盤點(diǎn)2021年全國(guó)消協(xié)組織受理的投訴情況，有直播帶貨、盲盒等商業(yè)銷售新模式帶來(lái)的新熱點(diǎn)，有智能產(chǎn)品、智能客服帶來(lái)的新難點(diǎn)，有規(guī)范校外培訓(xùn)、文娛消費(fèi)發(fā)展帶來(lái)的新問題，也有傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域的突出問題。

　　1月28日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了《2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況》，根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2021年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1044861件，同比增長(zhǎng)6.37%。盲盒、智能汽車、劇本殺等成為投訴新熱點(diǎn)。

投訴性質(zhì)比例圖。資料圖片

　　家用電子電器類投訴居首位

　　教育培訓(xùn)類投訴比重上升

　　2021年，全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織受理的投訴解決了836072件，投訴解決率80.02%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失151592萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V10675件，加倍賠償金額1181萬(wàn)元。全年接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢131萬(wàn)人次。

　　在所有投訴中，售后服務(wù)問題占31.54%，合同問題占27.22%，質(zhì)量問題占20.00%，價(jià)格問題占4.42%，虛假宣傳問題占4.41%，安全問題占2.93%，假冒問題占1.51%，人格尊嚴(yán)問題占0.72%，計(jì)量問題占0.71%，其他問題占6.54%。與2020年相比，售后服務(wù)與合同問題投訴比重上升明顯，價(jià)格與質(zhì)量問題投訴比重下降較多。

　　家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居商品投訴的前五位。與2020年相比，日用雜品、服裝、計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品同比增長(zhǎng)較大。

商品大類投訴量圖（單位：件）。資料圖片

　　生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)與銷售服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。與2020年相比，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴量比重上升1.99%，銷售服務(wù)投訴比重下降2.92%。

服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）。資料圖片

　　商業(yè)新模式帶來(lái)維權(quán)新熱點(diǎn)

　　建議禁止向低齡兒童出售盲盒

　　中消協(xié)在分析2021年投訴時(shí)表示：“伴隨新業(yè)態(tài)、新模式、新政策的出現(xiàn)，消費(fèi)維權(quán)形勢(shì)也發(fā)生較大變化。”突出表現(xiàn)之一是商業(yè)新模式帶來(lái)維權(quán)新熱點(diǎn)。

　　以直播帶貨為例，消費(fèi)者投訴的主要問題有商品貨不對(duì)板，以假充真，以次充好；虛假宣傳，優(yōu)惠價(jià)格、數(shù)量都是主播虛構(gòu)；還有的主播編造虛假劇情賣慘帶貨，利用社會(huì)公眾的同情心和善意售賣低質(zhì)商品；售后服務(wù)難保障，退換貨難，拒不承擔(dān)售后責(zé)任；最優(yōu)價(jià)格有水分；部分玉石黃金等貴重物品價(jià)格低質(zhì)量更低，甚至利用虛假的產(chǎn)品鑒定證書欺騙消費(fèi)者；一些主播使用低俗語(yǔ)言，甚至辱罵消費(fèi)者；部分直播營(yíng)銷平臺(tái)怠于管理甚至放任直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷人員的侵權(quán)行為，致使消費(fèi)者維權(quán)受阻。

　　此外，越來(lái)越多的企業(yè)開通收費(fèi)會(huì)員，發(fā)展會(huì)員經(jīng)濟(jì)，但會(huì)員服務(wù)卻問題頻出，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴。主要問題有：假借各種名義，拆分原有會(huì)員權(quán)益，對(duì)已付費(fèi)會(huì)員再收費(fèi)；會(huì)員續(xù)費(fèi)不提醒或提醒不到位，消費(fèi)者不知情下被“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”；會(huì)員服務(wù)不穩(wěn)定，會(huì)員福利變化大；不同渠道會(huì)員費(fèi)價(jià)格不統(tǒng)一，消費(fèi)體驗(yàn)差；會(huì)員無(wú)法獲得非會(huì)員優(yōu)惠，導(dǎo)致會(huì)員購(gòu)買同款產(chǎn)品實(shí)際支出反而比非會(huì)員高。

