憑借一句“除了感情不修，啥都修”的廣告語而被大眾認(rèn)知的啄木鳥家庭維修（以下簡(jiǎn)稱啄木鳥維修），近年來因消費(fèi)糾紛引發(fā)大眾關(guān)注。在社交平臺(tái)上，啄木鳥維修因“價(jià)格虛高”“巧立名目亂收費(fèi)”等問題飽受爭(zhēng)議，服務(wù)質(zhì)量屢遭投訴。眼下，正在沖刺“家庭維修第一股”的啄木鳥維修，如何應(yīng)對(duì)消費(fèi)者反映的這類“痛點(diǎn)”問題？《中國消費(fèi)者報(bào)》記者進(jìn)行了調(diào)查采訪。

　　消費(fèi)糾紛不斷

　　當(dāng)前，我國家電市場(chǎng)已從單純的“增量時(shí)代”進(jìn)入到“增量與存量并重時(shí)代”，維護(hù)需求不斷加大，涌現(xiàn)出多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)家居安裝維修服務(wù)平臺(tái)。中國家電行業(yè)協(xié)會(huì)2023年發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，包含家電保養(yǎng)、維修、耗材更換等的后家電服務(wù)市場(chǎng)，其規(guī)模每年可達(dá)4000億元至6000億元。但當(dāng)前這一市場(chǎng)也存在魚龍混雜的情況。

啄木鳥維修在電梯間鋪設(shè)的廣告。王小月/攝

　　廣東消費(fèi)者曾先生告訴記者，6月10日他在啄木鳥維修預(yù)約了空調(diào)維修，第一次線上收費(fèi)265元，修完之后第二天就出了問題，第二次維修師傅返修稱需要換銅管，要收費(fèi)650元。“家里老人不了解具體情況，就支付了費(fèi)用，結(jié)果還是沒修好，后面維修師傅就不來了。我向平臺(tái)投訴，平臺(tái)工作人員一直說在安排處理，但10多天過去了，沒任何反饋?！痹壬f，經(jīng)過不斷投訴，6月24日平臺(tái)退了第一筆費(fèi)用給曾先生，但第二筆費(fèi)用還是沒有退，家里的空調(diào)至今還是壞的。

　　四川消費(fèi)者成先生反映，啄木鳥維修的師傅存在報(bào)價(jià)虛高的問題，“家里空調(diào)不制冷根據(jù)型號(hào)選擇維修報(bào)價(jià)100多元，師傅上門檢查后說是缺氟，報(bào)價(jià)一罐500元，加了一罐說不夠又加一罐，用了優(yōu)惠券花費(fèi)近900元。后來，我在網(wǎng)上查詢一罐氟利昂售價(jià)在100元以內(nèi)”。

　　網(wǎng)友“義雪”對(duì)記者說，她在電商平臺(tái)預(yù)約了啄木鳥維修上門檢修，維修師傅說空調(diào)沒有氟，柜式變頻空調(diào)需要8升氟利昂，售價(jià)為80元/升，“看到我覺得貴，師傅又說不通過平臺(tái)收費(fèi)400元，最后也沒修好。我找平臺(tái)反映情況，客服人員讓我等人聯(lián)系，至今也沒人聯(lián)系我”。

　　6月26日，記者聯(lián)系啄木鳥客服詢問除了基礎(chǔ)上門維修費(fèi)用，涉及加裝配件比如空調(diào)加氟等情況如何收費(fèi)。工作人員稱需要維修師傅上門檢查后報(bào)價(jià)。

　　針對(duì)消費(fèi)者反映的收費(fèi)不透明、維修師傅上門加價(jià)以及維修師傅“跑路”等情況，記者通過啄木鳥維修小程序詢問工作人員。工作人員稱20分鐘后有專人解答相關(guān)疑問。截至發(fā)稿，記者未接到啄木鳥維修方面的回應(yīng)。

　　高抽成易滋生亂象

　　啄木鳥維修官網(wǎng)顯示，其于2018年對(duì)外宣布“啄木鳥一口價(jià)”，服務(wù)范圍包括家電維修、家電清洗、防水補(bǔ)漏、管道疏通等，“覆蓋800余項(xiàng)服務(wù)單品”。目前，啄木鳥維修在全國有33家直營子公司，服務(wù)覆蓋2200+縣級(jí)以上城市，累計(jì)注冊(cè)20萬+工程師，累計(jì)服務(wù)3000萬+用戶。

　　宣傳數(shù)據(jù)的亮眼，無法替代消費(fèi)者的口碑。記者在某投訴平臺(tái)搜索“啄木鳥維修”，顯示有近4000條投訴，主要涉及收費(fèi)不標(biāo)準(zhǔn)、上門亂收費(fèi)、維修不好不予退費(fèi)等問題。在社交平臺(tái)上，有不少消費(fèi)者反饋，啄木鳥維修平臺(tái)對(duì)于入駐的維修師傅管理松散，沒有強(qiáng)制約束。

