為進(jìn)一步了解電影行業(yè)消費(fèi)服務(wù)現(xiàn)狀，傾聽消費(fèi)者訴求，讓消費(fèi)者樂(lè)享高品質(zhì)文娛消費(fèi)，9月29日，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟發(fā)布電影消費(fèi)調(diào)查報(bào)告。本次消費(fèi)調(diào)查采用線上問(wèn)卷和實(shí)地消費(fèi)體驗(yàn)方式展開，覆蓋長(zhǎng)三角三省一市，通過(guò)滬蘇浙皖4地消保委官方公眾號(hào)回收有效問(wèn)卷11122份，實(shí)地體驗(yàn)4地主流影院286家、330場(chǎng)次。報(bào)告顯示，消費(fèi)者觀影熱情與期待共存，部分影院則存在電影票面價(jià)與實(shí)付價(jià)存差異、退改規(guī)則不清晰、影片未按時(shí)放映，以及無(wú)3D眼鏡、消防存隱患等問(wèn)題。

　　調(diào)查覆蓋的院線品牌。資料圖片

　　票面價(jià)與實(shí)付價(jià)存差異

　　報(bào)告顯示，84.38%的受訪者在2023年觀影次數(shù)達(dá)4場(chǎng)以上，其中有35.41%超過(guò)10場(chǎng)電影。有70.28%的受訪者表示想去看更多電影，觀影熱情高漲。在電影購(gòu)票及觀影服務(wù)的體驗(yàn)感方面，56.32%受訪者對(duì)當(dāng)前電影市場(chǎng)購(gòu)票及觀影服務(wù)的消費(fèi)體驗(yàn)表示非常滿意；43.68%的受訪者曾或多或少遇到過(guò)問(wèn)題，其中，有1.01%的受訪者表示總是遇到問(wèn)題。

　　消費(fèi)者對(duì)電影的消費(fèi)預(yù)期比例圖。資料圖片

　　調(diào)查中，有42場(chǎng)次的實(shí)際支付價(jià)格與電影票面價(jià)格不一致，長(zhǎng)三角三省一市均有存在。通過(guò)貓眼平臺(tái)購(gòu)買浙江神話光影MAX激光巨幕影城的電影票，線上票價(jià)20.9元，實(shí)際支付也為20.9元。但是，取得的紙質(zhì)電影票上，顯示票價(jià)為35元，服務(wù)費(fèi)0元。線上和票面價(jià)格相差14.1元。

　　實(shí)付價(jià)截圖與電影票面價(jià)不一致。資料圖片

　　此外，通過(guò)淘票票平臺(tái)購(gòu)買的上海中影國(guó)際影城（翼生活廣場(chǎng)店）電影票，票面無(wú)“票價(jià)”字樣，只有“11.00”字樣疑似票價(jià)，但所購(gòu)電影票實(shí)際支付40.9元。不僅差價(jià)不明確，信息標(biāo)注也不規(guī)范，不符合中國(guó)電影發(fā)行放映協(xié)會(huì)《電影票務(wù)營(yíng)銷銷售規(guī)范》“電腦票上打印的票價(jià)必須與觀眾實(shí)際支付的票款一致。嚴(yán)禁出票價(jià)格與觀眾支付金額不符的違規(guī)行為”的規(guī)定。

　　電影票退改規(guī)則有差異

　　電影票能夠退改簽，是消費(fèi)者的普遍心聲，77.79%的受訪者支持電影票能夠退改簽，希望能規(guī)范電影票退改簽細(xì)則。調(diào)查顯示，43.69%的受訪者表示曾經(jīng)遭遇過(guò)電影票不可退改的情況，實(shí)地調(diào)查中也仍有少部分電影院完全不支持退票。在淘票票平臺(tái)購(gòu)買萬(wàn)達(dá)影城徐州萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)店的電影票，購(gòu)買頁(yè)面提示該電影院暫不支持退票。

　　退票規(guī)則中注有“本影院暫不支持退票”的提示。資料圖片

　　根據(jù)《電影產(chǎn)業(yè)促進(jìn)法》和《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電影貼片廣告和映前廣告管理的通知》規(guī)定，電影院在向觀眾明示的電影開始放映時(shí)間至電影放映結(jié)束前，不得放映廣告，包括貼片廣告、映前廣告。

