近日，中國消費者協(xié)會在京發(fā)布《2021年100個城市消費者滿意度測評報告》。這是中消協(xié)連續(xù)第五年開展城市消費者滿意度測評(以下簡稱滿意度測評)工作。中消協(xié)為何要堅持開展?jié)M意度測評工作?這5年間，參評城市的消費環(huán)境發(fā)生了哪些變化?疫情防控常態(tài)化背景下，滿意度測評工作該如何開展并創(chuàng)新，對消費者滿意度和信心情況又有何影響?

3月29日，中國消費者協(xié)會秘書長朱劍橋接受了《中國消費者報》記者專訪，就相關(guān)問題進行了解答。

中國消費者報：請您簡要介紹一下中消協(xié)滿意度測評工作的緣起和工作歷程。

朱劍橋：2017年1月，國務(wù)院印發(fā)《“十三五”市場監(jiān)管規(guī)劃》，提出“推動在全國范圍內(nèi)開展放心消費創(chuàng)建活動，提高消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度”的工作目標(biāo)。為了進一步分解《“十三五”市場監(jiān)管規(guī)劃》目標(biāo)任務(wù)，便于將有關(guān)概念進行量化測度，即評估消費者是否滿意、多大程度上滿意，以及哪些地方滿意或者不滿意，中消協(xié)在上級主管部門部署和指導(dǎo)下開展了滿意度測評工作。

2017年4月起，中消協(xié)先后組織召開多次專家研討會和部分省市消協(xié)組織工作座談會，聽取各地關(guān)于滿意度測評工作的意見建議。按照科學(xué)性、代表性和持續(xù)性的設(shè)計原則，吸收國內(nèi)外滿意度調(diào)查測評成熟經(jīng)驗，經(jīng)過多輪專家論證和消費者訪談、試調(diào)查后，確定了滿意度測評的三級指標(biāo)體系、權(quán)重系數(shù)和配套問卷。

2018年9月出臺的《中共中央 國務(wù)院關(guān)于完善促進消費體制機制 進一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》文件中，要求“建立常態(tài)化的消費者滿意度調(diào)查評估機制”，為中消協(xié)繼續(xù)開展?jié)M意度測評工作提供了強有力的政策指導(dǎo)。歷年測評中，中消協(xié)還根據(jù)每一年的消費趨勢、輿情熱點和消費維權(quán)焦點、難點問題，赴各地進行專題調(diào)研和走訪交流，了解各地消費環(huán)境建設(shè)狀況，結(jié)合有關(guān)情況對測評內(nèi)容進行適當(dāng)增減。

中國消費者報：“消費”的概念可以說是非常廣泛的，如何理解和定義本項測評中的“消費者滿意度”這一含義呢?

朱劍橋：經(jīng)過研究，結(jié)合專家意見建議和消費者反饋情況，中消協(xié)將“消費者滿意度”定義為：消費者日常消費時購買商品或接受服務(wù)過程中，對消費供給、消費環(huán)境和消費維權(quán)的情緒反饋，并以百分制的形式測度出來的消費者主觀評價。簡單來講聚焦三點：一是調(diào)查對象主要針對的是本地生活的消費者;二是調(diào)查內(nèi)容主要關(guān)注的是消費者的主觀感受和體驗;三是調(diào)查方式和導(dǎo)向有別于一般性的考核評比、評獎創(chuàng)優(yōu)活動或材料申報，滿意度測評結(jié)果完全取決于消費者的直接反饋。

中消協(xié)開展的滿意度測評對網(wǎng)絡(luò)消費也有關(guān)注，主要將網(wǎng)購消費拆解到消費供給的多樣性、消費渠道是否存在邊界、消費選擇的豐富性、物流配送的便利度等指標(biāo)中，但主要還是聚焦于本地化的消費場景，以此來測度消費者對于所在城市消費環(huán)境的所知所感。

中國消費者報：滿意度測評中的城市和調(diào)查對象是如何選取確定的?

