其收入水平，要求理賠人員的笑臉要比營銷人員的笑臉更燦爛，服務更貼心。

　　六是做好承保時的錄音錄像工作，最好理賠的時候也要求“雙錄”。此外，保險公司可以試試輪崗，讓承保的有機會干干理賠;讓理賠的有機會做做承保，加強承保部門和理賠部門的交流。

　　七是認真治理“理賠難”。

　　中國消費者報：4S店捆綁銷售車險行為頻頻被投訴，商家的行為違反了哪些規(guī)定?該現(xiàn)象屢見不鮮的原因主要是什么?

　　王國軍：這個問題是個老大難的問題，它不但違反了《消費者權益保護法》，也和保險監(jiān)管部門的諸多部門規(guī)章相違背。這個問題有法律制度的原因，但更主要的是市場供求的原因。當車輛(特別是一些熱門車型)供不應求或有優(yōu)惠活動的時候，4S店的各種苛刻要求都會得到滿足，比如加價銷售，也包括搭售保險。但當車輛供過于求的時候，4S就沒有辦法強制搭售保險。這實際上更多的是一個市場供求中“愿打愿挨”的問題。終極解決的辦法是暢通車輛供銷渠道，讓4S店無法形成壟斷。

　　中國消費者報：目前市場上有個人/機構將“全額退?！碑敵梢婚T生意，聲稱可幫助保險消費者全額退保，并收取高額中介費用從中獲利。有地方銀保監(jiān)局/保險協(xié)會發(fā)出提示，稱這類“全額退?！敝写嬖趷阂馔对V、誘導保險消費者虛構事實等情況。如何看待這一現(xiàn)象?

　　王國軍：把“全額退保”當成一盤生意的行為實在是太惡劣了，監(jiān)管部門應聯(lián)合司法部門進行嚴厲打擊，對其中涉及的違法犯罪的行為絕不姑息。

　　中國消費者報：互聯(lián)網(wǎng)保險去年再次增長，投訴量也是居高不下，怎么看這個現(xiàn)象?

　　王國軍：孩子在快速成長階段會犯很多錯誤，也正是這些錯誤使孩子成長和成熟?；ヂ?lián)網(wǎng)保險還是一個處于快速成長階段的新生事物，成長中難免有更多的磕磕碰碰，要求完全沒有磕碰，它也就長不大了。關鍵是保險行業(yè)和保險公司自己怎么看待這些投訴，從善如流，認真對待每一筆投訴，知錯就改，吃一塹長一智，讓自己一天天變好，讓消費者滿意，是正確的態(tài)度。反之，遮掩和姑息自己的錯誤，天天在同一塊石頭上摔得頭破血流還自以為堅強，那就是作死了。

　　中國消費者報：網(wǎng)絡互助成為近年來低收入人群保障的一大屏障，如目前相互寶的成員已超過1億。請問目前有哪些政策法規(guī)對此進行規(guī)范，消費者加入網(wǎng)絡互助應該注意些什么?你對網(wǎng)絡互助有哪些政策建議?

　　王國軍：直接規(guī)范網(wǎng)絡互助平臺的法規(guī)好像沒見到，但與網(wǎng)絡互助平臺撇清關系的倒是有幾個，比如，民政部2017年頒發(fā)的《慈善組織互聯(lián)網(wǎng)公開募捐信息平臺基本管理規(guī)范》和《慈善組織互聯(lián)網(wǎng)公開募捐信息平臺基本管理規(guī)范》兩個文件明確了公開募捐信息不應該與商業(yè)籌款、商業(yè)捐款、網(wǎng)絡互助、個人籌資混同;原保監(jiān)會2015年發(fā)布的《關于互助計劃等類保險活動的風險提示》，2016年發(fā)布的《關于開展以網(wǎng)絡互助計劃形式非法從事保險業(yè)務專項整治工作的通知》和原中國保監(jiān)會聯(lián)合14個部門印發(fā)的《互聯(lián)網(wǎng)保險風險專項整治工作實施方案》，都是試圖與網(wǎng)絡互助平臺劃清界限，防范消費誤導，防止過界經(jīng)營。好在網(wǎng)絡互助平臺有自己管自己的想法，2016年9家網(wǎng)絡互助平臺共同簽署了《中國網(wǎng)絡互助行業(yè)自律公約》。

　　消費者加入網(wǎng)絡互助平臺的時候應注意加入的權利和義務，仔細研究一下各項條款?？傮w而言，網(wǎng)絡互助平臺填補了一部分商業(yè)健康保險留下的空白，流量巨大，也幫助了很多人，功不可沒。它把原始狀態(tài)的保險互助機制和互聯(lián)網(wǎng)結合在一起，解決了相互保險規(guī)模狹小和管理透明度低的問題，是一種有著強大生命力的創(chuàng)新。建議網(wǎng)絡互助平臺堅守初心，做好慈善互助事業(yè)，引入精算技術，提高管理水平。也許某一天它突然發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)長成了一棵能夠庇護萬眾健康的參天大樹，成了商業(yè)保險的顛覆者。