“現(xiàn)在騙子太多，防不勝防，我們上年紀(jì)的人存點養(yǎng)老錢不容易，這種活動要多搞啊，為你們工行點贊”。在中國工商銀行宿遷分行蘇宿園區(qū)支行（以下簡稱“工行蘇宿園區(qū)支行”）舉辦的反詐宣傳活動現(xiàn)場，不少老年市民在了解到花樣百出的詐騙手法后感慨不已。

　　將反詐知識、金融知識送到老人身邊，是工行蘇宿園區(qū)支行響應(yīng)江蘇銀行業(yè)金融助老服務(wù)“六個一”承諾，提升金融助老服務(wù)水平的工作舉措之一。近年來，工行蘇宿園區(qū)支行在金融助老服務(wù)上下足功夫，通過保留一個現(xiàn)金服務(wù)窗口、完善一套助老便民設(shè)施、暢通一條咨詢綠色通道、定制一節(jié)適老金融課堂、構(gòu)建一片尊老公益區(qū)域一系列組合舉措，給老年客戶帶來了更有溫度的金融服務(wù)，切實幫助老年客戶跨越數(shù)字鴻溝、增強(qiáng)金融獲得感。日前，在宿遷市銀行業(yè)協(xié)會公布的“2023年宿遷銀行業(yè)‘最美網(wǎng)點’”名單中，工行蘇宿園區(qū)支行被評選為“最美敬老網(wǎng)點”。

　　保留一個現(xiàn)金服務(wù)窗口

　　敬老氛圍更加濃厚

　　“老吾老以及人之老”，尊老敬老是中華民族的傳統(tǒng)美德。工行蘇宿園區(qū)支行周邊住宅小區(qū)環(huán)繞，服務(wù)區(qū)域覆蓋鄉(xiāng)鎮(zhèn)，老年客戶人數(shù)較多，不少老年客戶不會使用智能設(shè)備，也更加傾向于到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。工行蘇宿園區(qū)支行關(guān)注到老年客戶急難愁盼問題，用行動展現(xiàn)出國有大行的社會擔(dān)當(dāng)。

　　為確保老年客戶業(yè)務(wù)辦理流暢高效，工行蘇宿園區(qū)支行特意開設(shè)了一個老年客戶愛心窗口，在叫號系統(tǒng)內(nèi)單獨設(shè)置“銀發(fā)服務(wù)”專區(qū)。當(dāng)老年客戶來辦理業(yè)務(wù)時，便可從“銀發(fā)服務(wù)”專區(qū)取號，老年客戶愛心窗口則優(yōu)先為老年客戶提供服務(wù)。

　　在老年客戶愛心窗口上，貼著醒目的愛心標(biāo)識，窗口玻璃干凈整潔、通透明亮，與隔壁窗口之間增加了一塊遮擋板，形成了相對獨立的業(yè)務(wù)辦理區(qū)域。相比以往，這一改動看似不大，改善效果卻很突出。在設(shè)置單獨的叫號系統(tǒng)及服務(wù)窗口前，如遇老年客戶身體原因不便久候，工作人員往往需要通過與其他客戶協(xié)商，為老年客戶“插隊”辦理。開設(shè)老年客戶愛心窗口后，不少客戶看到窗口的標(biāo)識，會主動詢問是否需要讓其他老年客戶優(yōu)先辦理，網(wǎng)點內(nèi)的助老敬老氛圍更加濃厚。

