3月15日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了2023年“全國消費(fèi)維權(quán)十大典型司法案例”。

　　此次發(fā)布的“全國消費(fèi)維權(quán)十大典型司法案例”涵蓋多個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，特別是消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式發(fā)展中暴露出的消費(fèi)維權(quán)新問題。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)一直致力于發(fā)揮社會(huì)共治的平臺(tái)作用，凝聚社會(huì)力量，加強(qiáng)協(xié)同共治。此次消費(fèi)維權(quán)典型司法案例的評(píng)選和發(fā)布，旨在進(jìn)一步發(fā)揮司法對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的示范和引領(lǐng)作用，促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益的司法保護(hù)，讓司法更加公平正義。同時(shí)也將震懾不法經(jīng)營者，促進(jìn)經(jīng)營者合規(guī)經(jīng)營，引導(dǎo)消費(fèi)者理性維權(quán)，構(gòu)建消費(fèi)者友好型消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)者購買信心，激發(fā)消費(fèi)活力，釋放消費(fèi)潛能，筑牢高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)。

　　重慶市消委會(huì)訴重慶通源寶源汽車銷售服務(wù)有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)民事公益訴訟案

　　重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)在受理消費(fèi)者投訴過程中發(fā)現(xiàn)重慶通源寶源汽車銷售服務(wù)有限公司擬定的《汽車銷售合同》存在不公平、不合理?xiàng)l款，限制了消費(fèi)者的合法權(quán)益，于2023年4月3日向該公司發(fā)出整改勸喻函。該公司于4月13日提交了整改報(bào)告。重慶市消委會(huì)認(rèn)為其未完全整改，仍有兩項(xiàng)格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益：一項(xiàng)系僅規(guī)定消費(fèi)稅調(diào)整后增加稅款由消費(fèi)者承擔(dān)，另一項(xiàng)系該公司不承擔(dān)因第三方原因?qū)е碌慕卉嚂r(shí)間延遲所產(chǎn)生的違約責(zé)任。

　　2023年6月8日，在重慶市人民檢察院第一分院的支持下，重慶市消委會(huì)向重慶市第一中級(jí)人民法院提起消費(fèi)民事公益訴訟，請(qǐng)求法院依法判令上述格式條款無效。2023年12月5日，重慶市一中法院判決上述兩項(xiàng)格式條款無效。

　　點(diǎn)評(píng)：在購買產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營者提供的格式條款應(yīng)仔細(xì)閱讀，避免自身合法權(quán)益遭到侵害。經(jīng)營者使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)顯著提醒消費(fèi)者注意與其有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任的格式條款無效。

　　孫某訴山西一搏文化傳媒有限公司、焦某等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案

　　2021年7月，被告焦某在快手APP平臺(tái)上直播時(shí)虛構(gòu)小女孩悲慘境遇以及解救、籌款等系列劇情，謊稱為小女孩籌集手術(shù)費(fèi)用，以低價(jià)出售玉石并鼓勵(lì)粉絲購買。原告孫某信以為真，產(chǎn)生同情，在直播中購買了多件商品，后發(fā)現(xiàn)直播內(nèi)容是虛構(gòu)的。原告認(rèn)為焦某的行為涉及炮制低俗劇情、編造虛假事件和實(shí)施營銷欺詐，損害其合法權(quán)益，向法院提起訴訟。

　　2023年6月21日，上海市寶山區(qū)人民法院作出判決：被告焦某和被告山西一搏文化傳媒有限公司的行為構(gòu)成欺詐，應(yīng)退還原告貨款2274.60元，賠償6823.80元，并在快手平臺(tái)發(fā)布道歉聲明，快手平臺(tái)已盡到平臺(tái)監(jiān)管職責(zé)不承擔(dān)責(zé)任。

