近日，多名消費者向《中國消費者報》記者反映，其在某電商平臺嘉華食品旗艦店購買的一款售價為1元的月餅被告知無法發(fā)貨。有網(wǎng)友還反映，2023年，該品牌也出現(xiàn)過開展低價活動卻不發(fā)貨的情況。律師表示，多次出現(xiàn)“砍單”往往被認(rèn)為是惡意為之，不但違背誠實信用原則，侵害消費者合法權(quán)益，還擾亂了正常的市場秩序，可能面臨監(jiān)管部門的處罰。

　　嘉華食品公開致歉

　　8月21日凌晨，某電商平臺嘉華食品旗艦店推出一款秒殺價為1元的云腿團(tuán)圓大餅，在短短幾個小時內(nèi)，銷量高達(dá)近600萬份。據(jù)多位消費者分享的購買頁面截圖顯示，該款月餅凈含量為每枚400克，原價為39.9元，秒殺價1元，承諾48小時內(nèi)發(fā)貨。

　　嘉華食品推出的秒殺價為1元的云腿團(tuán)圓大餅。資料圖片

　　誘人的秒殺價下，該款產(chǎn)品迅速“爆單”，但不少消費者表示，在下單后卻被商家告知無法發(fā)貨。于是，消費者向電商平臺發(fā)起了投訴。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有部分消費者向電商平臺維權(quán)，投訴憑證通過，從而獲得了賠付。

　　8月21日上午，嘉華食品在商品購買界面發(fā)布《致歉函》，稱由于內(nèi)部操作失誤，導(dǎo)致將團(tuán)圓大餅錯誤地以到手價1元上架銷售，短時間內(nèi)售出了600萬枚，此舉預(yù)計會造成數(shù)億元經(jīng)濟(jì)損失。嘉華食品表示，已成立專項工作組盡快提供解決方案，“如果您愿意主動退款，我們真的萬分感激！”據(jù)了解，嘉華食品還將此《致歉函》以短信形式發(fā)送給了購買該款月餅的消費者。

　　嘉華食品發(fā)布的《致歉函》。資料圖片

　　8月28日，記者在上述電商平臺嘉華食品旗艦店內(nèi)沒有找到該款月餅的原購買鏈接，在店鋪內(nèi)，同款月餅顯示銷量超過1萬件。

　　據(jù)記者了解，目前，嘉華食品已經(jīng)給出賠付方案，同意退款的消費者申請退款后，每個訂單可以賠付現(xiàn)金5元和10元的優(yōu)惠券。不過，部分消費者并不買賬，認(rèn)為嘉華食品是“欺騙消費者幫商家刷銷量”，并要求嘉華食品發(fā)貨。

　　天眼查經(jīng)營信息顯示，嘉華食品（廠家為云南嘉華食品有限公司）成立于1993年，位于云南省昆明市，是一家以從事食品制造業(yè)為主的企業(yè)。

　　商家無權(quán)單方“砍單”

　　商家不給下單的消費者發(fā)貨，單方面取消訂單，這種行為被稱為“砍單”。記者了解到，消費者在電商平臺下單支付款項以后，被商家以商品缺貨、系統(tǒng)出錯、操作失誤、訂單異常以及產(chǎn)品質(zhì)量等理由“砍單”的情況較為普遍。

　　那么，嘉華食品自稱因內(nèi)部操作失誤導(dǎo)致價格出現(xiàn)問題是否可以不發(fā)貨呢？“嘉華食品在電商平臺發(fā)布的商品頁面符合要約條件，消費者選擇該商品并提交訂單成功時，雙方的買賣合同成立。除非商家與消費者另有約定，否則商家不得隨意反悔，應(yīng)當(dāng)按照買賣合同約定向消費者提供所購商品。嘉華食品自稱因內(nèi)部操作失誤導(dǎo)致價格出現(xiàn)問題，這是商家單方作出的表示，未經(jīng)消費者同意，不對消費者產(chǎn)生效力，因此商家仍應(yīng)當(dāng)履行賣方的發(fā)貨義務(wù)。”北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成表示。

