3月14日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《2022年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2022年全國(guó)100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度綜合得分為78.81分，比2021年的80.59分下降1.78分，城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作開始6年來首次出現(xiàn)分?jǐn)?shù)下降，但總體仍處于良好水平，且超過疫情發(fā)生前的最高水平。

　　6年來綜合得分首次下降

　　2022年度報(bào)告為中消協(xié)連續(xù)第六年發(fā)布城市消費(fèi)滿意度測(cè)評(píng)系列報(bào)告。中消協(xié)自2017年以來持續(xù)開展消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作。2017年共選取全國(guó)50個(gè)大中城市進(jìn)行測(cè)評(píng)，2018年測(cè)評(píng)城市數(shù)量增加至70個(gè)，2019年以來固定為100個(gè)城市，范圍包括直轄市、省會(huì)（首府）城市、計(jì)劃單列市和部分社會(huì)消費(fèi)品零售總額較高的城市。

　　2022年消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系由3個(gè)一級(jí)指標(biāo)、16個(gè)二級(jí)指標(biāo)和25個(gè)三級(jí)指標(biāo)組成，中消協(xié)組織第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)于2022年第四季度在100個(gè)被測(cè)評(píng)城市同步開展調(diào)查。受疫情影響，調(diào)查采取線下攔訪、掃碼答題、線上調(diào)查三種方式相結(jié)合進(jìn)行，共計(jì)回收有效樣本61930個(gè)。

　　測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，盡管受到疫情沖擊影響，2022年度100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度綜合得分為78.81分，比上年得分下降了2.21%，且略低于2020年得分。綜合2017至2022年測(cè)評(píng)情況，消費(fèi)者滿意度綜合得分第一次出現(xiàn)下降。

2017-2022年消費(fèi)者滿意度綜合得分

　　中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，2022年是新冠疫情三年來最艱難的一年，居民生活和消費(fèi)受到不同程度的沖擊影響。作為消費(fèi)者主觀感受和情緒的集中測(cè)度，滿意度綜合得分仍能保持良好水平，實(shí)屬不易。對(duì)照2017年度至2021年度的71.75分、73.68分、77.02分、79.32分、80.59分得分，2022年度百城市消費(fèi)者滿意度得分比2020年、2021年有所回落，但仍優(yōu)于疫情發(fā)生前的三年，說明各地抗疫保質(zhì)穩(wěn)價(jià)和消費(fèi)維權(quán)工作得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。

　　消費(fèi)者滿意度一級(jí)指標(biāo)均出現(xiàn)下降

　　消費(fèi)者滿意度一級(jí)指標(biāo)共有3個(gè)：消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)維權(quán)。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)供給得分最高，為80.54分，消費(fèi)維權(quán)的得分最低，為77.53分；消費(fèi)環(huán)境的得分為78.92分。3個(gè)一級(jí)指標(biāo)中，僅消費(fèi)供給一項(xiàng)得分高于80分。

2017-2022年消費(fèi)者滿意度一級(jí)指標(biāo)得分

　　對(duì)比2017年—2022年六年得分情況，一級(jí)指標(biāo)得分主要呈現(xiàn)如下特征：

　　一是整體指標(biāo)結(jié)構(gòu)保持一致。2022年，三個(gè)指標(biāo)得分的相對(duì)排名近三年來總體次序保持一致，依然是“消費(fèi)供給”（80.54分）得分最高、“消費(fèi)環(huán)境”（78.92分）次之、“消費(fèi)維權(quán)”（77.53分）最低。

　　二是三個(gè)指標(biāo)得分均出現(xiàn)下降。 2022年，“消費(fèi)維權(quán)”下降幅度最大，為2.52分?！跋M(fèi)環(huán)境”連續(xù)兩年得分有所下降，2022年下降1.60分。2022年，“消費(fèi)供給”得分首次出現(xiàn)下降，下降1.39分，降幅小于“消費(fèi)維權(quán)”和“消費(fèi)環(huán)境”兩個(gè)指標(biāo)。

