隨著汽車市場進入存量時代，服務(wù)顯得尤為關(guān)鍵。然而，在中國汽車市場高速增長的同時，相關(guān)服務(wù)還存在諸多問題。

　　根據(jù)浙江省消保委受理投訴情況統(tǒng)計，2019-2020年，全省消保委系統(tǒng)共受理汽車消費投訴5381件。在所有投訴問題中，涉及汽車質(zhì)量類問題投訴共2263件，占比40.3%；汽車服務(wù)類問題投訴3351件，占比59.7%。關(guān)于汽車服務(wù)的相關(guān)投訴遠遠高于汽車質(zhì)量投訴量。

浙江省汽車質(zhì)量和服務(wù)類投訴比例圖

(圖表來源：浙江省消保委)

　　為加強對汽車消費領(lǐng)域的監(jiān)督，切實維護消費者合法權(quán)益，浙江省消保委統(tǒng)計了2019-2020年全省汽車消費投訴情況，共涉及近百家汽車品牌。同時，浙江省消保委在今年春節(jié)前后開展了省內(nèi)汽車4S店服務(wù)質(zhì)量暗訪調(diào)查以及線上問卷調(diào)查，線下暗訪調(diào)查共涉及杭州、寧波、溫州三市38家4S店，線上問卷調(diào)查共回收有效問卷1400份。

　　從所有汽車服務(wù)類投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，排名前五依次為定金及押金類投訴、維修服務(wù)投訴、合同及約定類投訴、金融貸投訴和強制捆綁消費類投訴。

　　根據(jù)浙江省汽車消費投訴以及汽車4S店調(diào)查情況，浙江省消保委歸納出當前汽車消費領(lǐng)域八大服務(wù)亂象。

　　一、強制捆綁消費，剝奪消費者選擇權(quán)。

　　根據(jù)投訴統(tǒng)計，2019-2020年全省消保委共受理汽車強制捆綁消費類投訴245件，投訴反映的問題主要有捆綁搭售保險、強制繳納續(xù)保押金、強制裝潢和按揭等。部分經(jīng)營者要求消費者購買指定保險公司的保險，強制消費者繳納續(xù)保押金或保證金，如果消費者不在店里續(xù)保，則押金不予退還，一些經(jīng)營者甚至在約定的續(xù)保押金到期后仍不退還押金。如果消費者不購買指定保險、裝潢以及按揭，則不能享受車價優(yōu)惠。

　　在本次暗訪的4S店中，有19家4S店存在捆綁或強制消費情況，占比50%，捆綁銷售內(nèi)容主要涉及裝潢、按揭、保險、保養(yǎng)。部分4S店雖沒有強制要求購買裝潢、按揭等，但明確表示若不購買則會在裸車價或其他方面漲價。同時線上調(diào)查結(jié)果顯示，有54%的消費者在4S店遇到過強制消費行為。

　　二、金融貸服務(wù)不規(guī)范，收費亂象投訴集中。

　　根據(jù)投訴統(tǒng)計，全省消保委共受理汽車金融貸服務(wù)投訴346件。消費者投訴反映的問題包括：收取金融服務(wù)費，不少消費者反映金融服務(wù)費用過高，與接受服務(wù)不對等，事先未明確告知；收取貸款押金，貸款到期或者到約定期限后，經(jīng)營者不退押金；提供金融服務(wù)不專業(yè)，工作人員對辦理貸款應(yīng)具備的條件、資格、要求等告知不清，導致消費者銀行貸款審批通不過而無法貸款購車。

　　在本次暗訪的4S店中，有23家4S店存在收取金融服務(wù)費的現(xiàn)象，占比60.5%，服務(wù)費用在3000元-19050元不等，也有根據(jù)貸款金額點數(shù)收取的。另有11家4S店分期與一次性付款車價存在差別，各品牌價格差在1000元-7000元不等。