　　受疫情影響，消費(fèi)者不能出國(guó)消費(fèi)，網(wǎng)上海外購(gòu)成為購(gòu)買國(guó)外商品的主要渠道。消費(fèi)者投訴的主要問題有：售后消極處理，不履行保修承諾等；消費(fèi)者購(gòu)買的海外產(chǎn)品與線下專柜不符等；“三無(wú)”產(chǎn)品、以舊充新、以次充好等；夸大產(chǎn)品功效和功能；實(shí)際數(shù)量與標(biāo)注不符；跨境購(gòu)物物流周期長(zhǎng)，收到貨物甚至超過(guò)保質(zhì)期；國(guó)內(nèi)購(gòu)物平臺(tái)為跨境渠道導(dǎo)流，拒不承擔(dān)責(zé)任；免稅店小程序問題，如退換貨不暢、宣傳優(yōu)惠未實(shí)現(xiàn)、物流貨損丟件、積分計(jì)量不準(zhǔn)確等。

　　盲盒經(jīng)濟(jì)因其“中獎(jiǎng)”的未知性給消費(fèi)者帶來(lái)驚喜、趣味和誘惑，受到消費(fèi)者追捧。但是，盲盒經(jīng)濟(jì)也逐漸暴露出諸多問題。消費(fèi)者反映的主要問題有利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產(chǎn)品，如宣稱網(wǎng)購(gòu)化妝品達(dá)一定價(jià)款，就可加1元贈(zèng)盲盒，實(shí)際盲盒里卻是快過(guò)期的產(chǎn)品；利用盲盒誘導(dǎo)消費(fèi)，如餐飲企業(yè)與盲盒銷售商聯(lián)合推出的“聯(lián)名款盲盒套餐”，誘導(dǎo)消費(fèi)者超額消費(fèi)，獲取限量款盲盒，加劇糧食浪費(fèi)；利用盲盒銷售患病活體動(dòng)物；一些商家拒不承擔(dān)盲盒商品的售后責(zé)任；以珍藏、稀有、限量等名義誘導(dǎo)未成年人沖動(dòng)消費(fèi)；盲盒概率不透明，存在私拆后再售賣等弄虛作假情形。

　　例如，2021年8月27日，安徽省消費(fèi)者王女士向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴，稱自己的孩子在某書城購(gòu)買了一款盲盒，打開后發(fā)現(xiàn)是生產(chǎn)日期為2019年的奶茶，已過(guò)保質(zhì)期，要求經(jīng)營(yíng)者賠償。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)貨架上的確擺放有同批次產(chǎn)品，里面含有過(guò)期食品。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者辦理退款。有關(guān)部門也對(duì)此進(jìn)行立案處理。

　　中消協(xié)建議加強(qiáng)立法規(guī)制，劃定盲盒經(jīng)營(yíng)紅線，對(duì)于低齡兒童、特殊商品、特殊領(lǐng)域禁止盲盒營(yíng)銷，對(duì)于盲盒價(jià)格、銷售方式、概率表述等作出明確規(guī)制，對(duì)于違法銷售、黑箱操作、不當(dāng)誘導(dǎo)、天價(jià)炒作、逃避責(zé)任等行為嚴(yán)厲打擊，有力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。經(jīng)營(yíng)者要依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，切實(shí)承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，杜絕違背公序良俗、誘導(dǎo)投機(jī)心理、不擇手段牟利等不良營(yíng)銷手法，多在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平上下功夫，致力提升品牌形象和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。同時(shí)呼吁消費(fèi)者要理性消費(fèi)，量力而行，警惕經(jīng)營(yíng)者不法營(yíng)銷套路，杜絕攀比、浪費(fèi)、投機(jī)行為，做成熟智慧的消費(fèi)者。

　　新能源汽車糾紛維權(quán)舉證難

　　智能客服答非所問不“智能”

