3月13日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京召開(kāi)線上新聞通報(bào)會(huì)，正式發(fā)布《2021年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2021年全國(guó)100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度綜合得分為80.59分，繼續(xù)穩(wěn)步上升，測(cè)評(píng)的三級(jí)44個(gè)指標(biāo)中，和消費(fèi)維權(quán)相關(guān)的指標(biāo)上升明顯。

　　消費(fèi)者滿意度穩(wěn)步上升

　　中消協(xié)自2017年以來(lái)持續(xù)開(kāi)展消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作。2017年選取50個(gè)城市進(jìn)行測(cè)評(píng)，2018年測(cè)評(píng)城市數(shù)量增加至70個(gè)，2019年以來(lái)穩(wěn)定在100個(gè)城市的規(guī)模。100個(gè)測(cè)評(píng)城市主要包括直轄市、省會(huì)城市、計(jì)劃單列市和部分社會(huì)消費(fèi)品零售總額較高的城市。

　　本次測(cè)評(píng)主要采取統(tǒng)計(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)意義上的實(shí)地?cái)r訪調(diào)查，由中消協(xié)組織第三方專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)于2021年10月至12月在全國(guó)100個(gè)被測(cè)評(píng)城市同步開(kāi)展，共計(jì)回收60424個(gè)有效樣本。

　　測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2021年城市消費(fèi)者滿意度總體水平良好，消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果連續(xù)4年穩(wěn)步提升。2021年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度綜合得分為80.59分，較2020年提高1.27分，且首次突破80分。綜合2017年至2021年測(cè)評(píng)情況，近五年消費(fèi)者滿意度綜合得分呈現(xiàn)出逐年增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，即從2017年的71.75分增長(zhǎng)到了2021年的80.59分，上升了8.84分，而增長(zhǎng)的速度呈現(xiàn)出先上升后下降的“弓形”變化（最大速度為2019年的4.53%）。

2017年—2021年消費(fèi)者滿意度綜合得分

數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

　　消費(fèi)維權(quán)相關(guān)指標(biāo)上升明顯

　　2021年度消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系由3個(gè)一級(jí)指標(biāo)、16個(gè)二級(jí)指標(biāo)和25個(gè)三級(jí)指標(biāo)組成。其中3個(gè)一級(jí)指標(biāo)是“消費(fèi)供給”“消費(fèi)環(huán)境”“消費(fèi)維權(quán)”。

　　3個(gè)一級(jí)指標(biāo)中，“消費(fèi)供給”得分最高，為81.93分；“消費(fèi)環(huán)境”得分相對(duì)次之，為80.52分；“消費(fèi)維權(quán)”指標(biāo)得分為80.05分，盡管結(jié)果排名相對(duì)最低，但較前幾年測(cè)評(píng)提升幅度最大。

　　對(duì)比2017年—2021年的得分情況，記者發(fā)現(xiàn)，三個(gè)一級(jí)指標(biāo)得分的相對(duì)排名，近四年來(lái)總體次序基本保持一致，依然是“消費(fèi)供給”得分最高、“消費(fèi)環(huán)境”次之、“消費(fèi)維權(quán)”最低。但是個(gè)別指標(biāo)得分大幅躍升，2017年“消費(fèi)維權(quán)”指標(biāo)得分僅為66.92分，比同年得分居首的“消費(fèi)供給”低了8.1分。2018年還有輕微下降，達(dá)到近五年最低分66.33分。自2019年開(kāi)始持續(xù)穩(wěn)定提升（平均增長(zhǎng)率6.47%），2021年測(cè)評(píng)時(shí)單項(xiàng)得分為80.05分，與排在首位的“消費(fèi)供給”得分差距僅為1.88分，幾乎達(dá)到了與“消費(fèi)環(huán)境”同等水平。

　　中消協(xié)認(rèn)為，“消費(fèi)供給”“消費(fèi)環(huán)境”兩個(gè)一級(jí)指標(biāo)目前得分仍然相對(duì)領(lǐng)先于“消費(fèi)維權(quán)”指標(biāo)得分，但近三年的分值增長(zhǎng)幅度來(lái)看則相對(duì)趨于平緩。若三個(gè)指標(biāo)保持現(xiàn)有增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，未來(lái)“消費(fèi)維權(quán)”或許有機(jī)會(huì)趕超“消費(fèi)供給”和“消費(fèi)環(huán)境”得分。