　　2022年，“消費(fèi)維權(quán)”距離“消費(fèi)供給”差距有所擴(kuò)大。2017-2021年，“消費(fèi)維權(quán)”指標(biāo)得分在三個(gè)一級(jí)指標(biāo)中增速最快，距離“消費(fèi)供給”的差距逐年縮小，從2017年的8.10分，縮小到2021年的1.88分。而在2022年，“消費(fèi)維權(quán)”指標(biāo)得分出現(xiàn)較大程度下降，比同年居首位的“消費(fèi)供給”低3分多。

　　《報(bào)告》分析認(rèn)為，當(dāng)前市場(chǎng)上仍存在一些損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，如標(biāo)價(jià)不規(guī)范、食品安全等老問題，以及主播售賣假貨、虛擬財(cái)產(chǎn)侵權(quán)等新問題。這些問題的出現(xiàn)，影響了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，打擊了消費(fèi)者的消費(fèi)信心，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了更高要求。為了營(yíng)造安全放心誠(chéng)信的消費(fèi)環(huán)境，需要進(jìn)一步加強(qiáng)全鏈條監(jiān)管，筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“防火墻”。

　　“信息真實(shí)”“服務(wù)水平”兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)得分上升

　　消費(fèi)者滿意度二級(jí)指標(biāo)共有16個(gè)，包括供給豐富性、質(zhì)量水平、服務(wù)水平、消費(fèi)知情權(quán)等。對(duì)比2017年—2022年6年得分情況，主要呈現(xiàn)如下特征：

　　一是整體得分趨向集中。2017-2022年，二級(jí)指標(biāo)最高分和最低分之間的差距，分別為15.43分、26.51分、24.55分、18.75分、12.04分和6.40分，差距呈波動(dòng)縮小的趨勢(shì)。

　　二是二級(jí)指標(biāo)最低分持續(xù)提升。2017年二級(jí)指標(biāo)（“消費(fèi)知情權(quán)”）得分最低，為64.68分。2020年二級(jí)指標(biāo)（“權(quán)益保護(hù)”）得分最低，為73.30分，首次超過70分。2021年二級(jí)指標(biāo)（“信息真實(shí)”）得分最低，為74.93分。2022年二級(jí)指標(biāo)（“交易安全”）得分最低，為75.89分。

　　三是個(gè)別指標(biāo)進(jìn)步明顯。2022年，二級(jí)指標(biāo)得分普遍下降，“信息真實(shí)”“服務(wù)水平”兩個(gè)指標(biāo)得分上漲。其中，“信息真實(shí)”較2021年得分增加2.94分，排名從第16名提升至12名。

　　與此同時(shí)，2022年“消費(fèi)自主選擇權(quán)”（-5.75分，-2名）、“價(jià)格合理”（-4.07分，-5名）、“權(quán)益保護(hù)”（-3.91分，-6名）、“消費(fèi)知情權(quán)”（-3.45分，-2名）4個(gè)二級(jí)指標(biāo)得分和排名下降幅度都較大，后續(xù)值得重點(diǎn)關(guān)注。

2022年消費(fèi)者滿意度二級(jí)指標(biāo)得分（按得分高低排序）

　　“物流便利”“售后保障”等5個(gè)三級(jí)指標(biāo)逆勢(shì)提升

　　消費(fèi)者滿意度三級(jí)指標(biāo)共有25個(gè)，包括種類豐富性、商品或服務(wù)質(zhì)量、維權(quán)效率等。對(duì)比2017-2022年6年得分情況，主要呈現(xiàn)如下特征：

　　一是整體來看 三級(jí)指標(biāo)得分更加平均。2022年，三級(jí)指標(biāo)最高分（“物流便利”83.37分）與最低分（“交易安全”75.89分）之間的差距為7.48分，低于2017-2021年，三級(jí)指標(biāo)最高分和最低分之間的差距。

　　二是個(gè)別指標(biāo)逆勢(shì)提升。2022年，25個(gè)三級(jí)指標(biāo)中，有5個(gè)指標(biāo)（“信息真實(shí)”“物流便利”“分布合理”“服務(wù)水平”“售后保障”）實(shí)現(xiàn)了得分提升。其中“信息真實(shí)”（+2.94分）得分提升最多，排名也有所提升，2022年排名第20名，高于2021年第25名和2020年第21名。