　　愛心窗口前還有更多溫暖的細(xì)節(jié)。每當(dāng)有老年客戶辦理業(yè)務(wù)時，工作人員會根據(jù)營業(yè)柜臺及老年客戶身高及時調(diào)整座椅高度，確保座椅安全穩(wěn)固。窗口語音對講裝置靠外一側(cè)調(diào)高了音量，柜員點驗鈔機(jī)配備了大號顯示器，便于老年客戶看清數(shù)額，讓老年客戶在柜臺辦理業(yè)務(wù)時“耳聰目明”。柜臺一邊擺放著老花鏡、放大鏡等物品，老年客戶辦理業(yè)務(wù)時隨手可用。在老年客戶愛心窗口辦理業(yè)務(wù)的柜員也格外留心老年客戶的習(xí)慣，保留紙質(zhì)存折、存單等老年客戶熟悉的服務(wù)方式，同時優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡化辦事手續(xù)。在社?？せ?、養(yǎng)老金發(fā)放等老年客戶業(yè)務(wù)需求量較大的時間段內(nèi)根據(jù)《中國工商銀行蘇宿園區(qū)支行適老服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》靈活安排人力，增設(shè)服務(wù)窗口，滿足老年客戶對柜面服務(wù)的需求。

　　完善一套助老便民設(shè)施

　　助老硬件貼心實用

　　在助老便民設(shè)施方面，工行蘇宿園區(qū)支行設(shè)身處地為老年客戶著想，從細(xì)節(jié)方面入手，對網(wǎng)點的硬件設(shè)施、服務(wù)設(shè)施等進(jìn)行6處改造，合理配備便于老年客戶使用的快捷服務(wù)設(shè)施，增加應(yīng)急響應(yīng)設(shè)施，不斷完善網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境，讓老年客戶在辦理業(yè)務(wù)的流程中安全又舒心。在工行蘇宿園區(qū)支行內(nèi)，老年客戶的特殊需求融入了網(wǎng)點建設(shè)的方方面面。不同度數(shù)的老花鏡、放大鏡讓老年客戶辦業(yè)務(wù)時看得明白，心里敞亮。常用應(yīng)急藥物、血壓儀、輪椅等敬老服務(wù)設(shè)施配備齊全。在這里辦業(yè)務(wù)，渴了有熱水、下雨有雨傘，網(wǎng)點外，在距離出口較近的地方設(shè)有無障礙停車位，網(wǎng)點內(nèi)通道每天進(jìn)行安全檢查，排除安全隱患，確保老年客戶通行順暢。大廳里有更適合老年客戶的愛心座椅，地面也做了防滑處理，用具設(shè)施、柜臺等做圓角處理，保障老年客戶的人身安全。

　　暢通一條咨詢綠色通道

　　老人反饋有人傾聽

　　工行蘇宿園區(qū)支行認(rèn)真落實老年客戶特殊服務(wù)政策，暢通老年客戶綠色服務(wù)通道，通過建立《中國工商銀行蘇宿園區(qū)支行適老咨詢及投訴處理機(jī)制》以及在醒目位置公布投訴咨詢電話，暢通老年客戶咨詢和反饋意見渠道，及時為老年客戶提供人性化咨詢和幫助。在智能機(jī)具操作方面，工商銀行在網(wǎng)點自助設(shè)備上優(yōu)化老年版功能，幫助老年客戶跨越數(shù)字鴻溝，獲得更便利、更安全的金融服務(wù)。通過系統(tǒng)自動識別客戶年齡，對年齡為55周歲以上的客戶，系統(tǒng)會對老年客戶常用的交易界面進(jìn)行動態(tài)優(yōu)化呈現(xiàn)，將顯示字體加粗加大、銀行卡號分段顯示、彈框字體加粗，方便老年客戶自助完成交易。在建立聯(lián)動服務(wù)機(jī)制上，工行蘇宿園區(qū)支行各崗位通過統(tǒng)一使用管理手勢，實現(xiàn)各服務(wù)環(huán)節(jié)的互動交流，聯(lián)動協(xié)作老年客戶咨詢服務(wù)，關(guān)注老年客戶的習(xí)慣和需求，合理提供咨詢服務(wù)。工行蘇宿園區(qū)支行還建立了老年客戶安心服務(wù)卡，對因重癥住院、行動不便、不在本地等原因，無法到網(wǎng)點而又必須由本人辦理的業(yè)務(wù)，堅持特事特辦、急事急辦原則，與客戶做好預(yù)約，提供上門服務(wù)。