　　點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)直播消費(fèi)時(shí)，要慎重甄別網(wǎng)絡(luò)主播的言論，理性消費(fèi)、按需消費(fèi)。網(wǎng)絡(luò)直播經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)誠信經(jīng)營，真實(shí)全面地介紹產(chǎn)品信息，禁止虛假“賣慘式”營銷。直播平臺(tái)應(yīng)落實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任，構(gòu)建主播準(zhǔn)入機(jī)制，強(qiáng)化日常監(jiān)管，建立通暢的用戶監(jiān)督舉報(bào)渠道，助力網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)。

　　姚某某訴長沙善城文化旅游發(fā)展有限公司等名譽(yù)權(quán)糾紛案

　　2022年9月9日，姚某某在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上預(yù)訂了被告長沙善城文化旅游發(fā)展有限公司及其銅官分公司的民宿客房。入住后，姚某某結(jié)合自身體驗(yàn)對(duì)被告民宿打出了三星評(píng)價(jià)，后將評(píng)價(jià)改為一星。被告用“惡意引導(dǎo)、惡意差評(píng)、威脅炒作、實(shí)屬缺乏心智、為人不厚道”“口出狂言、邀人惡性跟評(píng)，并更改評(píng)分為一分，屬于明目張膽胡作非為”等辱罵姚某某。因雙方溝通未果，姚某某以被告侵犯其名譽(yù)權(quán)為由提起訴訟，而被告則反訴要求姚某某賠償26萬元。

　　2023年12月4日，湖南省長沙市中級(jí)人民法院終審，判決維持一審原判，被告向原告公開道歉，賠償原告精神損害撫慰金1000元和律師費(fèi)9000元。

　　點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者享有對(duì)購買的商品或接受的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)基于事實(shí)在社交網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表對(duì)商品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，只要不存在惡意詆毀、誹謗等情形，就不會(huì)侵犯他人合法權(quán)利。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的真實(shí)評(píng)價(jià)，有針對(duì)性地采取改進(jìn)措施，不斷提高商品和服務(wù)質(zhì)量。在經(jīng)營者惡意攻擊、評(píng)價(jià)消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)勇于拿起法律的武器，捍衛(wèi)自身合法權(quán)利。

　　孔某訴北京南鑼肥貓餐飲有限公司個(gè)人信息保護(hù)糾紛案

　　北京南鑼肥貓餐飲有限公司推出了手機(jī)掃碼點(diǎn)餐服務(wù)，要求消費(fèi)者使用微信掃描二維碼并關(guān)注公眾號(hào)進(jìn)行線上點(diǎn)餐，若不同意授權(quán)獲取個(gè)人信息，則無法使用該服務(wù)。2021年7月，孔某在該公司門店用餐時(shí)選擇了手機(jī)掃碼點(diǎn)餐，并在此過程中成為了公司的會(huì)員。后來孔某取消關(guān)注公眾號(hào)，發(fā)現(xiàn)個(gè)人信息仍被保留在該公司處，無法自行刪除?？啄骋虼藢⒃摴驹V至法庭，要求停止侵害個(gè)人信息權(quán)益、告知信息處理情況、賠禮道歉并賠償相關(guān)損失。

　　2023年10月20日，北京市第三中級(jí)人民法院作出終審，判決被告向原告書面告知處理孔某個(gè)人信息的范圍、方式，向原告進(jìn)行書面賠禮道歉，賠償原告公證費(fèi)5000元。

　　點(diǎn)評(píng)：在點(diǎn)餐方式上，消費(fèi)者享有自主選擇權(quán)，經(jīng)營者不得誤導(dǎo)和變相強(qiáng)制消費(fèi)者使用掃碼點(diǎn)餐。餐飲經(jīng)營者收集個(gè)人信息應(yīng)與當(dāng)前餐飲消費(fèi)場(chǎng)景密切相關(guān)，不得在消費(fèi)者登錄、點(diǎn)餐、取號(hào)、加菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)設(shè)置不必要程序或環(huán)節(jié)，誘導(dǎo)索取與餐飲服務(wù)無關(guān)的個(gè)人信息。消費(fèi)者對(duì)其個(gè)人信息處理享有知情權(quán)，有權(quán)要求經(jīng)營者公示掃碼點(diǎn)餐收集消費(fèi)者個(gè)人信息的目的、方式和范圍。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者違反法律、行政法規(guī)的規(guī)定或者雙方的約定處理其個(gè)人信息，有權(quán)要求信息處理者及時(shí)刪除。