　　北京紅颯律師事務(wù)所主任律師黃啟瑞認(rèn)為，商家應(yīng)當(dāng)按照約定履行發(fā)貨義務(wù)。如商家未按期發(fā)貨，應(yīng)承擔(dān)遲延發(fā)貨的違約責(zé)任。假如確實是商家因失誤導(dǎo)致標(biāo)價錯誤，依照《民法典》相關(guān)規(guī)定，商家可以請求法院或仲裁機(jī)構(gòu)撤銷合同，但商家無權(quán)單方直接“砍單”。

　　上海大邦律師事務(wù)所高級合伙人、知識產(chǎn)權(quán)律師游云庭在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，如果商家在電商平臺銷售的商品標(biāo)價錯誤，預(yù)計將出現(xiàn)大額虧損的，法律上可以主張重大誤解撤銷合同。但本次事件中，消費者的訂單分兩種，如果消費者只購買少量標(biāo)價一元的月餅，應(yīng)認(rèn)為屬于正常促銷，電商平臺此類促銷非常常見，不構(gòu)成重大誤解；如果購買數(shù)量很多，確實有可能構(gòu)成重大誤解。

　　黃啟瑞不認(rèn)同商家僅因價格差異顯著或存在重大誤解為由，便能擅自解除合同的做法?！斑@種做法可能會助長一些商家利用‘砍單’手段欺騙或誤導(dǎo)消費者，損害消費者權(quán)益?！秉S啟瑞表示，在理解與寬容的基礎(chǔ)上，消費者是可以接受商家提供的補(bǔ)償方案的。但是，消費者選擇不接受這一補(bǔ)償，堅持要求商家繼續(xù)履行原有的合同義務(wù)，這同樣是消費者不可剝奪的權(quán)利。

　　謹(jǐn)防商家營銷炒作

　　記者了解到，目前已有部分消費者申請退款并接受了相應(yīng)賠償。但也有消費者對嘉華食品的致歉并不買賬，他們認(rèn)為商家涉嫌虛假宣傳，并且其失誤后果不應(yīng)由買家承擔(dān)，并質(zhì)疑嘉華食品在進(jìn)行炒作和惡意刷單。

　　有網(wǎng)友表示，嘉華食品去年也出現(xiàn)過低價活動不發(fā)貨的情況。網(wǎng)友提交給記者的購買訂單截圖顯示，多個嘉華食品旗艦店1元銷售的嘉華鮮花餅訂單交易關(guān)閉，退款成功。不過記者看到，該訂單截圖并未顯示具體下單日期。

　　消費者反映嘉華食品去年也有低價活動不發(fā)貨的情況。資料圖片

　　就上述情況，8月28日，記者聯(lián)系了嘉華食品方面，截至發(fā)稿未獲回復(fù)。

　　商家通過提供優(yōu)惠的價格促銷引流本無可厚非，但實踐中確實也有惡意引流的行為，如何判別“惡意”？游云庭表示，對于惡意的判斷有主觀性，但本質(zhì)上還是看行為的性質(zhì)。比如如果商家促銷時做了虛假宣傳，對商品的品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量做了不實陳述，或者謊稱促銷，消費者購買時又稱沒貨，或者購買后又不發(fā)貨，或者多次出現(xiàn)標(biāo)錯價“砍單”，這些情況在法院判案時就容易被認(rèn)定為“惡意”。

　　王久成認(rèn)為，在法律層面上，即使嘉華食品聲稱是由于操作失誤導(dǎo)致價格錯誤，也不意味著他們可以免除責(zé)任。如果商家對商品標(biāo)價是故意為之，那么商家的行為涉嫌違法，違背誠實信用原則，侵害了消費者合法權(quán)益。在道德層面上，如果商家確實存在故意通過低價吸引消費者下單后再“砍單”的行為，無疑是對消費者信任的嚴(yán)重?fù)p害，這種行為不僅違反了商業(yè)道德，也損害了市場的公平競爭環(huán)境。

　　黃啟瑞表示，商家應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。假如商家將“砍單”作為一種營銷方式，不但違背誠實信用原則、侵害消費者合法權(quán)益、損害商家自身信譽(yù)，還可能給電商行業(yè)的發(fā)展造成不良影響。

　　此外，商家如將“砍單”作為一種營銷方式可能面臨相應(yīng)處罰。黃啟瑞表示，監(jiān)管部門可以依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，對商家單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，可以責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。