　　定制一節(jié)適老金融課堂

　　金融知識送進(jìn)家門

　　給老年客戶講金融知識，做反詐宣傳，已經(jīng)成為工行蘇宿園區(qū)支行的常態(tài)化工作。他們不僅在行內(nèi)講，還積極走進(jìn)社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，有計劃地開展適老金融宣教活動。工行蘇宿園區(qū)支行周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)較多，有不少空巢老人。工作人員積極開展上門延伸服務(wù)，走進(jìn)10家鄉(xiāng)鎮(zhèn)居家養(yǎng)老服務(wù)中心，開展“老年金融講堂”，針對非法吸存攬儲、養(yǎng)老領(lǐng)域金融詐騙、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法代理維權(quán)等侵害金融消費者合法權(quán)益和危害金融穩(wěn)定安全的行為進(jìn)行了風(fēng)險提示。此外，工行蘇宿園區(qū)支行還在去年3月份開展“315金融知識暖陽公益講堂”活動，向老年客戶詳細(xì)講解生活中涉及的銀行業(yè)務(wù)，介紹常見的金融詐騙和非法集資形式和防范辦法，幫助老年客戶在日常生活中保護(hù)自己的合法權(quán)益；去年6月份開展“普及金融知識 守住‘錢袋子’”和“普及金融知識萬里行”活動，重點普及人民幣防偽知識、理性購買投資產(chǎn)品、轉(zhuǎn)賬匯款注意事項等防范電信詐騙基礎(chǔ)知識，受到了廣大老年客戶的贊許；去年9月份開展“金融知識進(jìn)萬家”活動，多渠道、多層次、多樣式、有針對性地幫助老年客戶了解相關(guān)金融支持政策，增強(qiáng)消費者金融知識和風(fēng)險防范意識，引導(dǎo)老年客戶正確使用金融產(chǎn)品和服務(wù)。對于到店的老年客戶，網(wǎng)點內(nèi)還會定期開展廳堂微沙龍，講解財富文化、金融知識、防詐騙、智能手機(jī)使用等內(nèi)容，讓老年客戶在等候的同時可以學(xué)到更多的金融知識。

　　構(gòu)建一片尊老公益區(qū)域

　　敬老意識深入人心

　　工行蘇宿園區(qū)支行內(nèi)，處處體現(xiàn)著濃厚的敬老愛老氛圍。在網(wǎng)點營業(yè)大廳里，設(shè)有一塊尊老公益區(qū)域，其中包含老年活動區(qū)、閱讀區(qū)、業(yè)務(wù)等待區(qū)、醫(yī)療健康區(qū)、產(chǎn)品咨詢區(qū)等多個功能區(qū)。在尊老公益區(qū)域內(nèi)配置養(yǎng)生和金融類書籍等物品，打造了一片專屬于老年客戶的等候區(qū)，進(jìn)一步提升老年客戶業(yè)務(wù)辦理的便利性、舒適性、安全性。這里擺放的宣傳資料——《老年金融課堂指導(dǎo)手冊》，也是為老年客戶專門設(shè)計制作的大字號版本，內(nèi)容涵蓋了老年客戶常遇見的自動存取款機(jī)使用、銀行卡密碼遺失、存折的更換及查看明細(xì)、如何進(jìn)行投資理財?shù)?，擺放在尊老公益區(qū)供老年客戶使用，受到廣大老年客戶歡迎。

　　尊老為德，敬老為善，愛老為美，助老為樂。從敬老意識到助老服務(wù)，從軟件到硬件，從網(wǎng)點里的細(xì)節(jié)到生活中的日常，工行蘇宿園區(qū)支行的金融助老服務(wù)把銀行網(wǎng)點打造成了溫暖的休憩場所，讓銀行工作人員成為老年客戶身邊可靠的貼心人。在滿足老年客戶需求的過程中深刻踐行國有大行社會責(zé)任，將“適老化”服務(wù)體系作為一項長期、必要的工作來做，通過厚植敬老服務(wù)理念，切實將工行溫度傳遞給每一位老年客戶。