　　董某某訴北京十薈科技有限公司等信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案

　　原告董某某通過電商買菜平臺(tái)入口購買了一件商品，收款方是被告北京十薈科技有限公司。經(jīng)檢測(cè)，商品凈含量顯著少于標(biāo)注。被告十薈公司無法提供相應(yīng)證據(jù)證明其系僅提供平臺(tái)服務(wù)的電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者而非涉案商品銷售者，被告品相聚食品商行亦不認(rèn)可其銷售涉案商品給原告。原告認(rèn)為十薈公司是商品經(jīng)營者，銷售不符合標(biāo)準(zhǔn)的食品，要求其與制造商河南省麥客豐食品有限公司以及品相聚食品商行共同承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　2023年5月31日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院判決，被告十薈公司承擔(dān)退款責(zé)任，被告麥客豐公司承擔(dān)500元懲罰性賠償責(zé)任。

　　點(diǎn)評(píng)：在社區(qū)團(tuán)購中，平臺(tái)應(yīng)明示銷售者身份，確保信息透明，保障消費(fèi)者準(zhǔn)確知悉具體銷售者身份。發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者可向平臺(tái)索要銷售者身份信息，以便維護(hù)自身合法權(quán)益。平臺(tái)若不能提供相關(guān)信息，消費(fèi)者有權(quán)要求平臺(tái)承擔(dān)銷售者責(zé)任。

　　石某訴安麗維（廣州）醫(yī)療美容門診部有限責(zé)任公司醫(yī)療服務(wù)合同糾紛案

　　2020年8月10日，原告石某花費(fèi)9.3萬元在安麗維門診部接受了臉部注射填充等3項(xiàng)醫(yī)療美容手術(shù)，其中臉部填充手術(shù)花費(fèi)3.5萬元，由安麗維門診部指派了不具有醫(yī)療資質(zhì)的人員毛某進(jìn)行，造成手術(shù)失敗。石某訴至法院，請(qǐng)求依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條判令被告退還全部服務(wù)費(fèi)用及賠償三倍服務(wù)費(fèi)27.9萬元。

　　法院經(jīng)審理認(rèn)為，安麗維公司在向石某提供臉部填充美容服務(wù)過程中存在欺詐行為，判決安麗維公司應(yīng)當(dāng)退還該項(xiàng)目服務(wù)費(fèi)并按該項(xiàng)目服務(wù)價(jià)款的三倍進(jìn)行賠償，其余美容項(xiàng)目未達(dá)到合同目的作退費(fèi)處理，即返還服務(wù)費(fèi)9.3萬元并賠償原告10.5萬元。

　　點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者在選擇醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)時(shí)，務(wù)必謹(jǐn)慎核查機(jī)構(gòu)的執(zhí)業(yè)許可證以及主診醫(yī)師的執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格，結(jié)合所選擇的醫(yī)療美容項(xiàng)目級(jí)別和相關(guān)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)獲批的診療范圍，謹(jǐn)慎選擇是否接受該機(jī)構(gòu)的服務(wù)。在接受服務(wù)的過程中，應(yīng)妥善保留服務(wù)合同、轉(zhuǎn)賬記錄、繳費(fèi)單據(jù)、聊天記錄、診斷證明等材料，以防事后發(fā)生相應(yīng)的糾紛。醫(yī)美行業(yè)的經(jīng)營者也要踐行誠信守法經(jīng)營、規(guī)范醫(yī)美診療服務(wù)、加強(qiáng)行業(yè)自律。