　　三、無保養(yǎng)不包修，三包責任履行不到位。

　　根據(jù)消費者投訴反映，部分4S店以消費者不在本店或指定4S店進行車輛保養(yǎng)為由，在三包期內(nèi)拒絕提供免費修理服務(wù)，違反《浙江省實施<消法>辦法》第二十七條關(guān)于“家用汽車產(chǎn)品三包有效期限內(nèi)，除經(jīng)營者能夠證明出現(xiàn)產(chǎn)品故障與消費者使用、維護或者改裝有直接因果關(guān)系外，經(jīng)營者不能免除三包責任”的規(guī)定。

　　線上調(diào)查結(jié)果也顯示，4S店推卸三包責任、消費者不在本店或指定4S店進行車輛保養(yǎng)就不提供三包服務(wù)現(xiàn)象普遍存在。根據(jù)線上問卷調(diào)查，有23%的消費者表示遇到過保修期內(nèi)不在指定4S店進行車輛保養(yǎng)就不提供三包服務(wù)的問題，另有2.9%的消費者反映在保修期內(nèi)未按約定進行定期保養(yǎng)4S店就不提供三包服務(wù)。

　　四、車輛價外加價，臨時提高車價。

　　根據(jù)投訴統(tǒng)計，全省消保委共受理汽車價格類投訴201件，投訴問題集中于車輛加價和漲價。部分4S店指定車型報價與公示指導價不一致，尤其是一些高檔進口車型，消費者想要購買必須在車價外另行加價才能買到，加價銷售已成為市場“潛規(guī)則”。部分經(jīng)銷商開票時只開車價部分的發(fā)票，加價部分則不出具發(fā)票。此外，部分經(jīng)銷商與消費者事先約定好車價，等消費者來提車時又臨時要求漲價。

　　同時線上調(diào)查結(jié)果顯示，有39.6%的消費者表示遇到過汽車4S店加價提車的行為。

浙江省汽車服務(wù)類投訴統(tǒng)計圖

(圖表來源：浙江省消保委)

　　五、定金糾紛多發(fā)，交錢容易退錢難。

　　根據(jù)暗訪調(diào)查情況，本次暗訪的38家4S店訂車均需提前交付訂金或者定金，金額在2000元-20000元不等。在汽車服務(wù)類投訴中，定金問題也較為突出，全省消保委共受理汽車定金及押金類投訴806件。

　　部分經(jīng)營者不遵守“定金罰則”，在自身違約的情況下仍不退定金，如未在約定時間內(nèi)交付車輛、提車時要求加價、交付車輛型號與約定不符等。消費者交付定金之后，因貨款審批未通過或者貸款利率過高要求經(jīng)營者退還定金被拒的情形也較多。

　　六、維修亂象叢生，售后權(quán)益難保障。

　　根據(jù)統(tǒng)計，全省消保委共受理汽車維修服務(wù)類投訴534件。消費者投訴問題主要有維修收費不合理、不使用原廠配件、拖延維修、多次維修未解決問題、達到法定退換車條件不同意退換等。此外，部分新能源汽車廠商倒閉、停產(chǎn)，導致車輛售后維修無著落引發(fā)群體性投訴。如占新能源汽車品牌投訴量第一位的眾泰汽車，投訴問題就主要集中于廠家無法及時提供相關(guān)配件導致無法對車輛進行維修。

　　同時線上調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對汽車4S店售后服務(wù)的總體滿意度為80.6%。其中吐槽最多的是維修收費不合理，有60.4%的消費者表示在汽車4S店維修車輛時遇到過不合理收費現(xiàn)象。另有44.6%的消費者表示遇到過故意夸大或隱瞞汽車故障隱患問題，38.8%的消費者表示發(fā)生過提供零件以次充好、以舊充新，47.5%的消費者表示遇到過維修不到位、同一故障多次維修仍無法查明原因的情況。

　　七、售前虛假宣傳，合同約定不履行。

　　根據(jù)投訴統(tǒng)計，全省消保委共受理汽車虛假宣傳類投訴179件，合同約定不履行類投訴359件。部分經(jīng)營者在合同中對于買賣雙方權(quán)利義務(wù)、違約責任等約定不明確、不對等，購車時的口頭承諾沒有寫進合同里，一旦發(fā)生糾紛，消費者難以通過書面合同進行有效維權(quán)。常見的情形有：實際交付車型與約定不一致、交付庫存車或展示車、遲遲無法提車、優(yōu)惠贈品不兌現(xiàn)等。