　　個(gè)別指標(biāo)在經(jīng)歷低谷后，排名恢復(fù)自身最高水平?！胺植己侠怼?021年得分下降超2分（-2.15分），2022年得分有所增加（+0.63分），排名在2022年迅速提升至第5名?！拔锪鞅憷钡梅诌B續(xù)兩年有較大幅度的下降，而后在2022年有小幅增長(zhǎng)，上升0.81分。排名在2022年大幅上升至第1名。

2017-2022年消費(fèi)者滿意度三級(jí)指標(biāo)得分對(duì)比（按2022年指標(biāo)得分高低排序）

　　東部城市消費(fèi)者滿意度得分較高

　　根據(jù)2022年消費(fèi)者滿意度調(diào)查結(jié)果，100個(gè)城市的消費(fèi)者滿意度綜合得分為78.81分，得分最高為91.81分（蘇州市），最低為70.19分（衡陽(yáng)市），最高分和最低分相差21.62分，39個(gè)城市得分高于本年度全國(guó)綜合得分。

　　從地區(qū)和城市表現(xiàn)來看，東部和南方地區(qū)城市、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平高的城市得分明顯高于中西部及經(jīng)濟(jì)發(fā)展一般的城市。100個(gè)被測(cè)評(píng)城市得分排名總體穩(wěn)定，39個(gè)城市得分高于全國(guó)綜合得分，蘇州、青島、杭州、煙臺(tái)、南京、佛山、無錫、廈門、北京、宜昌位居100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度綜合得分第1至10名。

　　社會(huì)消費(fèi)品零售總額是用于觀察消費(fèi)品市場(chǎng)的規(guī)模和地域分布、判斷消費(fèi)需求對(duì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的影響程度的重要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。將100個(gè)城市按照4000億元以上、2000億—-4000億元、1000億—2千億元及1000億元以下四個(gè)城市類別進(jìn)行劃分后發(fā)現(xiàn)，2022年社會(huì)消費(fèi)品零售總額在4000億元以上的城市消費(fèi)者滿意度得分最高，為81.85分。連續(xù)6年的城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果表明，社會(huì)消費(fèi)品零售總額越高的城市，消費(fèi)者滿意度得分相對(duì)更高。

　　消費(fèi)者仍呈現(xiàn)較為積極的消費(fèi)態(tài)度

　　為了具體掌握消費(fèi)者在未來一年的消費(fèi)信心及預(yù)期情況，本次調(diào)查還從“對(duì)于日常消費(fèi)支出的預(yù)期”“對(duì)于經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的預(yù)期”及“消費(fèi)信心打分”三個(gè)角度對(duì)各城市消費(fèi)者信心加以調(diào)查。

　　當(dāng)問及未來一年是否計(jì)劃增加在日常消費(fèi)方面的支出時(shí)，48.1%的消費(fèi)者表示計(jì)劃支出“與今年持平”，30.9%的消費(fèi)者計(jì)劃“增加支出”，21.0%的消費(fèi)者計(jì)劃“減少支出”。與2021年相比，計(jì)劃“減少支出”和“與今年持平”的消費(fèi)者分別增多6.7和3.7個(gè)百分點(diǎn)，計(jì)劃“增加支出”的消費(fèi)者減少6.1個(gè)百分點(diǎn)?？傮w來看，消費(fèi)者未來一年的消費(fèi)支出計(jì)劃趨于保守。

未來一年是否計(jì)劃增加在日常消費(fèi)方面的支出

　　38.9%的消費(fèi)者對(duì)未來一年經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的預(yù)期持“比較樂觀”態(tài)度，21.5%的消費(fèi)者持“非常樂觀”態(tài)度，總體占比超過六成，但比2021年降低10.4個(gè)百分點(diǎn)。

