12月15日，由市場監(jiān)管總局和中國消費者協(xié)會指導、中國消費者報社與中國消費網聯(lián)合主辦的“2023消費·維權座談會”在北京召開。來自市場監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、消費者組織和企業(yè)的嘉賓圍繞“提振信心·放心消費”這一主題出謀劃策、各抒己見。

　　“提振信心·放心消費”落實中央經濟工作會議精神

　　隨著我國經濟由高速增長階段轉向高質量發(fā)展階段，消費對經濟發(fā)展的作用進一步凸顯。剛剛召開的中央經濟工作會議在部署明年經濟工作時專門強調，要著力擴大國內需求，要激發(fā)有潛能的消費，擴大有效益的投資，形成消費和投資相互促進的良性循環(huán)。

　　中國消費者協(xié)會副秘書長潘海峰在座談會上表示，本次會議主題“提振信心·放心消費”與剛剛閉幕的中央經濟工作會議精神高度契合，也與中消協(xié)“提振消費信心”年主題一脈相承。消費是當下影響我國經濟增長的一個關鍵性因素。為充分發(fā)揮消費對經濟發(fā)展的基礎性作用、不斷增強高質量發(fā)展的持久動力，國家把恢復和擴大消費擺在優(yōu)先位置，出臺了一系列恢復和擴大消費的政策措施，努力增強消費能力、改善消費條件、創(chuàng)新消費場景、釋放消費潛力，取得了顯著成效。

　　中國消費者報社社長胡國強表示，“提振信心·放心消費”這一主題旨在貫徹落實黨的二十大精神，認真落實市場監(jiān)管總局的工作部署和市場監(jiān)管總局局長羅文在中國消費者協(xié)會第六屆理事會第一次會議上的講話要求，著力解決消費者最關心最現(xiàn)實的消費維權問題，提振消費信心，推動消費環(huán)境持續(xù)改善、經濟社會高質量發(fā)展，增強消費對經濟發(fā)展的基礎性作用；開展消費輿情熱點分析，剖析侵犯消費者權益典型案例，推廣消費維權典型經驗，倡導行業(yè)協(xié)會自律規(guī)范，引導消費者理性維權，營造安全放心的消費環(huán)境。

　　“提振信心·放心消費”著眼消費者權益保護

　　消費雖然已經成為經濟增長的重要動力，但各種阻礙消費進一步擴大的問題依然存在。

　　潘海峰表示，當前還存在消費恢復不平衡、居民消費意愿不足、消費能力尚需提升等問題。他說：“從消協(xié)組織受理的投訴情況看，售后服務、合同、質量安全、價格等傳統(tǒng)領域侵權問題依然突出；直播帶貨、視頻點播、金融創(chuàng)新等新興領域的消費侵權問題頻發(fā)；老問題又出現(xiàn)新情況，比如實體超市賣場關門帶來的預付卡、購物券使用難問題，教育培訓消費退費難問題，電信行業(yè)誘導消費者升級套餐、業(yè)務開通容易取消難、購買流量包還需要再購買解除限速包問題，演藝市場票務中的‘跳票’‘柱子票’‘墻根票’問題等?！?/P>

　　如何解決這些問題，潘海峰認為，一是提高供給質量，不斷滿足日益升級的消費需求；二是強化“科技向善”，切實保障消費者的安全福祉；三是優(yōu)化消費環(huán)境，推動消費者權益保護社會共治。

　　市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局二級巡視員李媛表示，擴大消費需要進一步優(yōu)化消費環(huán)境，保護消費者權益。優(yōu)化消費環(huán)境就是保護消費意愿和消費能力，是激活和擴大消費的基礎保障；推進消費環(huán)境持續(xù)改善、經濟社會高質量發(fā)展需要全社會共同努力，共同構建消費環(huán)境建設社會共治格局。

　　“提振信心·放心消費”需要社會共同參與

　　在座談會上，與會嘉賓一致認為，“提振信心，放心消費”是項系統(tǒng)工程，需要全社會共同參與。

　　潘海峰介紹了中消協(xié)帶領全國消協(xié)組織，緊緊圍繞“提振消費信心”年主題，積極開展消費維權工作，在恢復和擴大消費、推動高質量發(fā)展、維護社會穩(wěn)定等方面取得的成效。今年前三季度，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴94.42萬件，解決77.58萬件，解決率達82.16%，為消費者挽回經濟損失9.44億元。

　　李媛認為，優(yōu)化消費環(huán)境需要落實好政府的監(jiān)管責任。消費環(huán)境建設是系統(tǒng)工程，需要統(tǒng)籌發(fā)揮政府和市場的作用，立足經營者和消費者兩個主體實現(xiàn)供給和需求兩端互相牽引，通過加強制度化、規(guī)范化建設，推動消費者權益保護的法律制度不斷健全完善，并進一步健全部門協(xié)作機制，發(fā)揮綜合監(jiān)管和行業(yè)監(jiān)管分工協(xié)作、優(yōu)勢互補的作用；持續(xù)完善投訴舉報的程序性規(guī)定，依法查處各類侵害消費者權益的違法行為，完善產品和服務的標準體系，堅定做好社會主義市場秩序的守衛(wèi)者。