　　楊某訴深圳指尖互娛科技有限公司信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案

　　2022年3月至6月期間，原告楊某（未成年人）利用老年人手機(jī)登錄涉案游戲，并累計(jì)向被告充值百余筆共計(jì)4398元。原告母親發(fā)現(xiàn)后，向微信平臺(tái)投訴并要求退款未果，向法院起訴，認(rèn)為涉案游戲無消費(fèi)提醒及未成年人消費(fèi)限制，誘導(dǎo)未成年人消費(fèi)充值，已嚴(yán)重侵害未成年人及其監(jiān)護(hù)人權(quán)益，要求被告退還充值款4398元。

　　法院認(rèn)為，結(jié)合充值行為發(fā)生時(shí)間、充值成功率等事實(shí)，充值行為均系原告所為，而原告在進(jìn)行游戲充值時(shí)為無民事行為能力人，故充值行為無效，被告應(yīng)退還充值費(fèi)用?？紤]到原告監(jiān)護(hù)人存在監(jiān)護(hù)不力之情形，法院酌情判令被告退還原告80%的充值費(fèi)用。

　　點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)加強(qiáng)管理和審查，落實(shí)對(duì)未成年人保護(hù)的法律責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。未成年人的監(jiān)護(hù)人也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)未成年人使用網(wǎng)絡(luò)行為的教育、示范、引導(dǎo)和監(jiān)督，盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任。在未成年人使用網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向其傳輸正確的網(wǎng)游使用與消費(fèi)觀念。同時(shí)，對(duì)于支付寶、微信等網(wǎng)游充值支付方式的密碼，家長不應(yīng)輕易向未成年人透露，以免造成相應(yīng)的消費(fèi)糾紛。在已經(jīng)出現(xiàn)未成年人大額充值的情況下，消費(fèi)者可以保存好平臺(tái)申訴記錄等相關(guān)證據(jù)，選擇向平臺(tái)申訴或請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)介入，也可以通過訴訟途徑依法維權(quán)。

　　鄧某訴霍邱德之邦物流有限公司快遞服務(wù)合同糾紛案

　　2022年4月26日，原告鄧某花費(fèi)3500元從商家李某處購得兩套茶具。李某通過德邦快遞（特快專遞，實(shí)名認(rèn)證為德之邦物流公司）發(fā)貨，快遞面單上注明原告的手機(jī)號(hào)碼、地址，提貨方式為送貨上樓。快件投遞中，被告德之邦物流公司因手機(jī)號(hào)碼有誤而未能聯(lián)系上原告，也未送貨上樓，徑直將快件交某超市后，進(jìn)行系統(tǒng)虛假簽收，致快件丟失。被告對(duì)快件丟失、給予賠償不持異議，但認(rèn)為應(yīng)當(dāng)按照快遞面單上的保價(jià)條款賠償500元。鄧某訴至法院，請(qǐng)求被告返還茶具或賠償兩倍損失。

　　法院認(rèn)為德邦快遞運(yùn)單上的保價(jià)條款是合同法意義上的格式條款，實(shí)際上減輕了快遞公司責(zé)任、限制鄧某作為接受服務(wù)一方要求賠償?shù)闹饕獧?quán)利，故此格式條款無效。被告在提供快遞服務(wù)過程中造成快遞丟失具有重大過失，法院判決被告在實(shí)際直接損失即涉案茶具貨值3500元的范圍和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)，在可選擇快遞公司的情形下，要選擇信譽(yù)好、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的快遞公司；在利用快遞寄送物品時(shí)，要盡可能保留物品購買票據(jù)、快遞面單及付款記錄等，并要求快遞公司載明運(yùn)輸物品名稱、種類、性質(zhì)、數(shù)量和價(jià)值；在利益受損的情況下，要及時(shí)與快遞公司溝通，保留相關(guān)證據(jù)，如協(xié)商無果，可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、郵政管理部門等反映或依法提起訴訟，維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　石某訴廬山市匡湖旅游開發(fā)有限公司等旅游合同糾紛案

