圖2：“消費者權益保護”相關評論熱詞。

　　同時，行政監(jiān)管部門積極實施“雙反”行動，通過強力執(zhí)法約束網絡平臺不正當競爭行為，有效促進了網絡消費市場健康有序發(fā)展。監(jiān)測顯示，2021年6月至2022年6月期間，互聯(lián)網中“雙反”相關輿情信息量達1014846條，其中正向及中性信息占比約70.84%。

　　輿論積極評價國家“雙反”執(zhí)法在凈化網絡消費市場、維護網絡消費秩序方面發(fā)揮的重要作用。執(zhí)法部門將平臺“二選一”作為執(zhí)法重點，也獲得了網民的普遍認同。

　　電商企業(yè)整治行動獲得消費者認可

　　2020年以來，為了規(guī)范電商平臺交易行為，維護經營秩序，保障消費者購物體驗，阿里巴巴、京東等企業(yè)紛紛開展了平臺整治活動，進行專項問題治理，維護消費者合法權益。比如，近一年來阿里巴巴不斷加強平臺合規(guī)管理體系建設，深入排查商家和消費者反饋的各類問題，穩(wěn)步提升平臺合規(guī)治理水平，通過完善平臺營銷活動分配規(guī)則，開放淘寶、天貓平臺服務性外部鏈接跳轉互通，引入云閃付等消費者支付渠道，免費開放“三寶一券”“生意參謀”等營銷工具，進一步營造公平、有序、規(guī)范的平臺營商環(huán)境，引領行業(yè)健康穩(wěn)健發(fā)展；京東發(fā)布《2022年商品價格違規(guī)專項治理及合規(guī)經營倡導公告》，集中對違規(guī)設置商品價格行為開展專項治理。

　　圍繞平臺相關舉措，形成網民評論約2300條。其中約52%的網民認為，阿里等頭部電商平臺能夠積極開展內部專項治理和體系建設，有效增強了消費信心。約31%的網民認為，自查整治的結果也應同步公開，讓消費者能夠及時了解處理結果以及“黑名單”商戶。

　　2021年8月，中央網信辦開展2021年“清朗?互聯(lián)網用戶賬號運營亂象專項整治行動”，為響應政策要求，外賣平臺也紛紛開展自查行動，如美團平臺于開展了“清凈行動”專項治理；2021年底，餓了么平臺也開始定期開展內部清朗行動，重點打擊違規(guī)商家以及惡意營銷商家賬號，針對“假冒、仿冒、捏造黨政軍機關、企事業(yè)單位、新聞媒體等組織機構名稱標識”進行清理，持續(xù)配合網信辦整治網絡黑公關現(xiàn)象，堅決查處涉網絡水軍信息、賬號及相關操控平臺，分環(huán)節(jié)治理刷分控評、刷單炒信等造假行為。

　　此外，抖音、快手作為頭部短視頻平臺，針對直播間的專項治理行動也受到部分媒體、自媒體的關注。

　　消費者維權意識不斷提升

　　中消協(xié)“6·18”消費維權輿情數(shù)據(jù)、人民網“人民投訴直通車”消費者維權報告顯示，近年來消費者維權意識明顯提升。

表3：人民網“人民投訴直通車”2022年4月至7月消費者維權數(shù)據(jù)報告。

　　由此可見，監(jiān)管部門、行業(yè)組織和平臺企業(yè)等各方主體開展的協(xié)同共治顯現(xiàn)成效，消費環(huán)境穩(wěn)中向好。其中，監(jiān)管部門加強網絡消費制度建設，相繼出臺管理辦法，規(guī)范統(tǒng)一執(zhí)法標準，積極開展保護消費者權益專項執(zhí)法行動；以消費者組織為代表的社會組織，梳理受理投訴情況，發(fā)布《2021年網絡消費領域消費者權益保護報告》等報告，同時積極開展網絡消費領域的民事公益訴訟；企業(yè)方面，以阿里巴巴為例，其在購物節(jié)前夕推出系列培訓活動，針對平臺審核中發(fā)現(xiàn)、監(jiān)管部門重點關注等高頻違規(guī)內容對商戶展開培訓；即將推行虛擬號碼，切斷商家與消費者訂單上真實手機號之間的聯(lián)系，進一步保障消費者的隱私安全等。