　　“消費(fèi)維權(quán)”指標(biāo)的提升，在二級(jí)和三級(jí)指標(biāo)中也有明顯體現(xiàn)。一級(jí)指標(biāo)“消費(fèi)維權(quán)”下屬的全部二級(jí)指標(biāo)“權(quán)益保護(hù)”“消費(fèi)執(zhí)法”“消費(fèi)宣傳”在2021年均實(shí)現(xiàn)了不小的進(jìn)步?！皺?quán)益保護(hù)”指標(biāo)較2020年提升了9.64分。在過(guò)去四年里，“權(quán)益保護(hù)”指標(biāo)一直排名靠后，2019和2020年排在最后一名，2021年，“權(quán)益保護(hù)”得分迅速提高，達(dá)到了82.94分，在所有二級(jí)指標(biāo)中排第3位。三級(jí)指標(biāo)上漲幅度前三名的 “維權(quán)效率”（+11.08分）、“維權(quán)結(jié)果”（+9.33）、“維權(quán)渠道”（+7.75分）三個(gè)指標(biāo)也同屬二級(jí)指標(biāo)“權(quán)益保護(hù)”。

2017年—2021年消費(fèi)者滿意度一級(jí)指標(biāo)得分

數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

　　城市消費(fèi)者滿意度綜合得分80.59分

　　根據(jù)2021年消費(fèi)者滿意度調(diào)查結(jié)果，100個(gè)城市的消費(fèi)者滿意度綜合得分為80.59分，得分最高為89.70分（蘇州市），最低為76.65分（慶陽(yáng)市），最高分和最低分相差13.05分。

　　從地區(qū)對(duì)比和城市綜合表現(xiàn)來(lái)看，消費(fèi)者滿意度仍然存在較大的地區(qū)間差異，除個(gè)別城市外，東部和南部城市、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平高的城市得分明顯要高于中西部及經(jīng)濟(jì)發(fā)展一般的城市；各城市滿意度綜合得分排名總體穩(wěn)定，多數(shù)城市得分有所增長(zhǎng)，蘇州、杭州、青島、南京、無(wú)錫、煙臺(tái)、常州、上海、北京、廈門(mén)等城市消費(fèi)者滿意度綜合得分排名靠前，37個(gè)城市得分高于全國(guó)綜合得分。

　　在“消費(fèi)供給”方面。全國(guó)綜合得分為81.93分，總體來(lái)看，有40個(gè)城市的“消費(fèi)供給”得分高于全國(guó)綜合水平，5個(gè)城市的得分高于85分。杭州市得分最高，為88.78分，慶陽(yáng)市得分最低，為76.16分，最高分與最低分相差12.62分。

　　在“消費(fèi)環(huán)境”方面。全國(guó)綜合得分為80.52分，總體來(lái)看，有32個(gè)城市的“消費(fèi)環(huán)境”得分高于全國(guó)綜合水平，6個(gè)城市的得分高于85分。蘇州市得分最高，為89.87分，西安市得分最低，為76.26分，最高分與最低分相差13.61分。

　　在“消費(fèi)維權(quán)”方面。全國(guó)綜合得分為80.05分，總體來(lái)看，有34個(gè)城市的消費(fèi)維權(quán)得分高于全國(guó)綜合水平，5個(gè)城市的得分高于85分。蘇州市得分最高，為90.69分，衡陽(yáng)市得分最低，為74.65分，最高分與最低分相差16.04分。

　　中消協(xié)認(rèn)為，一級(jí)指標(biāo)中，“消費(fèi)供給”總體得分最高、城市得分波動(dòng)最小，“消費(fèi)維權(quán)”總體得分最低、城市得分波動(dòng)最大。100個(gè)城市中，58個(gè)城市的“消費(fèi)維權(quán)”得分最低，36個(gè)城市的“消費(fèi)環(huán)境”得分最低，6個(gè)城市的“消費(fèi)供給”得分最低，同時(shí)，排名前列的城市各一級(jí)指標(biāo)得分較為均衡，排名靠后的城市“消費(fèi)供給”顯著高于“消費(fèi)維權(quán)”，因此，“消費(fèi)維權(quán)”是消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的相對(duì)短板。

　　消費(fèi)者有較強(qiáng)消費(fèi)信心

　　本次調(diào)查還從“對(duì)于經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的預(yù)期”“對(duì)于日常消費(fèi)支出的預(yù)期”及“總體消費(fèi)信心打分”三個(gè)角度對(duì)各城市消費(fèi)者信心加以調(diào)查。從信心預(yù)期來(lái)看，百分制下全國(guó)100個(gè)城市消費(fèi)者信心得分為82.87分，相比于2021年的信心得分提高了4.11分。參照2021年度消費(fèi)者滿意度得分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量，得分及增長(zhǎng)趨勢(shì)基本保持一致，盡管經(jīng)濟(jì)發(fā)展預(yù)期有所波動(dòng)，但消費(fèi)者仍呈現(xiàn)出較強(qiáng)的消費(fèi)信心。