　　本次調(diào)查將銀幕出現(xiàn)《電影片公映許可證》（俗稱龍標(biāo)）作為影片正式開始播放的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，對(duì)照影片公示的放映時(shí)間發(fā)現(xiàn)，330場(chǎng)次中有69場(chǎng)次未能按時(shí)播放影片。其中，61場(chǎng)次延遲播放，8場(chǎng)次提前播放，提前時(shí)間均小于3分鐘。問(wèn)卷數(shù)據(jù)顯示，55.99%的受訪者曾遇到已到電影放映時(shí)間卻仍在播放廣告的情況。安徽六安恒大嘉凱影城一場(chǎng)定于21點(diǎn)10分放映的電影，到時(shí)間仍在播放廣告，直至21點(diǎn)14分才進(jìn)入影片。

　　電影公示放映時(shí)間為21點(diǎn)10分，但實(shí)際為21點(diǎn)14分。資料圖片

　　管理不足影響消費(fèi)體驗(yàn)

　　按摩座椅與電影院的合作，本意是想提高消費(fèi)者的觀影體驗(yàn)，能夠更休閑放松，有68.75%的受訪者支持將影院的部分座椅替換為按摩椅。但輿情顯示，由于按摩座椅告知不足、設(shè)備故障等問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者吐槽不斷。調(diào)查時(shí)有67場(chǎng)次在觀影中途，按摩椅突然啟動(dòng)，部分電影院可以手動(dòng)關(guān)閉按摩椅，部分電影院無(wú)法手動(dòng)關(guān)閉，還有個(gè)別電影院的按摩椅停止后滾輪突出，讓人難以放松坐姿。

　　3D眼鏡作為觀看3D電影的必備工具，一般由電影院免費(fèi)提供基礎(chǔ)款，消費(fèi)者也可以付費(fèi)購(gòu)買其他款。此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有少部分電影院不提供免費(fèi)3D眼鏡；56%受訪者表示曾遇到電影院不提供免費(fèi)3D眼鏡。通過(guò)淘票票平臺(tái)購(gòu)買江蘇連云港金逸影城嘉瑞寶廣場(chǎng)店的3D電影票，購(gòu)票時(shí)平臺(tái)未有明顯提示，但在實(shí)際觀影時(shí)發(fā)現(xiàn)電影院不提供免費(fèi)的3D眼鏡。

　　3D眼鏡購(gòu)買記錄及影院“自備3D眼鏡”提示。資料圖片

　　此外，安徽省蚌埠市蚌山區(qū)大地影院（蚌埠銀泰城店）等12家電影院存在占用和堵塞消防通道現(xiàn)象，部分電影院甚至鎖住消防通道，工作人員表示如遇到險(xiǎn)情會(huì)及時(shí)打開逃生通道。70場(chǎng)次在映前廣告播放期間關(guān)閉了影廳燈光，導(dǎo)致消費(fèi)者入場(chǎng)時(shí)難以辨別臺(tái)階和座位，容易發(fā)生跌倒或磕碰。

　　針對(duì)此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟建議行業(yè)協(xié)會(huì)和相關(guān)企業(yè)，順應(yīng)新形勢(shì)、結(jié)合新技術(shù)，進(jìn)一步完善電影售票相關(guān)規(guī)則。院線品牌、影院門店和銷售平臺(tái)應(yīng)同心合力，充分了解消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和需求，完善優(yōu)化線上售票信息、退改標(biāo)準(zhǔn)等提示，參考放映時(shí)間、購(gòu)票記錄等信息，實(shí)行“階梯式”退款，確保購(gòu)票價(jià)格公開透明、影廳座位直觀明了、退改規(guī)則簡(jiǎn)明扼要，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)。此外，建議各大影院門店應(yīng)定期摸排消防安全隱患，配備消防器材設(shè)施，日常嚴(yán)格巡查維護(hù)，并及時(shí)檢查3D眼鏡、按摩椅、照明、屏幕、音響等設(shè)施的完好性，定期清理和保養(yǎng)，保證消費(fèi)者人身安全，讓消費(fèi)者無(wú)觀影之憂。