　　同時，由于消費維權信息表達渠道暢通，消費者在吐槽之外，也樂于分享消費維權相關內容，共同建設健康有序的消費環(huán)境。如中消協(xié)“6?18”消費維權輿情監(jiān)測中顯示，有網民稱網絡消費維權“關鍵是證據(jù)保全”；也有網民分享自身維權經歷，如“網購假飲料，申訴成功，為平臺點贊”等；還有網民評論淘寶平臺在維護消費者權益方面做出的努力，稱“看到淘寶官方客服的留言，告知我三天前的維權投訴成功，店家終于退貨退款了，錢款已經原路返回我的支付寶。感謝平臺的公正高效處理，也感謝自己的維權堅持”。

　　重點領域消費者評價有差異

　　《報告》顯示，母嬰、服裝、化妝品領域的消費者滿意度相對較高，滿意表達占比近60%，網民評論對平臺所售母嬰產品的認可，主要提及產品質地、安全性、實用性、便利性、價格實惠等方面。另外網民對平臺母嬰貨品齊全與送貨速度也感到滿意，尤其是疫情期間仍能及時送達。

　　細分數(shù)據(jù)顯示，淘寶、京東、小紅書、亞馬遜平臺中，母嬰領域滿意度較高。相關評論如“淘寶上君樂寶樂純盒裝的奶粉特別便宜，各種湊下來8盒1200克差不多800元不到”“亞馬遜買的德愛奶粉價格好便宜2罐才435”。

　　在服裝領域，網民對1688和天貓平臺滿意度較高。從網民評論看，這兩個平臺中的服裝滿意度高的原因有：一是1688平臺利用工廠直供方式，通過價格優(yōu)勢贏得消費者好感；二是天貓平臺聯(lián)合服飾大牌打造“天貓超級品牌日”，有針對性地為消費者提供最優(yōu)的服飾選擇。

　　在化妝品領域，消費者對拼多多、抖音平臺滿意度比較高。從網民評論看，平臺中的品牌豐富程度和創(chuàng)新性的直播營銷模式，是提升消費者線上購物滿意度的重要原因。

　　此外，3C領域的消費者滿意度普遍偏低，多個平臺中不滿意表達占比過半。問題主要包括售后客服消極處理問題、平臺解決問題的效率低、產品質量參差不齊等。

　　針對網民在消費和維權過程中接觸的部門的滿意度調查數(shù)據(jù)顯示，消費者對于電商平臺的滿意度較高，滿意表達占比超過50%。網民認為，平臺所售商品價格低、優(yōu)惠力度大、送貨速度快，如“買零食，買飲料都喜歡用天貓超市，一件8折，兩件5折的優(yōu)惠超級多，頭天買，第二天就到了”“京東活動真給力，種草了好久的奶瓶買了”。還有部分評論認為平臺退換貨與賠付方便快捷，客服態(tài)度好。相關表達如“淘寶退換貨方便，處理問題的速度真快，紅包已經賠到賬戶”。

　　網民對商戶的滿意評價僅次于電商平臺，其中多是表達對常見知名品牌性能的認可，集中在家用電器、彩妝、電子產品的類別。

　　此外，統(tǒng)計2021年1月1日至2022年6月30日期間，網民通過微博、小紅書等渠道曝光消費侵權事件，共有43681條涉及消費者權益問題。

圖5：七大消費者權益相關評論中的五大重點領域產品提及量占比。

　　網絡用戶對消費環(huán)境建設尚有期待

　　《報告》重點關注了線上消費平臺上的兩個重要成員——商戶和消費者對于消費環(huán)境建設表達的意見和期待。

　　其中，商戶意見表達主要依托2022年6月份，相關主管機構在電商平臺就“商戶對網絡消費環(huán)境的評價”進行的問卷調查結果。商戶普遍認為“平臺整體公平公正，保障了商戶的良好競爭性，創(chuàng)造了一個健康的營商環(huán)境”。商戶表示，在公平公正的營商環(huán)境下，“只要產品好，各個平臺都能有好的流量”“品牌運營狀態(tài)變得更加健康，品牌價值也有所提升”。

