2021年全省各地各有關部門緊緊圍繞消費環(huán)境建設和放心消費創(chuàng)建工作目標任務，組織廣大參創(chuàng)企業(yè)、行業(yè)、區(qū)域和街道(社區(qū)、村)積極開展放心消費創(chuàng)建示范先進單位爭創(chuàng)活動，涌現(xiàn)出了一批在創(chuàng)建活動中主動公開和兌現(xiàn)誠信承諾、自覺規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營和服務行為、積極維護消費者權益的先進典型和示范單位。中國工商銀行宿遷分行(以下簡稱“工行宿遷分行”)等19家單位榮獲2021年度省級放心消費創(chuàng)建榮譽單位。

　　金融服務一頭連著企業(yè)商戶，一頭連著百姓民生，近年來，工行宿遷分行作為宿遷金融服務行業(yè)龍頭企業(yè)，始終以服務地方經(jīng)濟社會發(fā)展為己任，把“以人民為中心”作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，將保護消費者權益工作作為履行社會責任和推動全行高質量發(fā)展的重要措施，秉承“客戶為尊，服務如意，員工為本，誠信如一”的服務文化理念，誠實守信、合規(guī)經(jīng)營，為地方經(jīng)濟高質量發(fā)展貢獻更多力量，為宿遷“四化”同步集成改革示范區(qū)建設作出更大貢獻。

　　規(guī)范透明，讓誠實守信蔚然成風

　　“您先別急著簽字，先把產(chǎn)品信息全部看完，有什么不清楚的地方，隨時可以問我，可以多看幾遍不用急。”1月4日上午，在工行宿遷分行的服務大廳內(nèi)，客戶經(jīng)理劉琴正向客戶耐心介紹產(chǎn)品。

　　“不管客戶辦理什么樣的業(yè)務，都必須要講得全、講得清，要讓業(yè)務在‘陽光下’辦理，這樣才能保障客戶基本權益?！眲⑶俑嬖V記者，作為一名金融行業(yè)從業(yè)者，更要自覺保障消費者財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權和信息安全權八大權益，嚴格按照符合法律、法規(guī)、規(guī)章制度的約定履行義務。

　　2019年度宿遷市放心消費創(chuàng)建先進單位、2021年度省級放心消費創(chuàng)建榮譽單位、服務地方發(fā)展獎、銀行業(yè)工作先進單位綜合考核一等獎……近年來，工行宿遷分行榮獲多項榮譽，這一份份榮譽都離不開“誠信經(jīng)營”所帶來的加持。

　　工于至誠，行以致遠。該行始終堅持依法合規(guī)，誠信經(jīng)營，充分保障消費者的合法權益，一方面抓實合規(guī)養(yǎng)成，始終堅持合規(guī)經(jīng)營理念，開展“內(nèi)控合規(guī)管理建設年”“學規(guī)制 守紅線 強執(zhí)行”等豐富多樣的教育學習活動不斷強化員工合規(guī)意識、風險意識、責任意識，為有效防控風險、穩(wěn)健經(jīng)營發(fā)展提供重要保障，另一方面深化誠信建設，在各項經(jīng)營、服務活動中，明確規(guī)范和要求，踐行職業(yè)道德，增強誠信理念、規(guī)則意識和契約精神，讓各項工作規(guī)范透明，真正做到各項經(jīng)營、服務活動在“陽光下”運行，讓誠實守信蔚然成風。

　　守正創(chuàng)新，彰顯適老服務品牌

　　保留一個現(xiàn)金服務窗口、完善一套助老便民設施、暢通一條咨詢綠色通道、組建一支志愿服務隊伍、定制一節(jié)適老金融課堂、構建一片尊老公益區(qū)域……該行金融助老服務的這“六個一”承諾既解了民憂，又暖了人心。

　　“我們認真貫徹落實監(jiān)管部門金融助老工作倡議，全力推進適老示范網(wǎng)點建設，著力打造具有宿遷特色的適老品牌?！痹撔羞\行管理部負責人張軍說，通過精心提升與配置便民服務設施，深入開展相關業(yè)務培訓，持續(xù)關心、關注老年人消費者，讓他們切實感受到服務溫暖。