　　同時線上調(diào)查結(jié)果顯示，有50.4%的消費者表示遇到過汽車4S店夸大宣傳或虛假宣傳問題，59.7%的消費者表示遇到過汽車4S店故意隱瞞車輛瑕疵問題。另有30.2%的消費者表示汽車4S店沒有按期履約。

　　八、二手車問題集中，私人賬戶交易維權(quán)難。

　　2019-2020年，全省消保委共受理二手汽車消費投訴354件，投訴問題主要集中于篡改或隱瞞二手車輛真實信息，如篡改行駛里程、隱瞞事故車、泡水車等。部分二手車經(jīng)銷商為規(guī)避責任和風險，通過第三人的名義和消費者簽訂合同，整個交易過程賣方收款以及買方支付購車款均通過私人賬戶，大大增加了消費者的舉證和維權(quán)難度。

　　除以上服務(wù)問題，浙江省消保委還調(diào)查了當下汽車4S店的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)性，如客戶到店是否有人指引停車、負責登記接待，工作人員介紹車輛是否專業(yè)等。

　　暗訪結(jié)果顯示，36.8%的4S店有人主動指引停車，84.2%的4S店有人主動負責登記接待，81.6%的4S店接待人員介紹較為專業(yè)。此外，有34.5%的消費者表示4S店服務(wù)態(tài)度有待提高，30.9%的消費者表示自己反映的問題沒有得到4S店及時回復和處理，40.3%的消費者表示4S店沒有提供全面完善的驗車流程。這表明當前汽車4S店的服務(wù)質(zhì)量與消費者期待之間還存在一定差距，需要進一步提升服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。

　　相關(guān)鏈接

　　新能源汽車質(zhì)量投訴多針對電池和電機

　　本報訊(記者鄭鐵峰)根據(jù)浙江省消保委受理投訴情況統(tǒng)計，2019-2020年，全省消保委系統(tǒng)共受理汽車消費投訴5381件。其中，傳統(tǒng)汽車投訴4962件，新能源汽車投訴419件。

　　傳統(tǒng)汽車質(zhì)量問題投訴中，排名前五的依次為車身附件及電器、發(fā)動機、車身、變速器和輪胎。

　　其中，車身附件及電器投訴625起，占比31%，投訴問題主要涉及中控、電腦板、儀表盤、空調(diào)、車燈、音響、電瓶等附件及電器損壞或缺失；

　　發(fā)動機投訴462起，占比23%，投訴問題主要涉及發(fā)動機熄火、漏油、抖動、異響、動力不足、燒機油等；

　　車身投訴222起，占比11%，投訴問題主要涉及車身漏水、掉漆、凹陷、有劃痕、擋風玻璃及車門損壞等；

　　變速器投訴171起，占比8%，投訴問題主要涉及變速器漏油、抖動、異響、掉擋等；

　　此外，有消費者反映購車后短時間內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問題，甚至剛開出4S店就發(fā)生車輛故障，往往接受不了新車變“壞車”，要求退換車。

　　近年來，隨著新能源汽車保有量不斷上升，新能源汽車質(zhì)量問題日益增多。

　　新能源汽車質(zhì)量問題投訴中，排名前五的依次為電機電池、車身、車身附件及電器、異響和發(fā)動機。

　　新能源汽車質(zhì)量問題投訴主要集中于電池和電機，占比39%。一是續(xù)航里程縮水，實際續(xù)航里程和官方宣傳不符；二是充電故障，如充電時間過慢、充不進電、電量充不滿等；三是電池老化、衰減嚴重；四是車輛無故熄火、失去動力。

　　部分消費者反映當前部分中低端新能源汽車質(zhì)量不及預(yù)期，電池技術(shù)不成熟，車輛故障頻發(fā)，存在一定安全隱患。同時，我國目前關(guān)于新能源汽車的立法相對滯后，《家用汽車三包規(guī)定》對于電池、電機及其主要零件發(fā)生質(zhì)量問題能否退換車等問題還沒有明確規(guī)范，一定程度上加大了投訴調(diào)處的難度。