　　43.2%的消費(fèi)者對(duì)未來(lái)一年經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的預(yù)期持“比較樂(lè)觀”態(tài)度，27.6%的消費(fèi)者持“非常樂(lè)觀”態(tài)度，總體占比超過(guò)七成，但比2020年時(shí)略低6.4個(gè)百分點(diǎn)。

　　18.1%的受訪消費(fèi)者表示預(yù)期“一般”，比2020年增加約11.1個(gè)百分點(diǎn)。合計(jì)10.1%的消費(fèi)者表示可能“不太樂(lè)觀”或“非常不樂(lè)觀”，較2020年減少4.9個(gè)百分點(diǎn)。消費(fèi)者對(duì)未來(lái)一年經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的預(yù)期總體穩(wěn)健。

　　44.4%的消費(fèi)者表示未來(lái)一年計(jì)劃支出“與今年持平”，37.0%的消費(fèi)者計(jì)劃“增加支出”，14.3%的消費(fèi)者計(jì)劃“減少支出”。與2020年相比，計(jì)劃“增加支出”和“與今年持平”的消費(fèi)者分別增多2.8和2.2個(gè)百分點(diǎn)，計(jì)劃“減少支出”的消費(fèi)者減少7.7個(gè)百分點(diǎn)。

消費(fèi)者對(duì)于未來(lái)一年經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的預(yù)期

數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

　　中消協(xié)建議全面改善消費(fèi)環(huán)境

　　中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，綜合梳理中消協(xié)連續(xù)五年城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，可以看出消費(fèi)者滿意度綜合得分穩(wěn)中有升，總體處于良好水平。這表明在各地政府、有關(guān)部門(mén)和社會(huì)各方的重視和共同努力下，各地消費(fèi)環(huán)境建設(shè)取得長(zhǎng)足進(jìn)步，消費(fèi)者感知反饋良好。特別是疫情防控常態(tài)化背景下，各地高度關(guān)注民生訴求，強(qiáng)化“六穩(wěn)”“六?！惫ぷ饕?，多措并舉保民生、因地制宜促消費(fèi)，消費(fèi)維權(quán)工作成效顯著，對(duì)于提升整體滿意度起到關(guān)鍵作用。

　　中消協(xié)還提出了如下五點(diǎn)意見(jiàn)建議：

　　一、持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)供給，深入激發(fā)消費(fèi)潛力，充分激發(fā)供給側(cè)活力、著力提升供給創(chuàng)新性。

　　二、全面改善消費(fèi)環(huán)境，大力提升消費(fèi)信心，構(gòu)建更加真實(shí)可信的消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)保障消費(fèi)安全，提高消費(fèi)者消費(fèi)能力與消費(fèi)信心等。

　　三、加速完善維權(quán)體系，切實(shí)強(qiáng)化權(quán)益保護(hù)，讓廣大消費(fèi)者從日常生活中培養(yǎng)起對(duì)社會(huì)維權(quán)體系的信心、有效應(yīng)對(duì)新業(yè)態(tài)新模式給維權(quán)體系帶來(lái)的沖擊、不斷加大維權(quán)工作力度提升工作效率。

　　四、著力強(qiáng)化消費(fèi)監(jiān)管，不斷提高監(jiān)管效能，加速完善監(jiān)管執(zhí)法機(jī)制建設(shè)，進(jìn)一步發(fā)揮部門(mén)協(xié)作機(jī)制效力，注重發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)助力智慧監(jiān)管、信用監(jiān)管。

　　五、注重加強(qiáng)區(qū)域互通，充分暢通市場(chǎng)循環(huán)，建立一體化政策體系，加強(qiáng)消費(fèi)供給的區(qū)域間循環(huán)，同時(shí)強(qiáng)化消費(fèi)者滿意度的經(jīng)驗(yàn)互通。

　　下一階段，中消協(xié)將分批次向被測(cè)評(píng)城市通報(bào)各城市測(cè)評(píng)具體結(jié)果，并組織地方消協(xié)通過(guò)專(zhuān)家評(píng)議、消費(fèi)者調(diào)研、大數(shù)據(jù)分析等方式，對(duì)進(jìn)一步提升被測(cè)評(píng)城市消費(fèi)者滿意度進(jìn)行深入研究，為地方政府推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制、提升消費(fèi)者滿意度提供全力支持。未來(lái)，中消協(xié)還將持續(xù)開(kāi)展100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作，關(guān)注鄉(xiāng)村振興和農(nóng)村消費(fèi)環(huán)境改善，協(xié)同促進(jìn)城鄉(xiāng)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善。

100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度得分與排名

數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)