朱劍橋：為體現(xiàn)“消費”的代表性和引領(lǐng)作用，中消協(xié)以“社會消費品零售總額”作為選取城市的關(guān)鍵指標(biāo)，綜合考慮城市量級、市場規(guī)模、省域分布以及消費者參與、測評執(zhí)行難度、項目經(jīng)費等具體因素對城市數(shù)量和消費者樣本加以調(diào)節(jié)。

2017年一共選取50個大中城市進行測評，其中包括4個直轄市，且以城市整體名義參評，還有27個省會城市(首府)和5個計劃單列市，再根據(jù)社會消費品零售總額全國排名選取相對靠前的城市。2018年測評城市數(shù)量擴大為70個，即在原有50個城市基礎(chǔ)上補充至每省至少2個城市入選。2019年以后測評城市數(shù)量擴大并穩(wěn)定為100個，每個省份確保至少3個城市入選。

消費調(diào)查以被測評城市市轄區(qū)內(nèi)隨機抽樣選定的社區(qū)為基本單元，由中消協(xié)經(jīng)過招標(biāo)程序確定的專業(yè)調(diào)查機構(gòu)，對訪問員進行統(tǒng)一培訓(xùn)后，按規(guī)范要求進入指定社區(qū)開展攔截訪問。2017年回收27706個有效樣本進行分析;2018年最終回收46824個有效樣本;2019年至2021年每年回收樣本則超過6萬個，單個城市回收樣本不低于500個，歷年來滿意度調(diào)查觸達消費者已超百萬人次。

中消協(xié)充分發(fā)揮消費調(diào)查作為消費教育、宣傳互動的重要窗口作用，在最近2年的測評執(zhí)行工作中還同步發(fā)放消費指南、維權(quán)手冊等相關(guān)資料超10萬份。

中國消費者報：消費者的滿意度5年來呈現(xiàn)了哪些發(fā)展和變化?

朱劍橋：調(diào)查結(jié)果顯示，2017年至2021年滿意度綜合得分分別為71.75分、73.68分、77.02分、79.32分和80.59分，呈現(xiàn)持續(xù)上升的態(tài)勢。即便是受到疫情沖擊的2020年、2021年，滿意度仍然繼續(xù)提升，顯示出我國消費者強大的消費動力和穩(wěn)健的消費信心。

從不同的指標(biāo)維度來看，“消費供給”得分長期處于領(lǐng)先，表明我國消費市場的供給能力穩(wěn)定有序、強勁有力，消費者選擇眾多;“消費環(huán)境”得分不斷提升，表明城市消費環(huán)境和生活品質(zhì)不斷提升;“消費維權(quán)”得分與前兩項指標(biāo)尚存在一定差距，但分差不斷縮小，這與各地重視消費、關(guān)注消費環(huán)境特別是消費者權(quán)益保護的力度與行動密不可分。

從城市表現(xiàn)來看，滿意度得分總體穩(wěn)中有升，東南沿海城市持續(xù)領(lǐng)先，部分西部城市也表現(xiàn)亮眼。除個別城市外，東部和南部城市、經(jīng)濟發(fā)展水平高的城市得分總體要高于中西部及經(jīng)濟發(fā)展一般的城市;東部地區(qū)持續(xù)引領(lǐng)滿意度提升，以長三角、珠三角城市群為核心向外輻射，中西部地區(qū)持續(xù)加速追趕。蘇州、杭州、青島、上海、廈門、無錫、煙臺等地滿意度測評得分及排名近年來穩(wěn)居全國前列。

中國消費者報：有沒有地方提出過疑問，例如各城市的調(diào)查規(guī)模、執(zhí)行程序是如何確定的，不同經(jīng)濟體量、發(fā)展水平的城市放在一起比較是否妥當(dāng)呢?