　　市場監(jiān)管總局新聞宣傳司一級調研員葉尤剛強調了新聞宣傳工作在“提振信心·放心消費”中的作用。他表示，要強化全局觀念，以改善消費環(huán)境、促進消費暢通、提振消費信心為目標，主動思考、謀事在先，善于因勢而謀、應勢而動、順勢而為，以強信心為重點，提升輿論引領能力，發(fā)揮采編優(yōu)勢和公信力優(yōu)勢，著力加強正面宣傳，為消費維權提供有力的輿論引導和支撐，不斷增強消費者的認同感，共同構筑社會和諧穩(wěn)定的“同心圓”；要嚴把信息發(fā)布導向關，堅決守牢政治安全防線；要堅持服務中心大局，不斷加強以“強信心”為重點的正面宣傳；要堅持提升核心能力，持續(xù)增強消費維權新聞宣傳的傳播力、影響力。

　　中國廣告協(xié)會副秘書長趙踐表示，所有的消費都離不開消費信息。廣告是消費信息的重要形式，隨著技術發(fā)展，傳統(tǒng)廣告與消費信息邊際越來越模糊，但消費信息作為消費市場要素，其功能和作用更加凸顯，擴大消費要大力發(fā)展包括廣告在內的消費信息。首先，要讓消費信息更體現(xiàn)社會價值；其次，要讓消費信息有更好體驗；再次，要讓獲得消費信息成本更低；第四，要讓消費信息更加安全；最后，要讓消費信息更耐看、更有責任。消費信息是擴大消費的重要內容，充分發(fā)揮消費信息的積極作用，不僅是消費者的需求，更關系到經濟社會發(fā)展，發(fā)展健康的消費信息是全社會的共同責任。

　　來自基層市場監(jiān)管一線的湖南省岳陽市市場監(jiān)管局副局長劉岸芳介紹了當?shù)胤判南M創(chuàng)建、凝聚消費維權合力的經驗。首先是部門聯(lián)動，早在2018年，岳陽市消保委就牽頭開展放心消費創(chuàng)建，建立了28個部門參與的聯(lián)席會議制度，制訂了“一清單五機制”；通過考核考評機制抓工作落實，將各縣市區(qū)放心消費創(chuàng)建工作納入質量強市考核，實現(xiàn)放心消費創(chuàng)建全覆蓋。其次是企業(yè)促動，推行“一承諾五制度”的落實，在湖南省范圍內首推“一店（企）一碼”，以微信二維碼為載體，將工作具體化、形象化。第三是社會互動，發(fā)動社會各界評定放心消費創(chuàng)建示范單位，目前岳陽市內縣一級放心消費創(chuàng)建示范單位達368家，市一級放心消費創(chuàng)建示范單位達170家；3356家實體企業(yè)、門店實行七天無理由退貨。

　　“提振信心·放心消費”強調企業(yè)責任

　　企業(yè)是保護消費者權益的第一責任人，企業(yè)的責任就是要向消費者提供質量可靠、安全放心的產品和服務。

　　潘海峰表示，經營者要堅持高質量發(fā)展，在供給側結構性改革中主動順應消費升級的趨勢，提升傳統(tǒng)消費、培育新型消費、擴大服務消費，通過加大高質量產品和服務的供給，著力滿足個性化、多樣化、高品質的消費需求，進一步提升供給體系對需求的適配性，激發(fā)消費潛能。經營者要切實承擔保護消費者權益的主體責任，在拓展數(shù)字化、信息化、智能化等新型消費過程中，重視科學技術的運用，要把科技創(chuàng)新、技術革新應用在造福消費者、便利消費者上，讓消費者享受到科技帶來的美好生活體驗，增強消費者的獲得感、幸福感、安全感。

　　李媛認為，優(yōu)化消費環(huán)境需要企業(yè)落實好主體責任。企業(yè)自律是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要內容，要切實落實企業(yè)的主體責任，引導企業(yè)將質量放在首要位置，努力提升消費供給質量，確保消費者用得放心、安心；企業(yè)要依法誠信開展經營活動，全面準確真實地披露產品或者服務相關的信息，切實保護消費者的知情權、選擇權、公平交易權等各項權益；企業(yè)要完善售后服務體系，暢通消費者訴求的反映渠道，及時妥善處理消費糾紛，以更好的服務贏得消費者的青睞。

　　來自企業(yè)的代表和也公司戰(zhàn)略市場負責人、副總經理戈慶勇表示，企業(yè)要聚焦產品質量，提升消費信心；要堅持誠信經營，保障放心消費；要構建良好消費環(huán)境，優(yōu)化消費體驗?！耙屜M者收獲信得過的好產品，放心消費、科學消費、理性消費， 實現(xiàn)消費者對美好生活的向往”。

　　來自平臺企業(yè)的代表抖音生活服務生態(tài)戰(zhàn)略負責人唐偉獻說：“我們將繼續(xù)加大平臺治理力度，升級平臺治理體系，為商家營造良好的經營環(huán)境，為用戶提供更好的消費體驗，著力守護每一位消費者的合法權益。嚴抓到店履約體驗，保障消費者所見即所得；積極保障消費者權益，提升商家服務意識；打造優(yōu)質內容生態(tài)，完善內容治理體系；提升商家準入標準，保證商品質量合規(guī)可靠?！?BR>