　　2022年7月18日，原告石某購買了門票到被告經(jīng)營的游樂園游玩。在駕駛卡丁車時(shí)，卡丁車發(fā)生側(cè)翻導(dǎo)致原告摔傷。原告?zhèn)罂闪腥胭r償范圍的各項(xiàng)費(fèi)用共計(jì)24821.42元。被告提出項(xiàng)目收費(fèi)明細(xì)中已告知駕駛卡丁車需有駕駛證，而原告沒有駕駛證，對(duì)自身的受傷應(yīng)負(fù)一定責(zé)任。原告則認(rèn)為被告并未在上車前檢查原告是否有駕駛證，應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。

　　法院認(rèn)為，原告購票進(jìn)入被告的游樂園游玩，雙方形成旅游合同關(guān)系，被告應(yīng)提供安全的游玩環(huán)境，保障游客的安全。原告在玩項(xiàng)目時(shí)發(fā)生側(cè)翻導(dǎo)致受傷，被告應(yīng)對(duì)原告的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。被告在原告購票及上車時(shí)都未檢查原告是否有駕駛證，應(yīng)對(duì)原告的受傷承擔(dān)主要責(zé)任。原告駕駛卡丁車未盡到安全注意義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。結(jié)合雙方的過錯(cuò)程度，原告和被告的責(zé)任比例確定為1:9，判決被告賠償原告石某各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)損失22339.28元。

　　點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者在旅游游玩項(xiàng)目時(shí)應(yīng)注意查看相關(guān)項(xiàng)目的限制性條件，在符合相關(guān)條件的情況下參與活動(dòng)；旅游經(jīng)營者亦應(yīng)認(rèn)真核查消費(fèi)者是否符合條件要求，提供安全的環(huán)境來保障游客的安全。旅游糾紛發(fā)生后，消費(fèi)者可通過向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)部門投訴、提起訴訟等方式維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　余某訴長城人壽保險(xiǎn)股份有限公司人身保險(xiǎn)合同糾紛案

　　2020年10月4日，原告余某向被告長城人壽保險(xiǎn)股份有限公司投保了人身重大疾病保險(xiǎn)，投保前被告作出的詢問為“兩年內(nèi)是否做過檢查”，但并未向原告明確說明該兩年指的是自然年份還是精準(zhǔn)到投保日之前的兩年時(shí)間。原告分別在2017年12月10日和2018年12月23日做過兩次體檢，在投保時(shí)，如果按照自然年份理解，“兩年內(nèi)”即2019年和2020年這兩年，原告并未做過體檢。其后，原告被確診為惡性腫瘤。然而，被告以原告2018年12月23日體檢結(jié)果已顯示心電圖異常等理由拒絕理賠。原告訴至法院。

　　法院認(rèn)為被告的詢問不夠明確具體，容易產(chǎn)生理解偏差，故余某按照社會(huì)普通認(rèn)知理解為自然年份的兩年內(nèi)發(fā)生的情況并無不當(dāng)，判決被告向原告給付重大疾病保險(xiǎn)金38萬元。

　　點(diǎn)評(píng)：保險(xiǎn)消費(fèi)者在投保時(shí)，遇到保險(xiǎn)代理人健康詢問的內(nèi)容不明確不具體的，可以要求保險(xiǎn)公司進(jìn)一步明確，以免產(chǎn)生自身未盡到如實(shí)告知義務(wù)的情況，造成財(cái)產(chǎn)損失。若保險(xiǎn)消費(fèi)者因保險(xiǎn)公司詢問存在瑕疵和歧義而導(dǎo)致后期無法理賠的，可以向監(jiān)管部門投訴舉報(bào)或通過民事訴訟途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。保險(xiǎn)公司也應(yīng)強(qiáng)化保險(xiǎn)代理人的提示說明義務(wù)，在作健康詢問時(shí)向消費(fèi)者作出詳細(xì)說明，避免產(chǎn)生歧義引發(fā)糾紛。