　　據(jù)了解，今年1月，啄木鳥維修向港交所遞交了招股書，擬登陸港交所主板。招股書強(qiáng)調(diào)平臺(tái)上的工程師非雇用，屬靈活用工性質(zhì)，而公司在對(duì)外宣傳時(shí)常用“自營”“直營”字眼。招股書也顯示平臺(tái)存在特殊工種無證上崗現(xiàn)象。

　　招股書相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2021年、2022年，平臺(tái)服務(wù)收入分別為3.58億元、5.3億元，占總收入的比重為89.3%、89.2%。2023年前3個(gè)季度，平臺(tái)服務(wù)為6.65億元，占比進(jìn)一步提高至90.4%。相比之下，銷售產(chǎn)品占比并不高，分別占總收入的9.4%、9.9%及9.1%。

　　可以看出，平臺(tái)服務(wù)為啄木鳥維修的主要收入來源，啄木鳥經(jīng)營模式為通過平臺(tái)吸引消費(fèi)者下單，再由工程師維修后進(jìn)行抽成。在輕資產(chǎn)模式下，公司經(jīng)營成本較低，毛利率極高。2021年至2023年前三季度，公司的毛利率均超過80%，其在訂單上的收入占訂單支付總金額的約40%。這也意味著，啄木鳥整體收取維修訂單支付總金額的四成作為傭金。

　　一位業(yè)內(nèi)人士向記者透露：“上門費(fèi)30元就是引流費(fèi)，基本上都是在電話里不報(bào)價(jià)，爭(zhēng)取上門再看消費(fèi)者家里的情況，看人下菜碟。因平臺(tái)的高抽成，維修師傅要賺錢就得報(bào)高于市場(chǎng)價(jià)的兩倍才行。”

　　然而，高抽成勢(shì)必容易滋生服務(wù)亂象，啄木鳥維修這一模式是否可持續(xù)？中國信息協(xié)會(huì)常務(wù)理事、國研新經(jīng)濟(jì)研究院創(chuàng)始院長(zhǎng)朱克力對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，啄木鳥維修平臺(tái)的高抽成模式在短期內(nèi)確實(shí)為平臺(tái)帶來了可觀的收入，但這種模式是否可持續(xù)值得深思。高抽成導(dǎo)致維修師傅報(bào)價(jià)遠(yuǎn)高于市場(chǎng)價(jià)，不僅損害了消費(fèi)者權(quán)益，也加劇了維修市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格產(chǎn)生不滿時(shí)，平臺(tái)可能會(huì)面臨用戶流失和聲譽(yù)損害的風(fēng)險(xiǎn)。長(zhǎng)期來看，為了維護(hù)良好的商業(yè)生態(tài)，啄木鳥維修需要平衡抽傭比例與維修師傅的利益，建立更為合理和透明的收費(fèi)機(jī)制。

　　缺乏創(chuàng)新難以長(zhǎng)久發(fā)展

　　不少互聯(lián)網(wǎng)家裝維修平臺(tái)憑借戶外廣告、電梯廣告被人們熟知。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)家居維修服務(wù)平臺(tái)大多存在重營銷輕研發(fā)，依靠平臺(tái)服務(wù)費(fèi)來實(shí)現(xiàn)盈利。

　　啄木鳥維修招股書顯示，啄木鳥維修各期銷售及營銷開支分別為1.78億元、2.9億元及3.18億元，分別占同期總收入的44.3%、48.9%及43.2%。相較于營銷費(fèi)用，啄木鳥維修各期研發(fā)支出僅為2394萬元、3261萬元、3122萬元，占營收比分別為6%、5.5%、4.3%。

　　“這一現(xiàn)象反映出行業(yè)在快速擴(kuò)張過程中的一種普遍心態(tài)。這種策略在短期內(nèi)可以通過大量的市場(chǎng)推廣吸引消費(fèi)者，但長(zhǎng)期而言，缺乏技術(shù)支持和創(chuàng)新能力的平臺(tái)很難在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中立足?！敝炜肆φJ(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)家居維修平臺(tái)應(yīng)該注重技術(shù)研發(fā)，提升服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)，通過技術(shù)創(chuàng)新來驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)。同時(shí)，平臺(tái)也需要關(guān)注合規(guī)性和風(fēng)險(xiǎn)管理，確保業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。

　　啄木鳥維修今年已向港交所提交IPO上市申請(qǐng)，當(dāng)前面臨的問題是否會(huì)影響其上市進(jìn)程？朱克力表示，啄木鳥維修正面臨著服務(wù)質(zhì)量下降、消費(fèi)者口碑下滑以及特殊工種無證上崗等亂象的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。這些問題不僅會(huì)影響啄木鳥維修的上市進(jìn)程，也會(huì)對(duì)其未來發(fā)展造成深遠(yuǎn)影響。為了成功上市并保持良好的發(fā)展勢(shì)頭，啄木鳥維修需要立即采取措施提高服務(wù)質(zhì)量、提升消費(fèi)者體驗(yàn)并加強(qiáng)平臺(tái)管理。同時(shí)，啄木鳥維修也需要與監(jiān)管部門積極溝通合作，確保業(yè)務(wù)的合規(guī)性和穩(wěn)健性。