朱劍橋：這個問題很好。關(guān)于城市樣本量的確定，確實有人反映，某個城市有幾百萬甚至幾千萬人，中消協(xié)就選這么少的人，能代表當(dāng)?shù)氐南M環(huán)境和滿意度情況嗎?還有選定小區(qū)時，能不能不要選那些城中村、回遷小區(qū)或是外來人口租住集中區(qū)域，能不能多選些比較新的小區(qū)進行調(diào)查，這樣，滿意度分數(shù)可能也會好看一些。其實，測評報告對于測評程序、調(diào)查技術(shù)和有關(guān)問題有著詳細的介紹和闡述，社區(qū)選取和樣本數(shù)量是在充分研究了每個城市的人口總量和社會消費品零售總額后，對照100個城市的總體情況和各自差異，根據(jù)統(tǒng)計學(xué)的抽樣原則進行設(shè)計和加權(quán)的。盡管是隨機攔截訪問，我們也充分考慮了樣本的屬性和結(jié)構(gòu)，對消費者的性別、年齡、居住時長等進行適當(dāng)配額調(diào)控，因此也不太可能出現(xiàn)全都是老年人、年輕人或者某一類特別集中的消費群體。

有人建議每個城市調(diào)查樣本增加到3000—5000人，或是像國家統(tǒng)計局做人口普查那樣開展?jié)M意度測評，但受限于調(diào)查規(guī)模控制、工作配套經(jīng)費等因素，確實很難辦到。所以我們希望地方消協(xié)能配合承擔(dān)一些延續(xù)性的工作，比如在中消協(xié)測評結(jié)果的基礎(chǔ)上，針對得分偏低的指標(biāo)開展本省、本市的消費者調(diào)查或深度調(diào)研，對短板弱項進行深度分析，以挖掘消費者不滿意的具體問題和原因，為政府決策提供參考。

5年來的測評結(jié)果顯示，滿意度得分持續(xù)提升，排名總體較為穩(wěn)定，也有個別城市的排名出現(xiàn)一些波動。我們一直強調(diào)，希望各地通過滿意度得分情況，多關(guān)注和重視消費者的訴求感受，多研究分數(shù)反饋出來的數(shù)據(jù)特點和問題，而不只是盯著排名看自己上升或下降了多少位次、省里排第幾名。通過得分變化，橫向?qū)Ρ炔檎易陨砉ぷ鞯某尚Я咙c和弱項不足，縱向?qū)Ρ攘私馀c其他城市之間的優(yōu)勢和差異所在，從而精準(zhǔn)施策，有效提升百姓獲得感。

雖然消費者生活在不同城市，人員會出現(xiàn)地域之間的流動，但大家對美好消費生活的追求權(quán)利是平等的，所以把這些城市的滿意度放在一起比較，并無不妥。

中國消費者報：滿意度測評帶來了什么、改變了什么，有哪些積極的作用和影響?您能否舉一兩個例子簡要說明。

朱劍橋：習(xí)近平總書記多次強調(diào)，必須始終堅持“以人民為中心”發(fā)展思想，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。消費品質(zhì)是人民對美好生活向往的重要組成部分，發(fā)布滿意度測評結(jié)果和排名其實是為了推動各地黨委政府關(guān)注消費者的意見、感受，了解消費者日常消費生活中的合法權(quán)益保障情況，對當(dāng)?shù)攸h委政府建設(shè)消費環(huán)境、保護消費者權(quán)益的工作提供幫助。我們試圖為各地提供一個視角，聽消費者說，替消費者想，為消費者做。

滿意度測評工作開展5年來，受到各方廣泛關(guān)注，社會影響力不斷增強。地方政府越來越重視利用測評結(jié)果，有針對性地解決本地消費供給、消費環(huán)境、消費維權(quán)中存在的突出問題，消除消費痛點盲點，改善百姓消費體驗。北京、湖北、山東、青海、吉林和杭州、銀川、南寧、太原、蘇州、深圳、襄陽等省市黨政領(lǐng)導(dǎo)專門就測評報告作出批示、提出要求。部分城市如廣西南寧、湖北宜昌、吉林長春、貴州貴陽等陸續(xù)以市政府名義牽頭成立放心消費創(chuàng)建聯(lián)動工作機制，專門制定滿意度提升文件和規(guī)劃綱要并組織實施，滿意度測評正成為推動地方消費環(huán)境建設(shè)的有力“抓手”。實踐表明，重視測評結(jié)果應(yīng)用的城市，滿意度得分和城市排名均有明顯提升。