　　23.4%的受訪消費(fèi)者表示預(yù)期“一般”，比2021年增加5.3個(gè)百分點(diǎn)。合計(jì)16.3%的消費(fèi)者表示可能“不太樂觀”或“非常不樂觀”，較2021年增加6.2個(gè)百分點(diǎn)。

　　從信心預(yù)期來看，百分制下全國(guó)100個(gè)城市消費(fèi)者信心得分為76.49分，相比于前一年下降了6.38分。參照2022年度消費(fèi)者滿意度綜合得分，變化趨勢(shì)保持一致，反映出消費(fèi)信心受到了一定沖擊，但這種波動(dòng)在正常范圍內(nèi)，消費(fèi)者仍呈現(xiàn)出較為積極的消費(fèi)態(tài)度。

　　中消協(xié)提出補(bǔ)齊消費(fèi)者滿意度短板的四點(diǎn)建議

　　中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，梳理連續(xù)六年城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果來看，消費(fèi)者滿意度綜合得分較為穩(wěn)定，總體處于良好水平。在各地黨委政府、有關(guān)部門和社會(huì)各界的共同重視努力下，各地消費(fèi)環(huán)境建設(shè)取得長(zhǎng)足進(jìn)步，消費(fèi)者感知反饋良好。特別是面對(duì)疫情形勢(shì)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，各地高度關(guān)注民生訴求，統(tǒng)籌強(qiáng)化疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，對(duì)于強(qiáng)化消費(fèi)預(yù)期、提振消費(fèi)信心起到關(guān)鍵作用。

　　中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人同時(shí)強(qiáng)調(diào)，2022年測(cè)評(píng)得分比2021年下降1.78分，部分指標(biāo)得分有所下滑，要重視消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來的民生訴求，著力補(bǔ)齊影響消費(fèi)的短板。為此，中消協(xié)提出四點(diǎn)建議：

　　一是把握擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略基點(diǎn)，通過科技創(chuàng)新、標(biāo)準(zhǔn)更新助力商品和服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容，加快培育新型消費(fèi)、場(chǎng)景消費(fèi)和體驗(yàn)消費(fèi)，提升供給便利性、豐富性、創(chuàng)新性，積極恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)；

　　二是不斷優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，讓資源流動(dòng)與配置更優(yōu)化，促進(jìn)市場(chǎng)供需平穩(wěn)，圍繞物價(jià)調(diào)控、個(gè)人信息、資金安全等問題著力強(qiáng)化監(jiān)管，全方位守護(hù)消費(fèi)安全，切實(shí)發(fā)揮好消費(fèi)基礎(chǔ)性作用；

　　三是統(tǒng)籌強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)服務(wù)保障，大力擴(kuò)寬維權(quán)渠道，優(yōu)化維權(quán)體系和服務(wù)供給，提高維權(quán)工作效能，加強(qiáng)維權(quán)宣傳引導(dǎo)，不斷提升消費(fèi)者最終的滿意度、獲得感；

　　四是大力提振消費(fèi)信心，切實(shí)增加居民財(cái)產(chǎn)性收入，降低生活和消費(fèi)成本，打通消費(fèi)和維權(quán)堵點(diǎn)，激發(fā)消費(fèi)市場(chǎng)活力，加強(qiáng)促消費(fèi)政策研究與應(yīng)用，建立和完善擴(kuò)大居民消費(fèi)的長(zhǎng)效機(jī)制，使居民有穩(wěn)定收入能消費(fèi)、沒有后顧之憂敢消費(fèi)、消費(fèi)環(huán)境優(yōu)獲得感強(qiáng)愿消費(fèi)。

　　下一階段，中消協(xié)將分批次向被測(cè)評(píng)城市通報(bào)各城市測(cè)評(píng)具體結(jié)果，并組織地方消協(xié)通過專家評(píng)議、消費(fèi)者調(diào)研、大數(shù)據(jù)分析等方式，對(duì)進(jìn)一步提升被測(cè)評(píng)城市消費(fèi)者滿意度進(jìn)行深入研究，為推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制、提升消費(fèi)者滿意度提供全力支持。

 

100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度得分與排名