　　隨著新能源汽車的逐步推廣和保有量不斷增加，相關(guān)投訴逐漸增多。消費(fèi)者投訴的主要問題有新能源汽車出現(xiàn)安全問題，如行駛中斷電、汽車自燃、自動(dòng)駕駛系統(tǒng)失靈等。電池質(zhì)量問題突出，比如充電故障等。續(xù)航里程縮水，特別是冬季低溫下續(xù)航折損快。不兌現(xiàn)承諾，比如宣傳使用高性能芯片，實(shí)際情況卻非如此。價(jià)格變動(dòng)惹爭(zhēng)議，消費(fèi)者剛簽完合同還未提車，所購(gòu)買車型就降價(jià)，或者推出同價(jià)但性能配置更高的產(chǎn)品，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿。對(duì)已售車型，隨意修改網(wǎng)上宣傳資料和說(shuō)明。配套的售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點(diǎn)、維修技工等不能滿足高速增長(zhǎng)的新能源汽車需要，影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)和售后滿意度。隨著新能源汽車智能化提高，相關(guān)數(shù)據(jù)由廠家壟斷、拒絕提供，發(fā)生爭(zhēng)議。

　　例如，2021年9月29日，湖北省消費(fèi)者張先生投訴，稱其花費(fèi)20萬(wàn)元購(gòu)買了某品牌新能源汽車，推銷時(shí)宣稱充一次電，續(xù)航能達(dá)到510公里，但消費(fèi)者實(shí)際使用時(shí)的續(xù)航里程只有300公里。消費(fèi)者認(rèn)為存在虛假宣傳，故投訴請(qǐng)求幫助。經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者更換了電池。

　　中消協(xié)認(rèn)為，解決新能源汽車維權(quán)難，經(jīng)營(yíng)者負(fù)有主要責(zé)任。要高度關(guān)注產(chǎn)品安全，特別是要強(qiáng)化智能網(wǎng)聯(lián)汽車的數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全、軟件升級(jí)、功能安全，加強(qiáng)輔助自動(dòng)駕駛風(fēng)險(xiǎn)告知及質(zhì)量管控，保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全。要保障消費(fèi)者數(shù)據(jù)知情權(quán)，汽車數(shù)據(jù)是消費(fèi)維權(quán)的重要憑證，消費(fèi)者有權(quán)知悉、查閱、獲取與自己有關(guān)的、未經(jīng)篡改的原始數(shù)據(jù)。還要真實(shí)全面告知產(chǎn)品情況，不夸大或者虛假宣傳；切實(shí)落實(shí)合格產(chǎn)品交付義務(wù)；做好售后服務(wù)。

　　隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)發(fā)展，部分企業(yè)為了降低成本，陸續(xù)上線智能客服，代替人工客服，但智能客服也導(dǎo)致了新的消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者投訴的主要問題有智能客服不能實(shí)際解決問題，答非所問或循環(huán)重復(fù)。僅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充電寶、飲品自動(dòng)售賣機(jī)等智能設(shè)備故障，無(wú)法及時(shí)、有效聯(lián)系人工客服。智能客服轉(zhuǎn)人工客服接通困難，排隊(duì)較長(zhǎng)，消費(fèi)者被迫在線溝通。智能客服入口隱蔽，難以找到，或者操作復(fù)雜，對(duì)老年消費(fèi)者不夠友好。