中國消費者報：關(guān)于滿意度測評工作，中消協(xié)接下來有哪些計劃和安排?

朱劍橋：今年1月底，國務(wù)院印發(fā)《“十四五”市場監(jiān)管現(xiàn)代化規(guī)劃》，中消協(xié)將立足職責(zé)定位，持續(xù)關(guān)注相關(guān)消費維權(quán)議題和滿意度提升，更好服務(wù)市場監(jiān)管和經(jīng)濟社會發(fā)展大局。

按照項目程序和工作安排，接下來，中消協(xié)將向有關(guān)省市消費者組織印發(fā)滿意度總報告和各城市數(shù)據(jù)分報告，并分送有關(guān)理事單位和各地政府參考，聯(lián)動各省市消協(xié)和被測評城市消協(xié)開展深度調(diào)研，明確滿意度提升工作問題短板和改進建議。同時，我們計劃編制滿意度提升實施方案、指南和典型經(jīng)驗匯編等，推動研究成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用。此外，我們還將探索推進農(nóng)村消費者滿意度測評工作，助力鄉(xiāng)村振興，推動協(xié)同發(fā)展、促進共同富裕。

需要特別強調(diào)的是，“消費”的內(nèi)涵十分廣泛，消費者的生活也涉及到衣食住行用等方方面面，因此消費環(huán)境建設(shè)和滿意度提升也需要多方面的共同參與、發(fā)揮作用。這不是哪一個組織或者哪一個部門所能承擔(dān)的，作為保障和改善民生的重要內(nèi)容，需要各地黨委政府統(tǒng)籌相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會包括新聞媒體等各方面力量共同去推動。中消協(xié)愿同社會各界一道，為不斷強化消費者權(quán)益保護、提升消費者滿意度和獲得感開展交流合作。

中國消費者報：關(guān)于消費環(huán)境建設(shè)和提升滿意度，您還有哪些想法或建議呢?

朱劍橋：作為一個普通消費者，我相信每個人都希望自己所在的城市生活更加便捷、消費更加放心、發(fā)展更加強勁。作為一名消費維權(quán)工作者，我覺得老百姓絕大多數(shù)都是特別善良、樸實和包容的，有時政府部門和經(jīng)營者哪怕只是一些細微的轉(zhuǎn)變和暖心的舉措，就會讓消費者有獲得感、主動點贊。

當(dāng)然，人民對美好生活的需要在日益增長，提升滿意度不可能一蹴而就，服務(wù)消費者的綿綿之力需要久久為功。無論是各級政府部門，還是企業(yè)經(jīng)營者，只要真正把消費者裝在心里，尊重消費者、聆聽消費者、理解消費者，真心實意地關(guān)注消費者訴求感受，全心全意為消費者服務(wù)，就一定能贏得消費者的支持和信賴。

今年初，中消協(xié)確定的消費維權(quán)年主題為“共促消費公平”，旨在強調(diào)為實現(xiàn)消費者法定權(quán)益奠定公平公正的價值基礎(chǔ)，從更深層次、更大范圍、更有保障和更可持續(xù)等維度促進消費公平、共享消費和發(fā)展成果，呼吁和敦促社會各界把維護消費者合法權(quán)益置于更加突出位置，讓消費更加安全、更加公平、更加溫暖，同時也讓消費更具信心、更可持續(xù)。這既是新發(fā)展階段的時代命題，更是億萬消費者實現(xiàn)美好生活向往的共同期盼。