　　越是細微處，越能彰顯為民服務溫度，越需要拿出實招硬招。據(jù)張軍介紹，該行不僅精心提升與配置便民服務設施，實現(xiàn)全轄網(wǎng)點智能服務全覆蓋，設立消費者權益保護工作站，建立公眾教育示范基地和打造無障礙服務示范基地，充分保障消費者權益有效落實，定期組織員工開展服務能力提升培訓以及情景演練，強化員工的服務意識和服務責任，持續(xù)增強網(wǎng)點人員針對老齡客群在網(wǎng)點發(fā)生身體不適、摔倒損傷或情緒失控等突發(fā)事件的處理能力，從而系統(tǒng)化提升適老網(wǎng)點服務水平，切實提升消費者服務滿意度，真正打通服務“最后一公里”。

　　此外，該行還認真貫徹《關于改進特殊場景下個人客戶服務的通知》《個人金融業(yè)務“特事特辦”服務工作規(guī)程》《疫情防控期間特殊個人客戶群體代辦業(yè)務操作流程》等文件的相關要求，積極主動為行動不便的消費者實施“特事特辦”，提供上門延伸服務，截至目前，全轄28個營業(yè)網(wǎng)點累計提供上門服務近200次。

　　民有所需，企有所應。下一步，該行還將重點突出“適老”專題，關注老年消費者金融知識薄弱環(huán)節(jié)，聚焦適老服務熱點不斷豐富金融服務適老舉措，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，為老年人提供更有溫度的金融服務。

　　內(nèi)外兼顧，保障群眾合法權益

　　“我們持續(xù)加強宣教，力求讓消費者合法權益得到有效保護?！睆堒娬f，除了在“內(nèi)”持續(xù)深化誠信建設，該行還加強宣教，扎實推進消費者權益保護知識行內(nèi)傳導與行外傳播，積極統(tǒng)籌資源配置，增強組織效率，深入廣大消費者群體開展好各類消保宣傳活動。

　　在“外”，該行深入開展“3.15消費者權益保護教育宣傳”“普及金融知識 守住錢袋子”“普及金融知識萬里行”“金融知識普及月 金融知識進萬家”等系列消保宣教活動，緊密結合“我為群眾辦實事”實踐活動，不斷加強網(wǎng)點陣地宣傳，深入社區(qū)、街道、機關企事業(yè)單位、學校、商超、公園、菜場等群眾聚集地，廣泛開展金融知識宣教活動，創(chuàng)新宣教方式，積極推進線上教育宣傳，進一步提高對消費者權益保護的責任和能力。

　　打響宣教品牌，提升防范意識。今年以來，該行持續(xù)開展暖陽行動、驕陽行動、工行驛站主題關愛活動等自主宣教品牌活動，積極面向老年人、青少年、農(nóng)村居民等特定群體開展金融宣教和關愛活動，注重加強對社會公眾關于防范非法金融活動的宣傳教育，幫助社會公眾增強辨別能力，全面落實消保工作措施，保障人民群眾財產(chǎn)安全和合法權益。

　　以考促提，源頭夯實服務質效

　　“沒有規(guī)矩不成方圓，考核是提升服務質量、水平的重要一環(huán)。”張軍說，該行通過加強組織推動、提升投訴管理意識，嚴格落實支行投訴管理責任考核，提升投訴處理質效和精細化管理，并加強消費者投訴防控與壓降管理工作，切實落實有投訴必查、有訴求必回、有責任必究管理工作要求，推動和完善了消費者投訴管理長效機制。

　　強化廳堂服務管理，加大對非現(xiàn)場監(jiān)控錄像檢查頻率，促進員工重視客戶感受;按月對疑似投訴和服務類抱怨等工單，進行重點分析通報，增強網(wǎng)點員工服務意識;定期召開投訴管理督導會和組織全轄開展《金融消費者權益保護與客戶投訴管理案例分析》系列培訓;建立專業(yè)部門與網(wǎng)點之間溝通聯(lián)動機制，強化應急落實，保障消費者訴求快速應答……群眾滿意度更是該行的一貫追求，這一系列舉措切實提升消費者訴求處理滿意度，讓“滿星”服務成為該行的“金字招牌”。

　　事事有回音，件件有人管。該行高度重視投訴管理工作，落實投訴管理主體責任，落實責任到人，切實做到投訴有人管，不推諉扯皮，加強部門間配合，并要求各專業(yè)部門按照規(guī)定加強客戶投訴分析，主動查找本專業(yè)條線投訴問題多發(fā)領域和集中問題，從而采取有效措施進行源頭治理。

　　揚帆起航正當時，砥礪前行再出發(fā)。下一步，該行將以此次獲獎為契機，聚焦企業(yè)需要，緊扣群眾需求，積極打造“舒心、放心、安心”的消費環(huán)境，拿出更加優(yōu)異的“放心消費成績單”，不斷增強群眾的獲得感、幸福感、安全感。