　　“密室逃脫”等存安全隱患

　　校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退款難

　　“雙減”政策減輕了消費(fèi)者家庭負(fù)擔(dān)，糾正了教育培訓(xùn)行業(yè)的亂象。校外培訓(xùn)行業(yè)轉(zhuǎn)型過(guò)程中也產(chǎn)生大量消費(fèi)糾紛。主要問題有非法辦學(xué)機(jī)構(gòu)被查處，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)沒有及時(shí)退還費(fèi)用。學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)為素質(zhì)發(fā)展類培訓(xùn)，但師資配備跟不上，課程設(shè)計(jì)不合理，宣傳承諾履行不到位。部分非學(xué)科類機(jī)構(gòu)本已存在經(jīng)營(yíng)不善問題，假借“雙減”政策，關(guān)門停業(yè)，拒不退款。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在違法行為，如夸大教學(xué)效果、夸大師資力量、編造用戶評(píng)價(jià)，作虛假宣傳、保證性承諾等。有些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不合規(guī)，培訓(xùn)教師無(wú)證上崗，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，承諾不兌現(xiàn)，單方變更服務(wù)強(qiáng)制消費(fèi)者接受。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)隱瞞貸款風(fēng)險(xiǎn)，誘導(dǎo)學(xué)員辦理培訓(xùn)貸。發(fā)生糾紛后，消費(fèi)者可能面臨無(wú)法上課仍要繼續(xù)還貸的情況。對(duì)不符合職業(yè)資格考試條件的參訓(xùn)人員，偽造報(bào)名資質(zhì)，承諾保過(guò)，事后又以各種借口拒不擔(dān)責(zé)。直播培訓(xùn)存在風(fēng)險(xiǎn)，一些直播培訓(xùn)打出“零基礎(chǔ)入門”“包教包會(huì)”等誘人廣告，通過(guò)不簽協(xié)議、私下轉(zhuǎn)賬等方式，收到學(xué)費(fèi)后卷款跑路。

　　受疫情影響，消費(fèi)者外出旅游等文娛項(xiàng)目受限，密室逃脫、劇本殺、網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)視頻、觀看演出等成為消費(fèi)者休閑的選擇。消費(fèi)者投訴的主要問題有部分密室逃脫、劇本殺等新型休閑娛樂存在規(guī)則告知不清、內(nèi)容驚悚、安全隱患等情況；部分網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播等經(jīng)營(yíng)者引誘未成年人打賞、充值，消費(fèi)者退款困難；有的網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商對(duì)裝備被盜問題置之不理，對(duì)賬號(hào)數(shù)據(jù)異常處置粗暴，影響關(guān)聯(lián)賬號(hào)下視頻、音樂等付費(fèi)功能使用；一些網(wǎng)絡(luò)文娛票務(wù)平臺(tái)拖延供票、擅自提價(jià)或取消訂單、出售無(wú)法使用或限制使用的門票；涉黃涉暴力等低俗網(wǎng)絡(luò)視聽節(jié)目影響青少年健康成長(zhǎng)；發(fā)生糾紛時(shí)，有些經(jīng)營(yíng)者拒不履行退改簽承諾或擅自添加售后服務(wù)限制條件，有些不提供人工客服，增加消費(fèi)者維權(quán)難度。

　　例如，2021年6月，上海市消費(fèi)者黃先生與朋友一行8人相約到某密室體驗(yàn)店玩恐怖類游戲。游戲前，店主未作任何提醒和解釋便拿出一張告知書直接讓黃先生簽字。由于劇情設(shè)計(jì)中有追趕環(huán)節(jié)，室內(nèi)燈光昏暗，黃先生在逃脫中被人推拉，他的腳被鐵門卡住、夾傷，當(dāng)即被送往醫(yī)院就診。店主認(rèn)為是消費(fèi)者自身原因所致，不愿意承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)。經(jīng)上海市徐匯區(qū)消保委調(diào)解，店主退還當(dāng)日密室門票費(fèi)，并補(bǔ)償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)等。

　　傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域問題突出

　　快遞服務(wù)業(yè)務(wù)亟待改進(jìn)

　　食品安全事關(guān)千家萬(wàn)戶，關(guān)系消費(fèi)者的生命健康，消費(fèi)者投訴的主要問題有經(jīng)營(yíng)者以次充好，摻雜摻假，甚至售賣過(guò)期、霉變食品、“三無(wú)”食品等；夸大宣傳，比如宣稱低卡食品，實(shí)際遠(yuǎn)超標(biāo)準(zhǔn)要求等；夸大保健食品功能；食品質(zhì)量不合格，造成腹瀉、中毒等人身傷害；一些社區(qū)團(tuán)購(gòu)出售低價(jià)食品，無(wú)檢疫證明，進(jìn)貨渠道不明，存在安全風(fēng)險(xiǎn)。