　　此外，值得關注的是，一些商戶提出了對當前網絡消費環(huán)境的期待與建議：首先，商戶期待平臺協(xié)同發(fā)展，互通互聯(lián)。商戶們希望各大平臺告別價格戰(zhàn)，實現(xiàn)平臺商戶共贏，同時，希望在有關行政主管機構開展的平臺經濟治理工作中的處罰案例應引起所有平臺的警醒；其次，商戶反映平臺中存在出售假冒偽劣商品、破壞競爭對手聲譽、利用技術手段“盜圖搬店”等不正當競爭現(xiàn)象，期待平臺依法依規(guī)處理不正當競爭的商戶，優(yōu)化競爭環(huán)境；此外，他們期待平臺強化服務意識，提高服務水平，出臺更多商戶優(yōu)惠政策，降低商戶經營成本。

　　對于消費者期待的調查主要是挖掘微博、小紅書平臺網民評論中表達“期待”“失望”“無奈”情感時的內容指向，從而了解到網絡消費環(huán)境建設中，網民對各方提出了期待：期待監(jiān)管部門嚴格規(guī)范市場行為，提高監(jiān)管效能。完善法律法規(guī)，營造公平競爭的網絡營銷環(huán)境。落實屬地監(jiān)管職責，上下聯(lián)動，分級監(jiān)管，全面提高監(jiān)管效能。期待電商平臺嚴厲打擊商戶售假售假行為，并推進商戶信息公示。同時，消費者期待商戶暢通售后服務通道、提升法律意識。希望商戶能夠在售后服務上多下功夫，提高退換貨效率，解決拒絕退款、退換貨不及時等常見問題。

　　優(yōu)化消費環(huán)境需要協(xié)同共治

　　梳理商戶和消費者反映的主要問題與期待，《報告》提出進一步優(yōu)化網絡消費環(huán)境的建議。

　　一是從建設全國統(tǒng)一大市場目的出發(fā)，強化法治，充分發(fā)揮法治的引領、規(guī)范、保障作用。在尊重市場規(guī)律的前提下進一步完善法律體系，加強重要領域、新興領域立法。進一步推動司法公正，嚴厲打擊市場經濟領域犯罪行為，完善行政執(zhí)法與刑事司法銜接機制；進一步推動普法宣傳，增強全民的法治觀念。

　　二是重視知識產權保護，完善違法行為異地查辦協(xié)作機制，并借助大數(shù)據(jù)線索和網上在線電子取證工具，提升監(jiān)管效率和水平。

　　三是嚴厲打擊銷售違禁、假冒偽劣商品行為，加強懲戒力度。在強化電商平臺連帶責任的同時，建立電商交易及有關服務的信用檔案，向社會公開日常監(jiān)督檢查結果、違法行為查處等情況，并根據(jù)信用檔案記錄情況分類監(jiān)管，提高違法成本，加強平臺企業(yè)自律。

　　四是加強社會多元主體共建共治，共同優(yōu)化消費環(huán)境。充分調動和激勵消費者維護自身權益的積極性和主動性，發(fā)揮消費者及團體對市場秩序的建設與監(jiān)督作用；明確行業(yè)組織和（或）協(xié)會功能。鼓勵和支持行業(yè)組織和（或）協(xié)會根據(jù)行業(yè)發(fā)展特征，科學合法制定本行業(yè)質量標準、營商行為規(guī)范及糾紛調處指南等；引導和鼓勵經營者做好自我合規(guī)審查，提高其自律自治的意識和能力，從源頭上避免侵害消費者權益行為的發(fā)生，同時鼓勵和幫助經營者通過正當程序和合法手段維護自身權益。