12345，就在您身邊。市12345政府服務(wù)熱線自開通以來，以高效、熱情的服務(wù)，為市民解決了很多問題。國(guó)慶長(zhǎng)假，12345熱線的接線員們?nèi)匀粓?jiān)守在崗，為市民排憂解難。今天就讓我們走進(jìn)12345熱線服務(wù)中心，來聽聽他們的酸甜苦辣。

　　“我是政府熱線（接線）”畫面中正在接聽電話的女生叫郭夢(mèng)，10月4日上午，當(dāng)記者來到了12345熱線服務(wù)中心時(shí)，郭夢(mèng)正在接聽市民熱線，今年是她第三次假期值班了。5年前，剛剛大學(xué)畢業(yè)的郭夢(mèng)就來到12345熱線工作，負(fù)責(zé)接聽市民投訴咨詢，并將問題記錄反饋給相關(guān)部門，督促解決。

　　“最近的話比較多，我們每個(gè)班的上班時(shí)間都不一樣，下午上班是6個(gè)半小時(shí)?！笔?2345熱線接線員郭夢(mèng)說。

　　由于正處假期，消費(fèi)和生活服務(wù)方面的投訴多了不少，在這6個(gè)半小時(shí)，390分鐘內(nèi)，郭夢(mèng)幾乎每分鐘都在接聽電話，一個(gè)投訴咨詢平均時(shí)長(zhǎng)5分鐘，最少也要接通近80個(gè)電話。昨天，郭夢(mèng)就接到一位市民求助，他們小區(qū)突然停水停電，生活受到嚴(yán)重影響。在平時(shí)，一般都會(huì)由相關(guān)單位接帖處理，問題也能很快得到解決。但是考慮到假期生活需要，郭夢(mèng)第一時(shí)間和相關(guān)單位聯(lián)系處理，很快查明原因，水電恢復(fù)供應(yīng)。

　　“這份工作很普通，但是做的事情并不普通，有一些市民他們解決完了之后，會(huì)打電話來跟我們說，這個(gè)事情已經(jīng)解決了，謝謝你們，這個(gè)時(shí)候就感覺特別有成就感?！笔?2345熱線接線員郭夢(mèng)說。

　　對(duì)于12345熱線來說，需要接線人員24小時(shí)在崗在位，因此全年無休是常態(tài)，這個(gè)國(guó)慶長(zhǎng)假，郭夢(mèng)就要值班五天，雖然可以在后期調(diào)休，但是不能和其他人一樣在節(jié)假日陪伴家人，郭夢(mèng)總感覺對(duì)有些虧欠。在郭夢(mèng)的接線臺(tái)上，一面鏡子引起了記者的好奇。

　　“雖然市民看不到我們的臉，但是希望我們?cè)诮与娫挼倪^程中保持微笑，感受到親和，感受到為他們服務(wù)的心?！笔?2345熱線接線員郭夢(mèng)說。

　　記者了解到，國(guó)慶長(zhǎng)假期間，12345熱線中心和平時(shí)工作日一樣接聽市民來電，每天的話務(wù)量達(dá)到2500多個(gè)，市民訴求整體接通率達(dá)100%。郭夢(mèng)說，這份工作雖然普通，每當(dāng)看到市民投訴的問題能夠得到及時(shí)的解決，市民能夠過一個(gè)愉快的享受假期，郭夢(mèng)感覺自己的付出是值得的。

　　接線員們真是非常的辛苦，我們也希望市民能夠給他們更多的關(guān)心，互相理解、互相支持，讓自己訴求能夠盡快解決。