　　各類小家電、智能家電，消費(fèi)者投訴的主要問題有部分智能家電功能與實(shí)際不符、故障頻發(fā)、部件不予保修、維修成本高等。迷你洗衣機(jī)、迷你烤爐、迷你冰箱等小家電質(zhì)量參差不齊、維修困難、發(fā)生問題索賠難。一些網(wǎng)紅小家電以低價(jià)、新穎吸引消費(fèi)者，但質(zhì)量差，使用中容易出現(xiàn)故障，沒有3C認(rèn)證。網(wǎng)購(gòu)家電產(chǎn)品送貨上門后，商家常以包裝已拆、封膜破損、已開機(jī)使用等理由設(shè)置退貨退款門檻。家電售后上門檢查或維修不及時(shí)，不能在承諾的期限內(nèi)修理完畢，還有的免費(fèi)安裝設(shè)陷阱，維修收費(fèi)混亂，質(zhì)保期內(nèi)不留維修記錄。非品牌維修冒充品牌售后，高額收費(fèi)。部分商家不落實(shí)延保服務(wù)承諾，推銷“延保”時(shí)與“三包”混淆，“保修”并非免費(fèi)“包修”。

　　快遞業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴的主要問題有快遞員未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自將快遞放入快遞柜或者家門口；消費(fèi)者拒收后，快遞公司偽造消費(fèi)者簽收；快遞寄出后，多日仍未送達(dá)，發(fā)生損毀得不到及時(shí)處理；保價(jià)條款不公平、保價(jià)理賠不合理、夸大宣傳保價(jià)金額，貴重物品未提醒保價(jià)；網(wǎng)購(gòu)?fù)素洉r(shí)，鋰電池等易燃易爆商品無(wú)法通過(guò)快遞寄回，消費(fèi)者權(quán)益難以實(shí)現(xiàn)；偏遠(yuǎn)地區(qū)快遞收費(fèi)不明，到貨后加價(jià)才能收件；快遞單上廣告泛濫，多以免費(fèi)福利為噱頭誘導(dǎo)消費(fèi)者參與，實(shí)際需要填寫個(gè)人信息，且很難獲得福利；發(fā)生糾紛后，消費(fèi)者受到快遞員電話威脅。

　　●相關(guān)鏈接： 中消協(xié)提出四點(diǎn)建議

　　針對(duì)以上投訴，中消協(xié)建議：

　　一、樹立科技向善理念。人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)應(yīng)用帶來(lái)消費(fèi)領(lǐng)域重大變化，尊重生命權(quán)利、增進(jìn)人類福祉，保障公平公正需要提上議事日程，這就要求行業(yè)企業(yè)力行科技向善。

　　二、保障消費(fèi)者求償權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人，發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)正視消費(fèi)者的訴求，依法妥善處理，切實(shí)履行法定義務(wù)和責(zé)任。

　　三、強(qiáng)化新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域治理。加強(qiáng)新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域研究，強(qiáng)化立法立標(biāo)工作。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)新業(yè)態(tài)，進(jìn)一步明確直播、社交、跨境電商等平臺(tái)的義務(wù)和責(zé)任，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)；針對(duì)智能產(chǎn)品、智能網(wǎng)聯(lián)汽車、算法應(yīng)用等新領(lǐng)域，明確經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任，明確倫理要求和行為規(guī)范，強(qiáng)化保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益措施。貫徹《消法》傾斜保護(hù)原則，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益司法保護(hù)。加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)主體管理，加強(qiáng)異地聯(lián)網(wǎng)排查加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)主體注銷中的債務(wù)審核，防止經(jīng)營(yíng)者逃避債務(wù)。

　　四、倡導(dǎo)理性健康消費(fèi)觀念。注重選擇綠色有機(jī)產(chǎn)品，注重支持節(jié)能環(huán)保品牌，倡導(dǎo)可持續(xù)消費(fèi)模式，踐行低碳生活方式，在滿足當(dāng)下生活消費(fèi)需求的同時(shí)，為子孫后代留下更多資源，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展。