為進(jìn)一步暢通消費(fèi)投訴渠道，促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭解決，近日，省市場(chǎng)監(jiān)管局下發(fā)通知，將在全系統(tǒng)大力推進(jìn)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決工作，在已發(fā)展97家12315平臺(tái)ODR成員企業(yè)基礎(chǔ)上，計(jì)劃到年底前發(fā)展不少于510家成員企業(yè)，實(shí)現(xiàn)12315平臺(tái)ODR縣（市、區(qū)）級(jí)覆蓋。

　　12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決（Online Dispute Resolution，簡(jiǎn)稱(chēng)“ODR”），是指在轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)指導(dǎo)監(jiān)督下，企業(yè)通過(guò)12315平臺(tái)直接與消費(fèi)者溝通，提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)。通過(guò)大力提升12315平臺(tái)ODR工作水平，為消費(fèi)者架起連接經(jīng)營(yíng)者的快速糾紛處理通道，形成市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、市場(chǎng)主體、消費(fèi)者共同參與的消費(fèi)環(huán)境社會(huì)多元共治格局，是促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭解決、降低消費(fèi)維權(quán)成本的重要保證，也是衡量一個(gè)地區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平的重要標(biāo)志。

　　為抓好12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決工作推進(jìn)落實(shí)，省市場(chǎng)監(jiān)管局要求各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)：

　　一是高度重視12315平臺(tái)ODR成員企業(yè)發(fā)展工作。各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要高度重視12315平臺(tái)ODR成員企業(yè)發(fā)展工作，實(shí)現(xiàn)ODR成員企業(yè)數(shù)量和消費(fèi)維權(quán)質(zhì)量“雙提升”。省局將依據(jù)各設(shè)區(qū)市市場(chǎng)監(jiān)管局推薦，建立30家省級(jí)ODR成員企業(yè)聯(lián)系單位，跟蹤掌握各地ODR成員企業(yè)工作推進(jìn)和消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任落實(shí)情況。

　　二是大力推動(dòng)ODR成員企業(yè)消費(fèi)維權(quán)能力提升。加大對(duì)在線消費(fèi)糾紛解決渠道及ODR成員企業(yè)發(fā)展的宣傳力度，吸納消費(fèi)體量大的商業(yè)服務(wù)企業(yè)和電商平臺(tái)成為12315平臺(tái)ODR用戶(hù)企業(yè)，確保在8月底之前完成目標(biāo)任務(wù)。各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)ODR成員企業(yè)的糾紛和解監(jiān)督、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和效能評(píng)價(jià)，確保ODR成員企業(yè)真正發(fā)揮作用。

　　三是積極引導(dǎo)ODR成員企業(yè)發(fā)揮示范帶動(dòng)作用。大力引導(dǎo)12315平臺(tái)ODR成員企業(yè)全面推行經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)制度，鼓勵(lì)引導(dǎo)電商平臺(tái)、大型商場(chǎng)、超市等建立賠償先付制度，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛。充分發(fā)揮ODR成員企業(yè)示范帶頭作用，引導(dǎo)帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)企業(yè)認(rèn)真履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任。對(duì)和解率高、消費(fèi)者滿(mǎn)意度高的ODR成員企業(yè)，各地要大力宣傳，營(yíng)造守法誠(chéng)信的社會(huì)氛圍；對(duì)故意拖延或無(wú)理拒絕消費(fèi)者合理訴求、反饋處理結(jié)果嚴(yán)重失實(shí)、和解率長(zhǎng)期較低的企業(yè)，取消其12315平臺(tái)ODR成員資格。